目標(biāo)管理工具smart原則與wh法則運用

1、目標(biāo)管理工具（SMART原則與5W2H法則運用）,1,目標(biāo)管理（MBO）由管理大師Peter Drucker提出，管理人員一定要避免“活動陷阱”（Activity Trap），不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標(biāo)。是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段，實施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來的績效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平與公正。畢竟，沒有目

2、標(biāo)你是無法考核員工的　　目標(biāo)制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，部門領(lǐng)導(dǎo)必須和員工一起在不斷制定高績效目標(biāo)的過程中共同提高績效能力。,SMART原則,2,SMART原則,3,——S代表具體明確(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； ——M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； ——A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在

3、付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)； ——R代表相關(guān)性(Relevant)，指是和績效指標(biāo)實現(xiàn)關(guān)聯(lián)； ——T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限,SMART原則,4,所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標(biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達給相關(guān)成員。,SMART原則一 s （Specific）—

4、—明確性,,,Text,Text,TitleAdd your text,5,示例：目標(biāo)——“增強客戶意識”。這種對目標(biāo)的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識的一個方面。 　　有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修

5、改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標(biāo)準(zhǔn)。,SMART原則一 s （Specific）——明確性,6,實施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達成措施、完成期限以及資源要求， (5W2H)使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。 執(zhí)行人、時間、地點、事件等要素要明確具體。,SMART原則一 s （Speci

6、fic）——明確性,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。發(fā)明者用五個以w開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明 5W2H分析法思路，進行設(shè)計構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項目，這就叫做5W2H法。 1、WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在

7、？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？ 2、WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ 3、 WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？ 4、 WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ 5、 WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負責(zé)？ 6、HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ 7、HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？,什么是5W2H分析法？,提問的重要性

8、　　提出疑問于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是極其重要的。創(chuàng)造力高的人，都具有善于提問題的能力，眾所周知，提出一個好的問題，就意味著問題解決了一半。提問題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。相反，有些問題提出來，反而挫傷我們的想象力。常常提出：為什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何時（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much）。這就構(gòu)成了5W2H法的總框架。如果提問題中常有“假如……”、“如果……”、“

9、是否……”這樣的虛構(gòu)，就是一種設(shè)問，設(shè)問需要更高的想象 　在工作中中，對問題不敏感，看不出毛病是與平時不善于提問有密切關(guān)系的。對一個問題追根刨底，有可能發(fā)現(xiàn)新的知識和新的疑問。所以從根本上說，首先要學(xué)會提問，善于提問。阻礙提問的因素，一是怕提問多，被別人看成什么也不懂的傻瓜，二是隨著年齡和知識的增長，提問欲望漸漸淡薄。如果提問得不到答復(fù)和鼓勵，反而遭人譏諷，結(jié)果在人的潛意識中就形成了這種看法：好提問、好挑毛病的人是擾亂別人的討厭

10、鬼，最好緊閉嘴唇，不看、不聞、不問，但是這恰恰阻礙了人的創(chuàng)造性的發(fā)揮,什么是5W2H分析法？,5W2H,1、可以準(zhǔn)確界定、清晰表述問題，提高工作效率。2、有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考3、簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。4、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問題，從而避免在流程設(shè)計中遺漏項目。,,5W2H法的優(yōu)勢,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,目標(biāo)要

11、量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量。衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標(biāo)的依據(jù)。 如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標(biāo)是否實現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)和下屬對團隊目標(biāo)會產(chǎn)生的一種分歧。大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,比方說：“為所有的老員工安排進一步的管理培訓(xùn)”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這

12、個培訓(xùn)，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？,改進一下：準(zhǔn)確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)，并且在這個課程結(jié)束后，學(xué)員的評分在８５分以上，低于８５分就認(rèn)為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。,什么是服務(wù)？,有禮貌有笑容對客態(tài)度好貨品齊全、陳列美觀裝飾擺放挑選和換貨,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,現(xiàn)場管理規(guī)范中的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待顧客”，做

13、到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些顧客反映，導(dǎo)購接待不夠禮貌，有時候顧客在專柜站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是導(dǎo)購又覺得盡力了，這個怎么考核呢？ 　導(dǎo)購有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的顧客可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。 　　那么導(dǎo)購應(yīng)該先告訴通話方“稍等”抽空請顧客在旁邊的沙發(fā)坐下或請他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫

14、專業(yè)。,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,實施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標(biāo)細化，細化成分目標(biāo)后

15、再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進行流程化，通過流程化使目標(biāo)可衡量 。,SMART原則二 M（Measurable）——衡量性,實施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性?？梢灾贫ǔ鎏饋怼罢摇钡哪繕?biāo)，不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo)。,SMART原則三 A （Attainable）——可實現(xiàn)性,目標(biāo)的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標(biāo)與

16、其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個，但對其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標(biāo)即使被達到了，意義也不是很大。,SMART原則四 R（Relevant）——相關(guān)性,比如一個導(dǎo)購，你讓她使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這是我們的崗位要求，和服務(wù)有關(guān)聯(lián)，即學(xué)標(biāo)準(zhǔn)普通話這一目標(biāo)與提高服務(wù)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)6sigma，就比較跑題了，因為導(dǎo)購學(xué)習(xí)6sigma這一目標(biāo)與提高服務(wù)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。,SMART原則四 R（

17、Relevant）——相關(guān)性,目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。例如，我將在２０12年7月5日之前完成某事。7月5日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標(biāo)沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。,SMART原則五 T（Time-bound）——時

18、限性,實施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。,SMART原則五 T（Time-bound）——時限性,5W2H分析法分析的四種技巧,取消 就是看現(xiàn)場能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。 合并 就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水

19、線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見影地改善并提高效率。 改變 如上所述，改變一下順序，改變一下工藝就能提高效率。 簡化 將復(fù)雜的工藝變得簡單一點，也能提高效率。 無論對何種工作、工序、動作、布局、時間、地點等，都可以運用取消、合并、改變和簡化四種技巧進行分析，形成一個新的人、物、場所結(jié)合的新概念和新方法,設(shè)立目標(biāo)的7個步驟,第一步 正確理解公司整體的目標(biāo)第二步 制訂符合SMART原則的目標(biāo)第三步 檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目