憤怒患者的應(yīng)急處理

1、憤怒患者的處理,夏娟2017.3.14,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,學(xué)習(xí)目標(biāo),,1、什么是憤怒憤怒是一種強(qiáng)烈的、不愉快的情緒和情感，通常是由于感到受了傷害或侮辱而產(chǎn)生的與人敵對(duì)的意識(shí)。2、人為什么會(huì)發(fā)怒遇到自己覺(jué)得不公平的事，如會(huì)失望、傷心、被拒絕和尷尬，就會(huì)引起人的憤怒。,一、認(rèn)識(shí)憤怒的發(fā)生,識(shí)別：如果你對(duì)下面這兩個(gè)問(wèn)題能做出肯定回答，你的憤怒就是正當(dāng)?shù)摹?（1）這個(gè)人做錯(cuò)了什么嗎 （2）我了解所有的實(shí)

2、事經(jīng)過(guò)嗎？處理：可以去找那人理論，也可以選擇放手。,LOREM IPSUM DOLOR,病人作為社會(huì)生活中的一個(gè)特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性是朝外的，關(guān)注著周圍環(huán)境的動(dòng)向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。,病人的心理特點(diǎn),1、護(hù)理理論與技術(shù)水平不足引發(fā)的矛盾：家屬懷著焦慮和

3、期盼的心情來(lái)醫(yī)院就診，希望藥到病除，解除痛苦，由于醫(yī)護(hù)人員知識(shí)、技術(shù)更新的不及時(shí)等原因，很多先進(jìn)的技術(shù)在臨床的得不到推廣，或不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，客觀上增加了患者痛苦，影響了醫(yī)患的和諧。不能滿足患者的需要，從而造成患者對(duì)護(hù)理人員缺乏信任感,二、患者憤怒的原因,2、服務(wù)理念滯后引發(fā)的矛盾：現(xiàn)在的醫(yī)院越來(lái)越看重服務(wù)，服務(wù)發(fā)的理念在不斷的改變，由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)逐漸過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)，少數(shù)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差，對(duì)待患者語(yǔ)氣生硬，缺乏責(zé)任心及愛(ài)傷精神,

4、二、患者憤怒的原因,3、溝通不到位：每項(xiàng)護(hù)理操作都有標(biāo)準(zhǔn)，但患者沒(méi)有相關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí)，就不用太能理解護(hù)士的做法，這時(shí)候溝通就會(huì)尤為重要，如：輸注血小板4、護(hù)患比例失調(diào)，工作難免會(huì)有缺失5、因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)矛盾；在醫(yī)院中不可避免地要面對(duì)費(fèi)用問(wèn)題，而當(dāng)醫(yī)生護(hù)士向患者催費(fèi)是，有些患者就因?yàn)椴涣私饣蛘卟恢槎a(chǎn)生疑義，由此引發(fā)矛盾,二、患者憤怒的原因,1、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)理念，強(qiáng)化技術(shù)水平；首位接待的護(hù)士必須就患者提出的問(wèn)題予以解答或解決，若不知

5、情，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)他人的方式幫助患者解決問(wèn)題，避免護(hù)理人員推諉，引發(fā)護(hù)患矛盾2、保持冷靜；患者或家屬不滿時(shí)，了解發(fā)怒的原因，傾聽(tīng)患者表達(dá)的感受，如果是抱怨護(hù)理工作不要爭(zhēng)吵或者為自己辯解，以解決問(wèn)題的方式了解病人的需要，并盡量運(yùn)用平靜的語(yǔ)調(diào)，有時(shí)甚至可以暫時(shí)保持沉默,三、憤怒的處理,主動(dòng)傾聽(tīng)，了解原因：主動(dòng)傾聽(tīng)抱怨，可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助，護(hù)士用目光接觸和眼神的交流、點(diǎn)頭、發(fā)出聲音讓患者感到你的專注地聽(tīng)患者講話，給足夠的時(shí)

6、間讓她們發(fā)泄。護(hù)士與患者共情：用聲音、語(yǔ)調(diào)、專注的眼神、點(diǎn)頭、口中發(fā)出“嗯、嗯”，輕拍患者肩膀，來(lái)表達(dá)護(hù)士對(duì)患者感同身受的理解和同情，建立信任感及親密感，挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾，對(duì)遇到困難給予全力幫助，正確進(jìn)行引導(dǎo)和解決。,三、憤怒的處理,迅速控制局面：護(hù)理人員應(yīng)該能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，及時(shí)做通他的思想工作，找到能說(shuō)話的人后，立即了解對(duì)方的觀點(diǎn)和要求，并做好答復(fù)。周圍人員應(yīng)當(dāng)立即配合，隔離現(xiàn)場(chǎng)，不使場(chǎng)面

7、越來(lái)越大（如邀請(qǐng)大家去會(huì)議室或者某個(gè)特定清靜的地點(diǎn)談），如不能迅速控制憤怒局面，則應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)，積極尋求幫助。,患者憤怒的應(yīng)急處理,保證自身安全：碰到情緒激動(dòng)，甚至可能做出過(guò)激行為的患者及家屬時(shí)，積極尋求幫助：通知科室負(fù)責(zé)人如護(hù)士長(zhǎng)或者科主任；通知保安室等，同時(shí)要站在離出口出較近的地方，不要堵住出口。情緒有沖動(dòng)性和外顯的表現(xiàn)，故正處于憤怒中的患者及家屬極有可能做出過(guò)激行為，作為當(dāng)事人就應(yīng)該尋機(jī)避開(kāi)，保證自身安全。如果他們有攻擊性工

8、具，應(yīng)采取合作態(tài)度，千萬(wàn)不要試圖去搶奪這類用具。,患者憤怒的應(yīng)急處理,四、如何面對(duì)正在發(fā)怒的人,1、傾聽(tīng)：對(duì)待發(fā)怒的人的最好的方式，就是聽(tīng)他說(shuō)，弄清楚他為什么發(fā)怒。2、傾聽(tīng)：聽(tīng)他說(shuō)完后，請(qǐng)他再說(shuō)一遍，這表明你確實(shí)想知道究竟發(fā)生了什么事，而且表明你并不譴責(zé)他的憤怒。3、再傾聽(tīng)：就一些沒(méi)太聽(tīng)明白的地方，向他提些問(wèn)題。4、理解他的困境：?jiǎn)枂?wèn)你自己：如果換了我，我會(huì)生氣嗎？5、向他表達(dá)你的理解：告訴他，他生氣是有道理的。6、給出能說(shuō)明

9、問(wèn)題的額外信息：這時(shí)你可以幫助他意識(shí)到，你并沒(méi)有虧待他。7、認(rèn)錯(cuò)和補(bǔ)償：如果他的憤怒是正當(dāng)?shù)模愦_實(shí)虧待了他，你就要這么做。,1、吳碧瑜，護(hù)理論著，福建醫(yī)科大學(xué)，中華護(hù)理雜志，2011.362、葉鳳云、陳虹、王曉光，護(hù)士如何評(píng)估和處理病人的憤怒情緒，哈爾濱醫(yī)藥，2007.2.13楊英華，護(hù)理管理學(xué)，北京；人民衛(wèi)生出版社，1999.96李涓、易寶儀，注重護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)滿意度，國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2004.22,參考文獻(xiàn),謝謝