護患溝通在急診科的應用

1、怎樣做好護患溝通,孫勝麗,“上帝不能親自到人間施與愛心，所以派來了護士，人們一直把護士當做 是天使的化身，并賦予一個美麗的名字-------白衣天使”,,那我們怎樣做好護患溝通呢？通過這堂課我們應該了解以下內(nèi)容,希望能給大家工作帶來幫助,,現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標準,良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用,醫(yī)院中存在的人際關系,家屬,護士,其它醫(yī)務人員,病人,,,,,,,主要

2、內(nèi)容護患溝通的概念護患溝通的意義護患溝通的重要性溝通的目的 促進有效溝通的原則和技巧 范例,,,,,,,,,,,,,溝通的定義,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢,,,護患溝通的定義,護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,,,,1. 收集信息

3、 2. 證實信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關系,護患溝通的意義,,護患溝通的重要性,,更 防 縮 縮 妥 融 開 利 范 短 短 善 洽 展 健

4、 理 患 護 處 護 常 康 糾 間 患 理 患 規(guī) 教 紛 的 間 護 關 護 育

5、 發(fā) 認 的 患 系 理 的 生 知 心 矛 的 工 開 差 理 盾 需 作 展

6、 距 差 的 要 的 距 需 需 要

7、 要,,,,,,,護患溝通的目的,一 說明疾病情況 二 表達同情的情感 三 建立信任的關系 四 達到分配治療的目的,語言溝通的技巧,1. 選擇適當?shù)脑~語 2. 選擇適當?shù)恼Z速 3. 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 4. 適時使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡潔 6. 時間的選擇和話題的相

8、關性,,,溝通,語言性溝通,交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通,非語言性溝通交流,副語言溝通 面部表情 目光接觸

9、 身體活動及姿勢接觸 空間距離 儀表儀容,(一)、交談,1、了解患者的需要護士需要熟悉患者的病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用。,,2

10、、區(qū)分溝通對象,護士應根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當實用醫(yī)學術語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，側語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。,3 、運用得體的稱呼語,稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以

11、后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。使用病人習慣和易接受的成為方式。2、避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。3、不可用床號取代稱謂4,4 、 禁用刺激性,傷害性語言,健康教育時:一句“我說了幾遍你怎么還沒記住?”,容易使病人產(chǎn)生壓力感.換成”我說的你要記住的哦,下午我再來考考你”,可能就容易接受了?；A護理時:如有的老同志習慣有欠缺,指甲長了

12、也不愿剪,我們平時可能會說”指甲怎么這么長,太臟了,剪一下吧”.如果換成”指甲有點長了,剪掉就比較舒服了”患者提出不合理要求時：如患者頻繁要求更換床單、被套，我們可能會說“你在家不能每天更換吧”。換成“我們原則上每周更換床單、被套一次，平時隨臟隨換，希望您好配合?！?禁用刺激性,傷害性語言,督促遵守規(guī)章制度時：限制陪護人數(shù)和探視時間時，不能說“快走吧，時間到了，或者是你怎么還不走?！睋Q成“病人需要休息，請回去吧，等他恢復好點，你們再來

13、看他。”,（二）、交談時間選擇,從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。,（三)、勿用醫(yī)學術語,一般病人對醫(yī)學術語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人進牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡

14、單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。,（四）發(fā)生護理缺陷時的溝通,靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補

15、液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”,二、聆聽和沉默,*有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。*適當?shù)某聊?，可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應掌握沉默使用的時機和時間。一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。,三、適當?shù)姆磻ǚ答仯?反饋是一個澄清和確認的過程，病人可

16、重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。,四、文字溝通,* 可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應。* 對于不能用口頭表達的清醒病人（ 如口腔疾患、氣管切開者）應備好筆和紙，采

17、用書面文字的方式進行交談。,非語言性溝通交流,非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。,一、副語言溝通,*副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。*同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“ 你干嘛” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。*護士應學習并掌握正確

18、使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。,二、面部表情,微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這一些情緒。,三、目光接觸,*目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。*通過目光接觸

19、可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。*護士應做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。,四、身體活動及姿勢,護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,五、接觸,*身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、

20、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。,六、空間距離,與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時還應注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。,,七、儀表儀容,* 護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，

21、落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。,美國心理學家艾伯特。梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞‘交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。,據(jù)調(diào)查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝

22、通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,這例溝通不良，只強調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：張爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。,忽

23、視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙型病毒性肝炎，掛隔標識時患者未在病房內(nèi)，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的侮辱“予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時溝通交流，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧氣（輸不輸液）你自己決定。你不要緊，

24、死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。怎么沒把老人家、小孩照顧好。不知道，問別人去。,懂得別人的心,鑰匙，一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我飛了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“

25、因為我最理解他的心?！泵總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也敲不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。,護患溝通存在的問題80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通(不會溝通)83.3%的護士對溝通方式基本不了解(不懂溝通)33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬(不愿或不敢溝通),例：一名醫(yī)護人員本想向癌癥病人傳遞活的希望

26、，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有20%.所以希望你不要放棄?！庇纱丝梢?，溝通方式不同，效果截然不同。,患者對溝通的需求77.78%的患者希望 每天與護士交流一次86.9%的患者選擇 護患溝通內(nèi)容與疾病有關,良好溝通的益處,,,護患溝通中

27、 “五主動” “六一句” “十個一點”,主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,五主動,入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句,六一句,微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點,十個一點,愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務誠一點,案

28、例1,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,臨床案例分析,案例2,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有

29、些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,

30、案例3,夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥?。∧闶遣皇前l(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。,案例4,病房晚上9點熄燈，可是20床的家

31、屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。,案例5,急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看

32、病。 A護士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？ 啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。,晚上9:00一位病人血壓高，醫(yī)生下了降壓醫(yī)囑，護士執(zhí)行后，未按時測血壓，其陪護問值班護士，為什么不復測血壓，值班護士不耐其煩的說，還不到時間，然后，不情愿的去測