汽車維修質(zhì)量管理

1、第九章 汽車維修質(zhì)量管理,,第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述,1、汽車維修質(zhì)量含義：汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。,,2、汽車維修全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理

2、及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量檢驗是汽車維修質(zhì)量管理的重要手段，是整個汽車維修質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵崗位，影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對修理工、質(zhì)檢員所進(jìn)行的管理工作。,,汽車維修全面質(zhì)量管理包括企業(yè)所有工作人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量高低、維修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔案資

3、料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意識和服務(wù)理念的形成等。,,汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)：1）提高全體員工的質(zhì)量意識；2）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)；3）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度；4）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。,全面質(zhì)量管理概述,核心內(nèi)容：全員管理；全過程管理；全方位管理。基本特點：把事后檢驗變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；把簡單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程管理；把僅針對產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。全面質(zhì)

4、量管理的工作程序：通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高。,全面質(zhì)量管理的工作程序,分為四個階段八個步驟：1）計劃階段（P），分四個步驟：a:分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；b:分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；c:找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；d:制定工作計劃和措施。2）執(zhí)行階段（D），包括一個步驟：e:執(zhí)行計劃，落實措施。3）檢查階段（C），包括一個步驟：f:檢查計劃執(zhí)行情況和措施實施的效果。4）處理階段（A

5、），包括兩個步驟：g:把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無效措施；h:把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。,什么是PDCA循環(huán)？,1、計劃（Plan）,設(shè)立目標(biāo)〈計劃，時間表〉,確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？,選擇管理項目+確定控制方法,1、計劃（Plan）,PDCA表,2、執(zhí)行（Do）,實施計劃,在“執(zhí)行”中涉及到什么？,3、檢查（Check）,在“檢查”中涉及到什么？,分析實施效果,3、檢查（Check）,分析的要點： l

6、    是否按原來的計劃實施的？l    措施對解決問題是否行之有效？l    各措施的管理項目是否能控制實施的進(jìn)度？l    目標(biāo)是否按實施時間、合理的水平而設(shè)立的？l    措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？,3、檢查（Check）,l   

7、0; 在今后的挑戰(zhàn)中將實施何種措施？l     目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？l     是否存在無任何效果的措施？,“問題”已“解決”的程度達(dá)到？%，余下的？%差距即是“新問題”。,確定新問題,4、改善行動（Action）,“行動”中涉及到什么？,鞏固完善措施，確定新問題。,4、改善行動（Action）,不能按計劃實施的項目。

8、 在排除失敗的原因之后重新嘗試。A 盡管是按計劃實施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 修訂計劃并重新嘗試。 項目因?qū)嵤┰媱澏〉昧藘?yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。,,,,,當(dāng)前水平,汽車維修質(zhì)量評定方法,單車質(zhì)量評定：“合格”與“不合格”評定；無故障里程；維修企業(yè)質(zhì)量評定：（上線檢測）一次合格率

9、；返修率；返修在場時間；平均無故障里程。,第二節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗,1、任務(wù)：測定零、部件的質(zhì)量特性；對汽車維修過程實施質(zhì)量監(jiān)督和控制；對整車維修質(zhì)量進(jìn)行評定。2、分類：按汽車維修生產(chǎn)過程分：進(jìn)廠檢驗員，過程檢驗員，出廠檢驗員；按檢驗對象分：汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車配件質(zhì)量檢驗員；按檢驗責(zé)任分：汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車維修質(zhì)量總檢驗員3、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作職能 保證職能，預(yù)防職能，報告職能,汽車維修質(zhì)

10、量檢驗員的 要求,1、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范 2、具備評定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力； 3、能根據(jù)檢測結(jié)果，分析判斷故障原因，確定合理的維修方案，處理調(diào)解維修糾紛。,,汽車檢驗員的要求之一 ——應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范,汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德 總則： 汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修質(zhì)量檢驗人員從事汽車維修質(zhì)量檢驗職能活動時必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。,具體內(nèi)容： 1

11、、熱愛汽車維修：愛崗敬業(yè)、樂于、奉鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗 2、忠于職守：嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、行約、盡職盡責(zé)、敢于管理 3、依法管理 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5、自覺接受監(jiān)督：辦事公開、歡迎批評、服從檢查、有錯必糾 6、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、不謀私利、一心為公,汽車檢驗員的要求之二——應(yīng)具備評 定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力,首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章； 其

12、次，是熟練掌握運用標(biāo)準(zhǔn)的能力； 再次，運用《心理學(xué)》原理處理和解決復(fù)雜問題的能力； 維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時，檢驗員要有合理維權(quán)的意識和表述能力。,,檢驗員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章,1、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律,,中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法；中華人民共和國計量法；中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法；中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法；中華人民共和國行政處罰法；中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法。,汽車維修

13、質(zhì)量管理雖不在《產(chǎn)品質(zhì)量法》的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的產(chǎn)品銷售責(zé)任。,2、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章,,汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（13號部令）機(jī)動車維修質(zhì)量管理辦法（2005年8月1日）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修合同實施細(xì)則（實施細(xì)則）道路運輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（2號部令）道路運輸行政處罰規(guī)定（3號部令）,“吃透

14、”標(biāo)準(zhǔn)并掌握各標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽車維修質(zhì)量管理時靈活運用。,,3、汽車檢驗員應(yīng)掌握維修質(zhì)量檢驗的方法和技術(shù)汽車檢驗員應(yīng)是汽車維修的技術(shù)專家，具有一定權(quán)威；有過硬技術(shù)本領(lǐng)，能解決技術(shù)和質(zhì)量難題，贏得大家信賴。,常見的汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理制度,1、汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度 2、汽車維修質(zhì)量檢驗制度 3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度 4、計量管理制度 5、汽車維修技術(shù)檔案管理制度 6、汽車維修竣