CRM在汽車(chē)企業(yè)中的實(shí)施.pdf

1、改革開(kāi)放20多年來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而成長(zhǎng)起來(lái)的中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段，市場(chǎng)處于短缺的壟斷狀態(tài)；第二階段，市場(chǎng)進(jìn)入了寡頭壟斷和多頭壟斷狀態(tài)；第三階段，市場(chǎng)進(jìn)入了充分競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)階段?？蛻羧汉涂偟馁?gòu)車(chē)需求是有限度的，而各汽車(chē)廠家想要爭(zhēng)奪到更多市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，就看誰(shuí)先把握住客戶，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄?CRM(客戶關(guān)系管理)是企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速增長(zhǎng)而制

2、定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)為了更有效率地獲取、開(kāi)發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過(guò)程中，針對(duì)客戶個(gè)別差異提供與需求相一致的個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)中只有極少數(shù)幾家已經(jīng)階段性成功地實(shí)施了CRM系統(tǒng)。所以，汽車(chē)企業(yè)的CRM實(shí)施是一個(gè)非常值得研究的課題。 論文首先介

3、紹了論文的背景、研究目的和意義；接著對(duì)CRM的概念、發(fā)展等作了綜合的闡述，同時(shí)結(jié)合中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的特點(diǎn)簡(jiǎn)單分析了目前CRM在汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和重要性，并且對(duì)其他行業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)；再闡述了汽車(chē)企業(yè)CRM實(shí)施的前期準(zhǔn)備和汽車(chē)企業(yè)CRM實(shí)施的三個(gè)階段；接著重點(diǎn)論述了汽車(chē)企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包含人的影響分析，配合CRM實(shí)施所做的組織和業(yè)務(wù)流程再造以及塑造以客戶為中心的企業(yè)文化；最后簡(jiǎn)述汽車(chē)企業(yè)CRM實(shí)施效果評(píng)估和CRM持續(xù)改