基于模糊聚類的客戶分類方法研究.pdf

1、隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境越來越復(fù)雜，市場的競爭環(huán)境越來越激烈，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為新世紀(jì)企業(yè)致勝的關(guān)鍵。但是，任何功能層次的CRM都是在客戶分類的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)CRM的理念和目標(biāo)的。鑒于此，本文針對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，研究了客戶分類的最新進(jìn)展和難點(diǎn)，旨在找出一種全面的分類方法幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行分類。 本文主要探討使用模糊數(shù)學(xué)的聚類分析方法進(jìn)行客戶分類。在數(shù)學(xué)上，按一定的要求和規(guī)律，通過對事物的數(shù)量關(guān)系的分析，對事物進(jìn)行分析的方法，叫做

2、聚類分析。聚類分析是一種用數(shù)學(xué)方法定量地確定樣品的親疏關(guān)系，從而客觀地分型劃類的多元分析方法，但傳統(tǒng)的聚類分析是一種硬劃分，它把每個(gè)待辨識的對象嚴(yán)格地劃分到某個(gè)類中，具有非此即彼的性質(zhì)，因此這種分類的類別界限是分明的。而實(shí)際上大多數(shù)客戶對象并沒有嚴(yán)格的屬性，它們在性態(tài)和類屬方面存在著中介性，適合進(jìn)行軟劃分。而模糊集理論為這種軟劃分提供了有力的分析工具。因此，本文通過引入模糊的方法來處理聚類問題，從而實(shí)現(xiàn)了定性和定量相結(jié)合，得到了客戶樣本

3、屬于各個(gè)類別的不確定性程度，表達(dá)了客戶樣本類屬的中介性，建立起了客戶樣本對于類別的不確定性的描述，從而能更客觀地反映現(xiàn)實(shí)的客戶分類情況。 本文采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，將理論和模型、方法與實(shí)例、模型與應(yīng)用研究融為一體，構(gòu)建了一種新的客戶分類模型—模糊聚類客戶分類模型。并且利用C語言編寫出了模糊聚類分析的計(jì)算機(jī)程序，實(shí)現(xiàn)了分析研究過程的電算化，大大提高了工作效率；運(yùn)用該程序?qū)崿F(xiàn)了對客戶數(shù)據(jù)的分析研究，使分類更切合實(shí)際。