三季度國(guó)安社區(qū)門(mén)店暗訪分析報(bào)告月份

1、國(guó)安社區(qū)門(mén)店暗訪分析報(bào)告【7月-9月】,2017年9月,第一部分：三季度（7月-9月）檢測(cè)整體概況,第二部分：檢測(cè)結(jié)果分析與核心問(wèn)題挖掘,第三部分：小結(jié)與建議,第四部分：附錄,,三季度（7月-9月）檢測(cè)整體概況,第一部分,三季度檢測(cè)門(mén)店覆蓋8個(gè)城市，合計(jì)檢測(cè)906次,附表：三季度各城市門(mén)店檢測(cè)情況,7月份，共檢測(cè)8個(gè)城市195家門(mén)店，合計(jì)檢測(cè)255次；8月份，共檢測(cè)8個(gè)城市220家門(mén)店，合計(jì)檢測(cè)329次；9月份，共檢測(cè)8個(gè)城市22

2、2家門(mén)店，合計(jì)檢測(cè)322次。,三季度門(mén)店檢測(cè)整體得分為85.3分，較二季度略有下降,5,附圖：二、三季度得分對(duì)比,三季度,二季度,三季度，門(mén)店檢測(cè)的整體得分為85.3分。與二季度相比，整體得分降低了1.7分，較二季度跌落1.7%。,,1.7% ↓,其中，9月份檢測(cè)得分高于其它月份,6,附圖：三季度各月份檢測(cè)得分對(duì)比,在三季度中，三個(gè)檢測(cè)月的得分均達(dá)到了85分；9月份檢測(cè)得分最高，為85.5分；其次為7月份，得分為85.47分；8月份

3、檢測(cè)分?jǐn)?shù)最低，得分為85.06分。,北京檢測(cè)表現(xiàn)較為突出，天津相對(duì)較差,7,附圖：三季度各城市檢測(cè)得分對(duì)比,在所檢測(cè)的8個(gè)城市中，北京、沈陽(yáng)2個(gè)城市的得分均在85分以上，其中北京得分最高，為87.1分。天津得分相對(duì)較低，檢測(cè)得分為82.1分，門(mén)店服務(wù)狀況亟需改善。,三季度檢測(cè)各門(mén)店基本情況如下：,8,備注：各門(mén)店排名祥表請(qǐng)見(jiàn)附錄,附表：三季度前5名門(mén)店得分情況,附表：三季度后5名門(mén)店得分情況,,檢測(cè)結(jié)果分析與核心問(wèn)題挖掘,第二部分,在

4、三季度，檢測(cè)結(jié)果趨于兩極化，業(yè)務(wù)能力得分較低,附圖：三季度各模塊總體得分對(duì)比,在三季度中，六大檢測(cè)模塊中的嗅覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)與服務(wù)體驗(yàn)五大模塊得分均在91分以上，其中嗅覺(jué)模塊表現(xiàn)最好，整體得分為99.2分，接近于滿分；而業(yè)務(wù)能力模塊得分僅為54.9分，與其他模塊表現(xiàn)差距明顯。,,與二季度相比，大部分模塊得分均有較明顯提升,11,2.4%,1.1%,0.9%,在三季度中，聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)與視覺(jué)三個(gè)模塊的得分均較二季度有所提升；其中，聽(tīng)覺(jué)

5、模塊提升最為明顯，分?jǐn)?shù)增長(zhǎng)率為2.4%；嗅覺(jué)與服務(wù)體驗(yàn)得分雖較二季度無(wú)提升，但總體分?jǐn)?shù)依舊較高。,附圖：二、三季度部分模塊總體得分對(duì)比,而業(yè)務(wù)能力依舊是門(mén)店服務(wù)的短板,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,二季度：58.7分三季度：54.9分,,在業(yè)務(wù)能力模塊，二、三季度得分均在60分左右，與其他模塊得分差距均較大；業(yè)務(wù)能力模塊較低的得分，使得門(mén)店檢測(cè)的整體得分被影響，成為整個(gè)門(mén)店服務(wù)的短板。,業(yè)務(wù)能力,具體而言，業(yè)務(wù)能力模

6、塊存在哪些問(wèn)題？,,,,業(yè)務(wù)能力是各城市均存在的問(wèn)題,從各城市業(yè)務(wù)能力模塊的得分來(lái)看，大部分城市7-9月份的業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)，但得分依然普遍偏低；沈陽(yáng)、云南兩個(gè)城市的業(yè)務(wù)能力在9月份略有下降，可見(jiàn)并非所有工作人員均可熟練掌握該部分業(yè)務(wù)。,附圖：各城市業(yè)務(wù)能力模塊7-9月得分對(duì)比,門(mén)店服務(wù)人員在業(yè)務(wù)能力方面出現(xiàn)了如下問(wèn)題：,15,顧客：我想問(wèn)下你們這社區(qū)驛站是什么意思呀？ 店員

7、：社區(qū)驛站像那個(gè)什么，快遞什么的顧客：洗衣服現(xiàn)在有什么活動(dòng)呀？店員：洗衣服，那個(gè)現(xiàn)在，等一下啊，洗衣服現(xiàn)在有優(yōu)惠券顧客：洗衣服是多長(zhǎng)時(shí)間能洗完啊？店員：幾天，幾天就給送回來(lái)了顧客：洗衣服能開(kāi)發(fā)票嗎？店員：洗衣服開(kāi)發(fā)票，開(kāi)不了發(fā)票顧客：你們那個(gè)保潔按什么收費(fèi)?。康陠T：按小時(shí)收費(fèi)的顧客：如果按小時(shí)收費(fèi)的話都包括啥？包括擦玻璃嗎？店員：如果您有要求，我們可以安排會(huì)擦玻璃的阿姨顧客：上門(mén)維修多長(zhǎng)時(shí)間能上門(mén)??？店員：師傅上

8、門(mén)得預(yù)約，提前預(yù)約好了就行了顧客：那提前多久預(yù)約??？店員：提前半小時(shí)，樓下等國(guó)安俠一塊上去顧客：那維修的質(zhì)保期是多久??？店員：質(zhì)保期，應(yīng)該是有，7天還是半個(gè)月來(lái)的，得看保的是什么顧客：那質(zhì)保期之內(nèi)出問(wèn)題的話，我找誰(shuí)呢？店員：肯定是找咱們這塊兒，我們?cè)僬規(guī)煾笛?北京-朝外店-員工介紹服務(wù)不全面、不準(zhǔn)確,顧客：像旅游呢，旅游報(bào)名怎么報(bào)啊？店員：來(lái)找我們，找會(huì)操作的人來(lái)給您操作顧客：那大人跟孩子一樣嗎，這個(gè)價(jià)格店員：這個(gè)都有

9、細(xì)分的嗎，今天看了一下，孩子好像是有8點(diǎn)多少折，我給忘記了，看清楚要報(bào)什么，就行,引起業(yè)務(wù)問(wèn)題的原因是什么？如何解決？,,,,問(wèn)題分類(lèi)原因挖掘和建議,17,類(lèi)似的成功解決案例？,,,,銷(xiāo)售場(chǎng)景案例展示,場(chǎng)景一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。1.話術(shù)：先生，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先為您介紹一下我們品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格。請(qǐng)問(wèn)，您今天是想來(lái)選哪種……點(diǎn)評(píng)：先順著顧客的

10、意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹我們的品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答，我們就可以深入發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行。2.話術(shù)：是的，先生，買(mǎi)東西是要多看看。我真的想向您介紹我們今年最流行的一些款式，這幾款都是今年賣(mài)得很好的產(chǎn)品，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)……點(diǎn)評(píng)：先同意顧客意思，然后話鋒一轉(zhuǎn)真誠(chéng)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有利手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一

11、起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他要求，使銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行。3.話術(shù)：不合適的回答：好的，您隨便看吧！點(diǎn)評(píng)：這是一種消極語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，這樣接下來(lái)就更不好深入與客人溝通了。,19,銷(xiāo)售場(chǎng)景案例展示,場(chǎng)景二：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？1.話術(shù)：先生，請(qǐng)留步。真的抱歉，先生，剛才一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣看下去，不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最合適您的產(chǎn)品，所以能不能

12、麻煩您告訴我您的真正需要，我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您。先生！請(qǐng)問(wèn)……（重新詢(xún)問(wèn)顧客需求）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后重新了解顧客需求并作推薦。2.話術(shù)：先生，不好意思，能不能請(qǐng)您留步，您買(mǎi)不買(mǎi)東西真的沒(méi)有關(guān)系。我只是想請(qǐng)你幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您不滿意，這樣也方便我們改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到

13、尊重，從而更樂(lè)意配合我們。3.話術(shù)：不合適的回答：這個(gè)真的很不錯(cuò)啊！點(diǎn)評(píng)：客人要走，說(shuō)明他對(duì)該商品不感冒，可是導(dǎo)購(gòu)還在說(shuō)好，完全是牛頭不對(duì)馬嘴。,20,在其他模塊，有哪些方面也需要引起注意？,,,,在視覺(jué)模塊中，上海與天津表現(xiàn)略差，在此方面應(yīng)引起重視,22,視覺(jué)模塊,附圖：三季度不同城市視覺(jué)模塊得分對(duì)比,從各城市的對(duì)比來(lái)看，貴州、深圳、沈陽(yáng)、北京在視覺(jué)模塊表現(xiàn)最好，三季度的3次檢測(cè)均在95分以上；上海與天津表現(xiàn)略差，應(yīng)引起重視。,

14、,視覺(jué)模塊中，環(huán)境與布局及宣傳表現(xiàn)均較好，儀容儀表成為了主要失分指標(biāo),23,附圖：三季度不同月份視覺(jué)模塊得分對(duì)比,視覺(jué)模塊,視覺(jué)模塊的整體表現(xiàn)較好，在三季度的3次檢測(cè)中，整體得分均在94分以上；其中，環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)與布局及宣傳檢測(cè)指標(biāo)得分均在97分以上，表現(xiàn)很好；但儀容儀表指標(biāo)在3次檢測(cè)中，7月份得分尚不足85分，8、9月份有明顯提升，但與其它指標(biāo)相較仍有差距，是視覺(jué)模塊中的主要失分指標(biāo)。,具體而言，門(mén)店在儀容儀表方面的主要失分點(diǎn)為著

15、裝,24,視覺(jué)模塊,附圖：三季度儀容儀表檢查點(diǎn)得分情況對(duì)比,在儀容儀表的檢測(cè)點(diǎn)中，門(mén)店服務(wù)人員在工裝方面得分最低，為83.2分，其次為頭發(fā)方面，得分為93.0分。著裝方面的問(wèn)題，成為店面服務(wù)人員的主要失分點(diǎn)。,徐家匯店-員工未穿工裝未佩戴絲巾,（續(xù)）,25,視覺(jué)模塊,,,貴州-會(huì)展城店-男員工未穿工裝,北京-雙井店-男員工未穿工裝,在環(huán)境與布局及宣傳指標(biāo)方面，個(gè)別門(mén)店也應(yīng)在以下方面引起重視：,26,,,視覺(jué)模塊,北京-東升店-門(mén)口地面有

16、垃圾,云南-金碧月店-店內(nèi)地面上有雜物堆積未及時(shí)清理,（續(xù)）,27,視覺(jué)模塊,天津-三條石店-收銀臺(tái)上有水杯,北京-北京林業(yè)大學(xué)店-宣傳資料擺放雜亂,在聽(tīng)覺(jué)模塊中，廣州和深圳表現(xiàn)最好，上海提升較明顯，天津、貴州和云南在此方面要引起重視,28,附圖：三季度不同城市聽(tīng)覺(jué)模塊指標(biāo)得分對(duì)比,聽(tīng)覺(jué)模塊,從各城市的對(duì)比來(lái)看，廣州、深圳表現(xiàn)最好，7月、9月檢測(cè)均為滿分；上海在聽(tīng)覺(jué)模塊提升最為明顯，在8月與9月的檢測(cè)中，在該項(xiàng)得分均在97分以上；北

17、京、沈陽(yáng)整體表現(xiàn)也較穩(wěn)定，檢測(cè)分?jǐn)?shù)均在90分以上；天津、貴州、云南在7月檢測(cè)中分?jǐn)?shù)不足90分，表現(xiàn)略差。,,背景音樂(lè)未正常播放成為聽(tīng)覺(jué)模塊的核心失分項(xiàng),29,聽(tīng)覺(jué)模塊,聽(tīng)覺(jué)模塊的整體表現(xiàn)較好，在三季度的3次檢測(cè)中，整體得分均在90分以上；在各個(gè)檢測(cè)點(diǎn)上，表現(xiàn)均較好，但店內(nèi)背景音樂(lè)未正常播放，與其它檢測(cè)點(diǎn)差距較大，是聽(tīng)覺(jué)模塊中的主要失分項(xiàng)。,附圖：三季度不同月份聽(tīng)覺(jué)模塊得分對(duì)比,各指標(biāo)所代表的檢測(cè)內(nèi)容如下：1、電視音量：電視正常播放

18、視頻，分貝數(shù)以不影響正常店內(nèi)交流為準(zhǔn)。 2、喧嘩打鬧：沒(méi)有在門(mén)店內(nèi)外打鬧、大聲喧嘩、說(shuō)臟話的現(xiàn)象。 3、背景音樂(lè)音量：店內(nèi)播放有背景音樂(lè)，音樂(lè)聲適中，分貝數(shù)以不影響正常店內(nèi)交流為準(zhǔn)。 4、接電話音量：店內(nèi)無(wú)員工大聲接聽(tīng)電話（無(wú)論是何種電話）的現(xiàn)象。 5、裝修噪音：店內(nèi)無(wú)因在營(yíng)業(yè)時(shí)間裝修、設(shè)備故障等原因引起的噪音。,在檢測(cè)中，門(mén)店中出現(xiàn)了以下一些問(wèn)題：,30,聽(tīng)覺(jué)模塊,北京-和平街店-電視未開(kāi)啟,天津-友誼路店-電視未開(kāi)啟,在觸覺(jué)模塊中，

19、北京表現(xiàn)略差，需在此方面著重改進(jìn),31,觸覺(jué)模塊,附圖：三季度不同城市觸覺(jué)模塊指標(biāo)得分對(duì)比,從各城市的對(duì)比來(lái)看，深圳、沈陽(yáng)、云南表現(xiàn)最好，7月-9月的檢測(cè)中均為滿分；貴州的新開(kāi)店面在8、9月份的檢測(cè)中也得到了滿分；上海表現(xiàn)較為穩(wěn)定，三季度的3次檢測(cè)均在98分左右；北京三季度整體表現(xiàn)相較其他城市表現(xiàn)略差。,,衛(wèi)生間紙巾等物料不足成為觸覺(jué)模塊的核心失分項(xiàng),32,觸覺(jué)模塊的整體表現(xiàn)較好，在三季度的3次檢測(cè)中，整體得分均在96分以上；在

20、各個(gè)檢測(cè)點(diǎn)上，表現(xiàn)均較好，但店內(nèi)衛(wèi)生間紙巾、洗手液等物料準(zhǔn)備，與其它檢測(cè)點(diǎn)差距較大，是觸覺(jué)模塊中的主要失分項(xiàng)。,觸覺(jué)模塊,各指標(biāo)所代表的檢測(cè)內(nèi)容如下：1、室溫：店內(nèi)溫度適宜，室溫保持在26攝氏度左右。 2、防滑墊：雨雪天氣在店外臺(tái)階上鋪有防滑毯。 3、設(shè)備：展示區(qū)域展示終端能正常使用，生活寶設(shè)備除外。4、衛(wèi)生間物料：衛(wèi)生間內(nèi)配有卷紙、紙巾，洗手液的剩余量不少于1/3。 5、提示牌：地面擦洗完畢未干時(shí)，擺放防滑提示牌。,在檢測(cè)中，門(mén)店

21、中出現(xiàn)了以下一些問(wèn)題：,33,,,北京-六里橋店-衛(wèi)生間卷紙剩余少,上海-四平店-衛(wèi)生間卷紙不充足,,,,觸覺(jué)模塊,嗅覺(jué)模塊在各個(gè)城市均有良好的表現(xiàn),34,嗅覺(jué)模塊,附圖：三季度不同城市嗅覺(jué)模塊指標(biāo)得分對(duì)比,從各城市的對(duì)比來(lái)看，僅深圳在7月份的檢測(cè)中分?jǐn)?shù)略低，其余城市均勻非常良好的表現(xiàn)。,在業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)K中，廣州、深圳、天津和云南表現(xiàn)略差，需在此方面著重改進(jìn),35,服務(wù)體驗(yàn),附圖：三季度不同城市業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)得分對(duì)比,從各城市的對(duì)比來(lái)看，北

22、京、上海、沈陽(yáng)表現(xiàn)較穩(wěn)定，在3次檢測(cè)中得分均在90分以上；廣州的新增店面表現(xiàn)也較好，在9月份的檢測(cè)中分?jǐn)?shù)為95.7分；深圳、天津與云南表現(xiàn)相對(duì)較差，應(yīng)引起重視。,,服務(wù)體驗(yàn)?zāi)K中，電話體驗(yàn)指標(biāo)表現(xiàn)相對(duì)較差,36,服務(wù)體驗(yàn),附圖：三季度不同月份業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)K得分對(duì)比,服務(wù)體驗(yàn)?zāi)K的整體表現(xiàn)較好，在三季度的3次檢測(cè)中，整體得分均在89分以上；其中，門(mén)店體驗(yàn)檢測(cè)指標(biāo)得分均在93分以上，表現(xiàn)很好；但電話體驗(yàn)檢測(cè)指標(biāo)在3次檢測(cè)中，得分均不足

23、90分，與門(mén)店體驗(yàn)指標(biāo)差距較大。,具體而言，電話體驗(yàn)方面的主要失分點(diǎn)在掛機(jī)前的問(wèn)詢(xún),37,服務(wù)體驗(yàn),附圖：三季度電話體驗(yàn)檢查點(diǎn)得分情況對(duì)比,在電話的檢測(cè)點(diǎn)中，掛機(jī)前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它幫助是主要的失分點(diǎn)，該項(xiàng)得分僅為72.3分。,店員：“喂”顧客：“我問(wèn)下你們店幾點(diǎn)關(guān)門(mén)啊，晚上？”店員：“咱們店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，一直有人在？”顧客：“哦，一直有人?！钡陠T接電話時(shí)未自我介紹，無(wú)問(wèn)候，回答顧客問(wèn)題后，也沒(méi)有跟顧客說(shuō)祝福語(yǔ)。,北京-百子灣

24、店-未自我介紹，結(jié)束無(wú)祝福語(yǔ),在門(mén)店體驗(yàn)方面，個(gè)別門(mén)店也應(yīng)在以下方面引起重視：,38,服務(wù)體驗(yàn),顧客到達(dá)店面門(mén)口，進(jìn)入門(mén)店，正對(duì)門(mén)口放著一個(gè)塑料盆，隨意扔在地上，未見(jiàn)到服務(wù)人員，顧客繼續(xù)查看貨品，之后返回門(mén)口時(shí)，有顧客已經(jīng)進(jìn)店，服務(wù)人員一直在門(mén)口來(lái)回走動(dòng)，但未主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。,北京-上地店-員工工作態(tài)度散慢，缺乏服務(wù)主動(dòng)性,顧客進(jìn)店時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不在大堂內(nèi)員工在門(mén)口看到顧客到來(lái)未理睬清潔工具亂扔亂放,服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)所依據(jù)的服務(wù)模型,39

25、,在服務(wù)體驗(yàn)各指標(biāo)設(shè)計(jì)中，我們主要采用了KANO模型。 因?yàn)镵ANO模型定義了三個(gè)層次的客戶(hù)需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。基本型需求是客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足客戶(hù)需求）時(shí)，客戶(hù)很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足客戶(hù)需求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，客戶(hù)充其量是滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為

26、有些期望型需求連客戶(hù)都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給客戶(hù)一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則客戶(hù)無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類(lèi)需求中的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。,重要程度,滿意程度,,,基本型需求,期望型需求,興奮型需求,A.必須具備的服務(wù),B.客戶(hù)反映大，越滿意,C.令人高興的服務(wù),服務(wù)體驗(yàn)中存在的問(wèn)題及解決方法,40,,小結(jié)與建

27、議,第三部分,綜上所述，三季度檢測(cè)結(jié)果表明：,42,根據(jù)目前門(mén)店問(wèn)題，建議后續(xù)可以通過(guò)以下方式改進(jìn)：,43,,附錄,第四部分,三季度各門(mén)店得分情況（1）,三季度各門(mén)店得分情況（2）,三季度各門(mén)店得分情況（3）,三季度各門(mén)店得分情況（4）,三季度各門(mén)店得分情況（5）,三季度各門(mén)店得分情況（6）,三季度各門(mén)店得分情況（7）,三季度各門(mén)店得分情況（8）,三季度各門(mén)店得分情況（9）,三季度各門(mén)店得分情況（10）,三季度各門(mén)店得分情況（11）,三