基于勝任力的醫(yī)院質控隊伍建設

1、質控科：陰建兵,基于勝任力的醫(yī)院質控隊伍建設,質控科業(yè)務學習,2018年07月20日,問題背景,1、職能部門的分工不夠明晰，出現(xiàn)同一分工多部門管理，部分職能科室還需要進一步細化明確。2、病案科應配備專職的質控醫(yī)師，對運行及終末病歷進行全程督導檢查，病歷書寫質量有待提高（如拷貝病歷、疑難病歷討論，死亡病例討論，書寫內容不夠深入缺少內涵）。個別醫(yī)務人員對專業(yè)診療規(guī)范、急救流程掌握不全面，專業(yè)知識缺乏，應提出提出整改措施，不斷提高病歷質量

2、內涵及專業(yè)化技能。3、對體現(xiàn)醫(yī)療質量與安全的關鍵性指標內涵理解不足，院科兩級質量控制有制度但落實監(jiān)督不到位，質控管理停留在框架水平，對重點醫(yī)療質量指標（如非計劃再次手術、30天內再住院等）缺乏分析及整改措施。院、科兩級間缺乏有機互動，質控辦人員不足，難以覆蓋全院。,問題的背景,醫(yī)院質量管理、醫(yī)療質量管理？醫(yī)院質量管理涉及質量文化、醫(yī)療質量、服務質量、質量管理體系和質量評價等多個方面。質量文化？ 服務質量？質量評價？,什么是（質

3、量）管理 管理——管而理之，主體、客體（被管理的人、物，資源（5M1E），信息、關系，核心還是“人”,1 管理是藝術：——實踐出真知。 2 管理是科學：——描述、量化 只有真正的應用了數(shù)學才算得上真正的科學 ——恩格斯 3 管理是文化：——文

4、化的靈魂在于認同，只有被認同的管理才可能獲得較大的效益。管理：與被管理者共同實現(xiàn)目標的過程。 目標管理：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性） 過程管理：（預防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性）管理標準的特點： （目標、功能、結構、體系、環(huán)境） —— 科學性。 實踐性 —— （操作層面）過程與效果并重。,,鄧小平同志說過:

5、 "質量問題反映了一個民族的素質”,質量文化，是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的有關質量問題的價值取向、規(guī)范、思想方式等形態(tài)的總和。 (1)質量文化的內涵,①質量的價值觀。②質量的觀念。③質量意識。④質量精神⑤質量規(guī)范。⑥質量內部環(huán)境。,,(2)、質量文化的建設對員工開展質量文化的灌輸和培訓，進行深入的質量教育，灌輸企業(yè)新的質量價值觀、質量意識和觀念，以員工看得見、體會

6、得到的方式在行動上體現(xiàn)，并貫穿整個生產(chǎn)經(jīng)營活動；通過質量管理體系的實施過程，不斷地強化質量文化的培育。 質量文化的形成不是一日之功，而需經(jīng)過較長時期的努力自覺形成。,“質量文化"。,質量文化分為物質、行為、制度及道德四個層面的內容，質量文化就是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，由企業(yè)管理層特別是主要領導倡導、職工普遍認同的逐步形成并相對固化的群體質量意識、質量價值觀、質量方針、質量目標、采標原則、檢測手段、檢驗方

7、法、質量獎懲制度的總和。,什么是質量意識,它和制度的區(qū)別就在于： 質量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。 制度，使想犯錯的不敢犯錯。 質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始于教育，終于教育。,意識的重要性,事實證明：制約產(chǎn)品質量提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。 “對待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國人的心中還是

8、根深蒂固。,很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，而且有時缺陷雖小，但往往造成大的事故。,1.美國挑戰(zhàn)者號航天飛機失事的原因在于一塊不起眼的塑料泡沫存在質量問題。 造成這起悲劇的罪魁禍首是“挑戰(zhàn)者”號右側固體火箭推進器上的密封圈，這個密封圈在航天飛機發(fā)射時斷裂，使一股加壓氣體猛沖向火箭推進器，火箭推進器因此遭到破壞，造成“挑戰(zhàn)者”號液氫燃料爆炸，產(chǎn)生的空氣動力將軌道器撕裂。,2.美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無奈

9、返回，只是因為一節(jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計劃因而失敗。,醫(yī)療安全是指在醫(yī)療服務過程中不發(fā)生傷害,醫(yī)療服務是一個高風險的行業(yè)醫(yī)療服務過程是十分復雜的過程醫(yī)療風險存在于兩個層面 系統(tǒng)誤差：管理、設備、流程 個體錯誤：判斷或操作將來比過去更重要,醫(yī)療質量概念,醫(yī)療質量是指“醫(yī)療服務增加人群與個人所期望的健康結果方面所達到的程度，以及醫(yī)療服務與現(xiàn)有專業(yè)知識的一致程度”。“The degr

10、ee to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge” .

11、 McGlynn,,病人的質量要求（全面的醫(yī)院質量,大質量觀）,醫(yī)院質量管理體系模式圖,,產(chǎn)品實現(xiàn),,測量、分析和改進,資源管理,管理職責,,,,,質量管理體系持續(xù)改進,患者及相關方 要求,患者及相關方 滿意,,,輸入,輸出,,如何建立全面管理體系,明確全面質量管理目標確定要管理的對象制定全面質量管理制度確定全面質量管理流程掌握全面質量

12、管理工具明確管理人員責任,醫(yī)院全面質量管理的基本要素,醫(yī)療質量管理核心環(huán)節(jié)：質量管理組織質量管理體系質量運行監(jiān)控質量持續(xù)改進臨床路徑管理,一個以病人為中心、六個方位（質量文化建設、規(guī)章制度建設、組織機構建設、病種質量控制、信息體系建設、管理系統(tǒng)建設）、三級網(wǎng)絡、四個層次（四級質控組織）的“1634”立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)療質量管理體系,醫(yī)療質量管理環(huán)節(jié)要素,質量管理組織,臨床路徑管理,質量持續(xù)改進,質量管理體系,運行質量監(jiān)控,

13、質量管理委員會,環(huán)節(jié)質量指標,內部質量審核,持續(xù)改進措施,管理培訓制度,路徑管理辦公室,終末質量指標,基礎質量指標,改進效果跟蹤,質量監(jiān)控報告,質量管理科,改進評價報告,實時監(jiān)控管理,實時評價報告,質量安全目標,質量管理目標,核心工作制度,質量管理標準,質量委員會辦公室,質量管理小組,（一）醫(yī)院質量管理體系,醫(yī)院質量管理體系是指醫(yī)院為了達到既定的醫(yī)療服務安全和質量目標，在組織上、制度上和物質技術上對醫(yī)院的組織結構、工作程序、服務流程、安

14、全重點和管理資源進行優(yōu)化配置，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務安全和質量達到預期要求的系統(tǒng)。 該體系是以醫(yī)院服務過程為基礎，對醫(yī)療服務每個過程的輸入、輸出、工作交接環(huán)節(jié)、反饋、修正等進行有效的監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)并改進醫(yī)療服務質量問題，使整個醫(yī)院的服務質量滿足醫(yī)院的預定質量目標。,病人（要求）,,管理職責,資源管理,測量分析和改進,服務過程,病人（滿意）,,,,,,,,,,,信息,質量管理體系過程模式,,持續(xù)改進,信息,輸入,輸出,以四

15、大“過程”方式描述。是醫(yī)院管理體系的一部分,全面質量管理的發(fā)展,全面質量管理的六個不同點：1、由管物轉變?yōu)槿说乃刭|管理；2、由事后質檢轉變?yōu)轭A防為主；3、作為系統(tǒng)工程進行全面管理；4、質量工作為管理工作的核心；5、滿足顧客或服務對象的需要；6、CQI持續(xù)改進。,人：指制造產(chǎn)品的人員；機：指制造產(chǎn)品所用的設備；料：指制造產(chǎn)品所使用的原材料；法：指制造產(chǎn)品所使用的方法；環(huán)：指產(chǎn)品制造過程中所處的環(huán)境。,全面質量管理理論中

16、的五個影響產(chǎn)品質量的主要因素,,人 是生產(chǎn)管理中最大的難點，也是目前所有管理理論中討論的重點。,醫(yī)院質量與安全管理委員會,醫(yī)療質量管理委員會,科研教學質量管理委員會,后勤質量與安全管理委員會,經(jīng)濟運行管理委員會,物資裝備管理委員會,人力資源管理委員會,教學管理委員會,科研倫理委員會,護理質量管理委員會,醫(yī)院感染管理委員會,手術管理委員會,臨床輸血管理委員會,藥事與藥學服務管理委員會,抗菌藥物管理委員會,病案質量

17、管理委員會,......,......,5W2H分析法,（1） Why ——為什么？為什么要這么做？理由何在？ 原因是什么？（2） What ——是什么？目的是什么？做什么工作？（3） Where——何處？在哪里做？從哪里入（4） When ——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5） Who ——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6） How ——怎么做？如何提高效率？如何實施？

18、 方法怎樣？（7）How much——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？ 質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？,對醫(yī)院質量管理的理解,1.把醫(yī)院質量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能，作為與經(jīng)營管理、醫(yī)療管理、科教管理同等重要的獨立管理專業(yè)。2.質量管理應由院長親自領導，行使質量決策職能，而不僅僅是行政職能部門管理。3.各級、各部門管理者承擔各自相應的質量管理職責。4.質量與質量管理和每

19、一個職工密切相關，全體員工都直接、間接的影響著醫(yī)療服務質量。5.醫(yī)院以醫(yī)療質量管理為重點，也必須重視服務質量和降低醫(yī)療質量成本，通過提升醫(yī)院各項工作質量來保證醫(yī)療服務質量。6.醫(yī)院質量管理應成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質量體系建設下功夫，通過質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進，開展質量可持續(xù)提高的管理活動。7.醫(yī)院質量管理不是滿足于現(xiàn)已達到的某種質量指標，而應該樹立質量和質量管理永無止境的信念。,醫(yī)院質量管理組織體系,委員

20、會下設質量與安全管理辦公室。主要職責在委員會的指導下，對全院所有科室和部門進行目標管理，完善考核方法，充分發(fā)揮協(xié)調、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進各項工作的落實和持續(xù)改進；對醫(yī)院全面質量進行調查研究與分析；強化內部質量體系自檢與監(jiān)督。具體職責如下。,醫(yī)院質量與安全委員會職責,1.醫(yī)院質量與安全管理委員會是醫(yī)院質量和安全管理的專門機構，負責全院質量與安全管理工作的指導、檢查、協(xié)調。2.在委員會主任的領導下，制定質量與安全管理工作目標、

21、工作計劃、考核方案和考核細則，監(jiān)督并指導各委員會執(zhí)行。3.確定醫(yī)院年度質量與安全的優(yōu)先級范圍和項目，并監(jiān)督實施。4.統(tǒng)一領導和協(xié)調下設各委員會和相關部門的質量與安全規(guī)程和計劃，做好有關質量的檢查、考核工作，認真探討本領域內質量相關問題，提出改進方案，推動相關領域的質量與安全工作，實現(xiàn)質量持續(xù)改進。5.聽取各委員會工作報告，審定醫(yī)院年度質量與安全管理目標和工作計劃，及時研究解決醫(yī)院質量與安全管理存在的問題，推進醫(yī)院質量與安全管理持續(xù)

22、改進。6.確定關鍵監(jiān)測指標和監(jiān)測范圍。7.建立醫(yī)院質量與安全信息溝通的機制和方法，保證信息的有效溝通。8.制定質量與安全的員工培訓計劃，并監(jiān)督實施。9.每季度召開工作會議，對全院質量與安全工作及各下設委員會提交的議題進行分析評價、對改進方案審核并形成決議、監(jiān)督計劃執(zhí)行的效果。會議議題議程由秘書匯總報副主任審核、主任批準。下設各委員會每季度召開工作會議，主要檢查工作計劃與制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調整并作為議題提交醫(yī)院質量與安

23、全管理委員會審核通過。 10.每月出一期《質量通報及分析》，主要內容為重點監(jiān)測指標完成情況、各委員會需要通報的指標情況等?！锻▓蟆分苯釉贠A質管辦專欄掛出，由質管辦通過OA檢查各科室學習情況并通報。,質控科工作職責,一、在主管院長和醫(yī)院質量與安全管理委員會領導下，負責醫(yī)院全面質量控制與管理，完善醫(yī)院質量與安全管理組織體系。二、負責制定醫(yī)院質量與患者安全管理方案，在職能部門的協(xié)助下，不斷改進醫(yī)院的質量管理方案，并在全院范圍內組織實施。

24、三、組織并參與全院性和跨部門工作制度和流程的統(tǒng)一審核、調整，保證制度、流程的協(xié)調一致，并提交醫(yī)院質量與安全管理委員會批準，根據(jù)醫(yī)院實際情況進行必要的修訂。四、定期召開醫(yī)院質量與安全管理委員會會議，研究醫(yī)院質量管理相關問題；定期收集各級質量與安全管理委員會反映的問題，并協(xié)調解決，構建多部門質量管理協(xié)調機制。五、定期對科室（病區(qū)）質控小組質量與安全管理工作情況進行督導、指導和評價，匯總職能部門質量與安全管理考核資料，定期編輯«

25、;醫(yī)院質量管理簡報»。六、負責全院性質量與患者安全管理監(jiān)控指標的數(shù)據(jù)收集，評估指標達標情況，定期向醫(yī)院質量與安全管理委員會匯報監(jiān)控結果。七、定期組織醫(yī)院質量與安全管理委員會成員，對重點部門、關鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)或存在的突出問題進行質量監(jiān)管活動。八、負責質量與安全管理培訓與教育工作，提高醫(yī)務人員質量管理意識和管理技能。九、組織多部門協(xié)作的質量改進和患者安全活動，利用PDCA循環(huán)管理開展質量控制活動，運用質量管理工具和方法持

26、續(xù)質量改進。十、負責醫(yī)院不良事件的匯總，并進行原因分析，落實改進措施，完成不良事件分析報告。十一、完成上級和院領導交辦的各項任務。,質控科主任崗位職責,1.組織制定本部門各項規(guī)章制度及工作流程，根據(jù)醫(yī)院總體目標制定工作年度計劃，并組織實施。2.負責組織搜集、整理醫(yī)院內部和外部的質量管理信息，負責組織對醫(yī)療質量管理信息進行分析，為質量標準的制定修改提供支持。負責組織對其他醫(yī)院的質量管理工作進行適用性分析。3.負責組織對各科室的醫(yī)療

27、質量控制標準進行審核、修訂和完善，負責組織建立全院質量控制標準體系，并持續(xù)改進和完善。4.負責組織對醫(yī)療質量控制標準體系的運行情況進行評估。5.負責組織和督促各醫(yī)療醫(yī)技科室進行質量控制和考核，并評價質量考核結果，負責督促行政后勤科室為一線臨床提供支持服務，并對服務質量進行控制，負責組織對各醫(yī)療醫(yī)技科室的工作進行抽查和考核。6.負責組織對行政后勤科室為一線臨床提供的服務質量進行抽查和考核，組織工作流程的優(yōu)化再造工作。7.負責組織制

28、定完善有關質量工作考核獎懲條例，負責組織相關部門對相關質量問題進行調查核實。8.根據(jù)相關部門提交的質量問題調查報告，對質量問題責任人做出處理決定，超出權限范圍的提出處理意見報上級領導，負責受理質量問題責任人的申訴，對申謗進行審查并做出裁決。,質控員崗位考核管理辦法,一、質控員的崗位職責(一）按照醫(yī)院質量控制方案，在醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會領導和質控科指導下，協(xié)助科主任做好本科醫(yī)療質量的監(jiān)督管理。（二）每天及時審簽本科室出院病歷，做好

29、歸檔前質控。每月協(xié)助科主任開展本科的自查自糾活動，重點檢查醫(yī)療核心制度的落實情況。（三）每月協(xié)助科主任召開科室醫(yī)療質量分析會，認真做好質量分析，根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施，并督促落實。（四）質控員必須定時接受醫(yī)院組織的各類質量教育與培訓，同時還必須將醫(yī)院的管理要求及質量培訓內容及時、準確地傳達到科室的每一個人，完成對本科人員的質量教育與培訓。（五）按時參加全院性的質量檢查活動，積極配合醫(yī)院對科室開展的環(huán)節(jié)質量監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的問題

30、要及時反饋、實時跟蹤，研究對策，并對整改效果做出評價。（六）每月按時報送科室質控工作自查表及反饋整改表，認真填寫本科室的醫(yī)療質量檢查記錄本，匯報本科室和個人開展質控活動情況。（七）每季度參加質控員例會，對工作中發(fā)現(xiàn)的典型問題提交例會討論，并提出合理的改進意見和建議。,,二、質控員的任職、培訓及考核（一）質控員人選必須是本院高年資、有相關資格證，且業(yè)務能力強、工作積極主動，有一定組織能力和在醫(yī)療質量上起表率作用的醫(yī)師，由科室推薦，每

31、個科室設置1名質控員；（二）質控員任職上崗前由醫(yī)院組織崗前培訓，每次培訓結束都要進行測試，所有培訓課程結束后，綜合考評成績合格者，醫(yī)院正式下任職文件。（三）質控員任職期限至少為 1 年，任職時間自醫(yī)院下發(fā)正式文件之日起計算。質控員因特殊情況暫時離開醫(yī)院或不能從事其質控員崗位工作時，由科室另推薦1名質控員替換，該質控員也須經(jīng)培訓合格后上崗。（四）從2018年起，由醫(yī)院認定的稱職及以上的科室質控員在年度評優(yōu)、綜合考評及晉升專業(yè)技術職稱

32、上，享有優(yōu)先權。,job description 崗位說明書,崗位描述崗位說明書，是表明企業(yè)期望員工做些什么、規(guī)定員工應該做些什么、應該怎么做和在什么樣的情況下履行職責的總匯。,,,,,,對于崗位的認識,基本信息：崗位名稱、所在部門、層級崗位目的：該崗位存在的主要目的和價值主要職責：關鍵責任和主要成果，不超過十項工作權限：應負的責任和相應的權力任職資格：擔任該崗位的最低資格和最低素質要求工作聯(lián)系：該崗位工作中主要聯(lián)

33、系的其他崗,醫(yī)院是一個有機的、有活力整體。崗位是醫(yī)院的一個細胞。員工也是醫(yī)院的一個細胞。一個員工只有匹配一個崗位才是有用的細胞，否則就是變異、功能衰竭甚至是死亡的細胞，個別人可能成為癌細胞。,任職資格,？,,勝任力是能把崗位中的表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者相區(qū)別開來的個體潛在的或較為持久的行為特征,Competency 勝任力,“勝任力”這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國著名心理學家大衛(wèi)·C·麥克利蘭（Dav

34、id C.McClelland）《測驗勝任特征而不是測驗智力》（Testing competence rather than intelligence）的文章中。他認為傳統(tǒng)的智力測驗、性向測驗和學術測驗等都不能預測復雜工作和高層職位工作績效或者生活中的成功，并且人們主觀上認為能夠決定工作成績的一些人格、智力、價值觀等方面因素，在現(xiàn)實中并沒有表現(xiàn)出預期的效果。因此，他強調回歸現(xiàn)實，從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正影響工作績效的個人條件

35、和行為特征，為提高組織效率和促進個人事業(yè)成功做出實質性的貢獻。他把這種直接影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征稱為勝任力。確定勝任力的過程需要遵循兩條基木原則：(1)能否顯著地區(qū)分工作業(yè)績，是判斷一項勝任力的唯一標準。(2)判斷一項勝任力能否區(qū)分工作業(yè)績必須以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)。,Competency 勝任力,美國心理學家Spencer(斯班瑟)1993年給出了一個較完整的定義“勝任力” 是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分

36、開來的個人的深層次特征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。但有的學者從更廣泛的角度定義勝任力，認為勝任力包括職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務的技能；行為維度是指處理非具體的、任意的任務的技能；戰(zhàn)略綜合維度是指結合組織情境的管理技能。     本著系統(tǒng)性、相

37、關性和可操作性的原則，認為所謂勝任力，是指在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中績優(yōu)者所具備的可以客觀衡量的個體特征及由此產(chǎn)生的可預測的、指向績效的行為特征。,什么是能力素質模型,特定崗位或人群中的績效優(yōu)異者所具備素質特點被稱為勝任素質或勝任力；特定崗位或人群中的績效優(yōu)異者所具備素質特點集合被稱為勝任素質模型，或稱為能力素質模型。,素質冰山模型的原理,素質內在結構模型,素質,意識,行為/技能,無意識潛意識,控制意識,控制行為,習慣行為

38、,人們不加思索而直接產(chǎn)生的想法、認識或觀念,人在外部因素影響下，而產(chǎn)生的有別于習慣認識的想法、觀念,人受到外部因素影響，而刻意的做出的與習慣表現(xiàn)不一致的行為,人們不加思索而直接表現(xiàn)出的行為,性格,價值觀,興趣,需求,動機,基于素質的思考,人—崗匹配度分析,結合企業(yè)通用素質,崗位個性化勝任素質,人—企適配度分析,從業(yè)者動機和發(fā)展意愿,意愿匹配度分析,,,,愿,合,能,,,考核標準從何而來？,能不能（能力）,愿不愿（愿力）,合不合（合

39、力）,崗位勝任素質模型的構成,交匯部分是最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領域,,員工素質與勝任力的區(qū)別假設：個人的素質為 A， 崗位工作要求為 B， 組織環(huán)境為 C， 那么：崗位勝任力就是A、B、C 三部分的交集D。A.個人的勝任力：指個人能做什么和為什么這么做；B.崗位工作要求：指個人在工作中被期望做什么；C.組織環(huán)境：指個人所處的某一個具體組織的結構、文

40、化、制度等；D.崗位勝任力：三部分交集。交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領域。,任職資格體系與勝任力模型對比,冰山模型,l 知識：指個人在某一特定領域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息。l 技能：指結構化地運用知識完成某項具體工作的能力。l 社會角色：指一個人基于態(tài)度和價值觀的行為方式與風格。l 自我概念：指一個人的態(tài)度價值觀和自我印象。l 特質：指個性身體素質對環(huán)境和

41、各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)反應。l 動機：指一個人對某種事物持續(xù)渴望進而付諸行動的內驅力。,職位認識,,“四個能力”,,質量管理崗位人員,48,執(zhí)行為什么不力？,想干，不一定去真干；會干，不一定能干好；認真，不一定能做對；說對，不一定能做對；……,簡單的，為什么做不好？,為什么工作——目的是什么？一問三不知——應知？應會？應做？基本的職位意識——責任心在那里？基本的團隊意識——協(xié)作精神如何體現(xiàn)？溝通與表達的基

42、本能力表現(xiàn)？崗位職責呢？管理人員如何管理自我？如何指揮部屬？如何帶領隊伍？如何跟蹤控制？……,“一專多能零缺陷” “一?！敝缸屪约河幸豁棇ｉL，非常強直至才干； “多能”指有可能多儲備幾項能力可以搭配著使用；“零缺陷”指通過自身努力和對外合作，讓自己的弱勢變得及格即可； 而最需要避免的情況是“性情大于才情”——你有些小優(yōu)勢，但是由于與你合作的成本太大，沒有人愿意和你合

43、作。,,崗位勝任力模型,崗位職責,組織目標,人才選拔,職業(yè)規(guī)劃,培訓體系,院級質控員,依據(jù)我院醫(yī)療質量控制管理規(guī)劃，為了加強我院各醫(yī)療環(huán)節(jié)質量控制，實現(xiàn)醫(yī)療質量不斷的、持續(xù)改進，為保證醫(yī)療質控體系的規(guī)范，切實達到質量控制效果。為醫(yī)院、科室培養(yǎng)后備管理人員，并加強對年輕醫(yī)務人員的質量安全教育，現(xiàn)建立院級質控員制度：我院院級質控員任職要求及政策為：     

44、 關心醫(yī)院質量建設，樂于奉獻的在崗人員； 科室高年資醫(yī)師（本科以上學歷、副高以上職稱）及以上人員；    質控人員作為后備干部人選，優(yōu)先選拔。院級質控員具體職責除涵蓋 “科級質控員職責”外，還包括： （一）及時收集其他科級質控員反映的問題，協(xié)助質控科解決并進行后續(xù)情況追蹤； （二）在院醫(yī)療質量管理委員會（或質控科）領導下，參與

45、院級、科室醫(yī)療質量與安全檢查，記錄存在問題，協(xié)助提出整改方案并監(jiān)督實施、落實； （三）追蹤質量問題的后續(xù)整改措施落實情況，并進行動態(tài)評價。 （四）參與醫(yī)療質量管理委員會（或質控科）召開的其他活動。,一、醫(yī)療質量管理組織二、醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進三、醫(yī)療技術管理四、臨床路徑和單病種質量管理與持續(xù)改進五、住院診療管理與持續(xù)改進六、手術治療管理與持續(xù)改進七、麻醉管理與持續(xù)改進八、急診管理與持續(xù)改進九、重

46、癥醫(yī)學管理與持續(xù)改進十、感染性疾病管理與持續(xù)改進十一、中醫(yī)管理與持續(xù)改進十二、康復治療管理與持續(xù)改進十三、疼痛治療管理與持續(xù)改進,醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進的考核內容：,十四、精神科疾病管理與持續(xù)改進十五、藥事和藥物使用管理與持續(xù)改進十六、臨床檢驗質量管理與持續(xù)改進十七、病理質量管理與持續(xù)改進 十八、醫(yī)學影像質量管理與持續(xù)改進十九、輸血質量管理與持續(xù)改進二十、醫(yī)院感染管理與持續(xù)改進二十一、介入診療質量管理與持續(xù)改進二

47、十二、血液凈化質量管理與持續(xù)改進二十三、臨床營養(yǎng)質量管理與持續(xù)改進二十四、醫(yī)用氧艙質量管理與持續(xù)改進二十五、放射治療質量管理與持續(xù)改進二十六、其他特殊診療質量管理與持續(xù)改進二十七、病歷（案）質量管理與持續(xù)改進,,,單病種質量管理,臨床路徑實施,危急值管理,抗菌藥物應用,圍手術期管理,醫(yī)療糾紛預警,不良事件上報,……,病案質量管理,,重點工作,重點環(huán)節(jié),1.急診綠色通道的管理；2.急危重癥患者的管理；3.毒、麻、精藥品管理；

48、4.檢驗標本的采集以及臨床危急值報告登記管理；5.影像檢查中患者安全和隱私的防護管理；6.醫(yī)療、護理核心制度落實；7.患者安全目標的管理；8.圍手術期管理；9.入、出院（轉科）管理；10.健康教育管理；11.各種管道的管理，如呼吸機管道、泌尿道插管、動靜脈插管、引流管等；12.手衛(wèi)生管理；13.抗菌藥物應用管理；14.多重耐藥菌管理；15.輸血與藥物不良反應管理；16.有創(chuàng)診療操作管理；17.新開展的業(yè)務技術

49、管理,檢查要素,四要素：目的、標準、手段、檢查者幾個為什么：為什么查、根據(jù)什么查、查什么、怎 么查、查完了怎么辦、由誰查 為什么查：證實符合性，尋找符合原因 根據(jù)什么查：使用什么標準 查什么：管理體系，產(chǎn)品與服務，基礎條件，工作環(huán)節(jié)，終末效果，工作流程，組織架構，部門、個人 怎么查：全部檢查，抽查，預先檢查，實時檢查，事后檢查，文件檢查，現(xiàn)場檢查，觀察，詢問，使用儀器，評分，分等級 查

50、完了怎么辦：發(fā)證，評等級，獎勵，處罰，提建議 由誰查：第一方、第二方、第三方，官方，中介機構，審核員檢查流程：制訂標準——制訂檢查計劃——成立檢查組織——實施檢查——檢查后處理,既要鑒別，又要把關，既要揭示，又要探索 通過檢查把工作不認真的人查出來，把優(yōu)秀人員找出來；把問題查出來，把解決問題的思路找出來。查技術效果 全面的、全過程的檢查查工作缺陷&#

51、160;服務前，查條件服務中，查缺陷服務后，查滿意 在質量環(huán)節(jié)上查，從三層次結構上查 從技術到生活、心理、社會服務全面檢查,開展全面的檢查工作,,,科主任、護士長：質量一線指揮員,質量管理要形成合力：管理者全面管理，保證質量條件操作者自我檢控醫(yī)療服務過程中有專家在重點質控質控管理部門根據(jù)病人投訴等進行監(jiān)控專家質控最有效、最重要：管理者質控總是隔著肚皮，常常時過境遷專

52、家是內行，能看到問題的實質，從根本上改變醫(yī)院現(xiàn)有的管理模式。要以質量管理為己任，實時質控為重點 建立專家查房制，把好危、重癥患者搶救關… …,科主任角色：,多重角色： 技術專家，研究員，教授，管理者，質控者，經(jīng)理人 角色互補 角色沖突（在沖突與互補中走向完美）,,,決策層,管理層,操作層,,管理,技術,,技術專家

53、科主任 管人 管理者 質量管理 管事 經(jīng)濟管理,,,,,,,,,,管理,技術,成就,多重角色,思路和做法,

54、領導的作用和全員參與是前提條件,領導作用：最高管理者的決策、協(xié)調和領導思想的統(tǒng)一；全員參與：自上而下進行教育、標準培訓，決策層要“學懂”，管理執(zhí)行層要“學透”，運行操作層要“學會”；所有人員自覺按照標準要求做事。,重視患者的信息，強調“以患者為關注焦點”,進行患者滿意度調查：包括患者滿意的信息和不滿意的信息，對滿意信息加以整理、匯總、分析，并推廣；對有問題的提出整改要求。重視患者投訴：醫(yī)院要有專門的部門或專人負責接待患者投訴，登

55、記，暢通投訴渠道。做好患者投訴的處理工作：重視患者投訴的接待及處理，要有記錄，并定期進行總結、分析、通報，制定糾正措施和預防措施。醫(yī)療糾紛和事故分析：發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，要進行因果分析，查找原因，分析結果要通報，要求采取糾正或預防措施，并要驗證檢查。,重視職責分配、加強內部溝通。,重視監(jiān)視和測量，加強對過程的控制。,重視對“不合格的”控制，降低醫(yī)療風險。,重視對數(shù)據(jù)的分析，強調持續(xù)改進。,我們的想法,質量管理體系要符合醫(yī)院發(fā)

56、展戰(zhàn)略，不好高騖遠。 質量管理人員的“定位”是關鍵，要做“好人”不做“壞人”，重在“做事”而不是“謀權”。 通過質控人員要摸清我院員工和患者的需求，做一件有意義的事。 質控管理要選擇合適科學方法，以理服人。 積極參加質控管理工作，投身醫(yī)院管理和醫(yī)院建設中來。,寫你該做的，做你所寫的，檢查你所做的，改正你不對的，即策劃——實施——檢查——處理。,質量管理一定是在利用現(xiàn)有

57、資源的前提下，兼顧效率與安全。,通過管理可以達到以下目標： 總結提煉能力 框架思維能力 解決問題能力 實踐拓展能力 品牌塑造能力,學習、掌握、應用管理工具；靈活運用管理理論，融會貫通。,醫(yī)院質量管理的工具包括：排列圖（柏拉圖）、因果分析圖（魚骨圖）、檢查表、分類法（分層法）、直方圖、散點圖（相關圖）、控制圖等7種。進一步學習和掌握管理理論。PDCA循環(huán)理論、根本原因分析（RCA）、失效模式

58、與影響分析（FMEA）、災害脆弱性分析（HVA）、平衡計分卡（BSC）?、“5S”管理、6σ管理。品管圈（QCC）管理。,,質控科改進措施,,,增加質控隊伍人員,,,調整工作內容,+,每個評審條款、管理節(jié)點實現(xiàn)院級、科級均有專人負責和管理,基礎,措施,目標,,,,下半年質控工作計劃（全面醫(yī)療質量控制 工作思路）,,,,,,,,第三階段,,,,,,第二階段,,,,,,第一階段,,力爭質控數(shù)據(jù)、各項綜合指標達全省前列

59、水平,對質控人員進行任務分解，明確質控管理目標，進行質控前的工作培訓，修改質控評價表單,完善院、科兩級質控隊伍建設,圍繞醫(yī)院質量控制目標修改相關質量管理制度修改醫(yī)院十八項核心制度的內容修改科室質控指標,加強全院各職能部門對臨床科室、醫(yī)技科室的督導，變原來的質控科檢查變?yōu)閷＜医M檢查，提高檢查質量，提高數(shù)據(jù)質量,通過專業(yè)化、專家組檢查，能更有利于醫(yī)院發(fā)展和提高醫(yī)院整體管理水平。,致辭,舞臺再大，自己不上臺 ，永遠是個觀眾；