第二部分加油站設(shè)備管理與維護

1、借助評估推動質(zhì)量體系持續(xù)改進,中國石油云南銷售公司二○一四年七月,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,一、體系評估實施背景,云南銷售公司是中石油下屬以服務(wù)為主的油品銷售企業(yè)，成立時間比較短，在管理上能夠繼承中石油企業(yè)管理的優(yōu)良傳統(tǒng)。幾年來，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高市場占有率，贏得客戶信任的保障，如何提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意，是我們一直在探索的問題。2008年，公司

2、建立運行質(zhì)量管理體系，力求通過體系運行，推動服務(wù)質(zhì)量提升。但通過幾年的運行，感覺該體系沒有真正發(fā)揮作用，運行不順暢，主要體現(xiàn)在：一是體系運行與專業(yè)管理出現(xiàn)脫節(jié)；二是體系文件執(zhí)行力不強；三是審核效果不佳等。為找出運行不暢的真正原因，2013年，公司決定開展一次質(zhì)量體系評估，通過評估，找出困擾體系運行不順暢的難題，進而有針對性地制定改進措施。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五

3、、實施效果,二、體系評估的內(nèi)涵,◇質(zhì)量體系推進評審標準 　　質(zhì)量體系推進評審標準是將專業(yè)管理內(nèi)容與體系要素進行融合。從質(zhì)量管理體系框架、領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、過程質(zhì)量控制、結(jié)果質(zhì)量控制、持續(xù)改進和否決項等八個方面進行評價。對其中的七個方面進行評審打分，分值共計1000分，其中體系框架180分、領(lǐng)導(dǎo)作用120分、質(zhì)量職責(zé)100分、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標100分、過程質(zhì)量控制170分、結(jié)果質(zhì)量控制140分、持續(xù)改

4、進190分，每一部分又分為若干項內(nèi)容，每一項內(nèi)容設(shè)定四個分值（２０、１２、６、０分），第八個方面為否決項。按照標準內(nèi)容對照打分，總分900分以上為A級，600-899分為B級，599分以下為C級。 在第八項中企業(yè)如果有任何一種否決項情況則直接判定為C級,二、體系評估的內(nèi)涵,二、體系評估的內(nèi)涵,◇成熟度評價模型 　　依據(jù)ISO9004∶2009管理體系成熟度評價模型及相應(yīng)評價準則，采取以過程為基礎(chǔ)的擴展模式及“自我評價工

5、具”，分別對最高管理者“關(guān)鍵要素”及經(jīng)營管理者和過程所有者“具體要素”進行評價。按照不同水平，分為1～5級成熟度，分別為:沒有正式方法、有應(yīng)對式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進、達到最好的運作級別。,二、體系評估的內(nèi)涵,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.1 以集團公司質(zhì)量體系推進評審標準進行評估,以集團公司體系推進評審標準為

6、依據(jù)。組織30名內(nèi)部審核員及１３名機關(guān)技術(shù)骨干，采取先培訓(xùn)后評估的方法。通過查閱資料、現(xiàn)場確認、溝通交流，對每一條款要求與實際是否相符進行嚴格打分，共計評審打分３３份。平均得分為８６６分，公司體系總體運行良好為Ｂ級，在四個具體評分值中，分值占比情況分別為：20分值占比78%，12分以下占比20%，６分占２%，無０分。　　　我們將１２分值以下項目進行歸納分析。集中體現(xiàn)在：質(zhì)量體系文件與制度及程序結(jié)構(gòu)、程序文件可操作性及與規(guī)章制度的關(guān)系、

7、質(zhì)量管理職責(zé)劃分、體系文件執(zhí)行等方面。,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),3.2 成熟度評價模型評估,3.2.1 關(guān)鍵要素評價,從管理，戰(zhàn)略和方針，資源，過程、監(jiān)視和測量，改進，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)六個方面，按照管理者關(guān)注內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)的方法、如何進行重大決策、達到預(yù)期結(jié)果需開展的工作、具體活動如何開展、如何達到預(yù)期結(jié)果、如何改進優(yōu)先次序、如何組織學(xué)習(xí)等８個項目從五個等級方面進行評價。 以管理要素為例（其它略），具體如下：,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),

8、表1 關(guān)鍵要素評價表－管理,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),評價結(jié)果說明：我們將小于二級的項目定為未實現(xiàn)預(yù)期目標值。除戰(zhàn)略和方針、監(jiān)視和測量達到目標外，其他均未完成目標值，其中管理和過程類要素需要根據(jù)評價內(nèi)容進行有針對性的提高。,3.2.2 具體要素評價,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),依據(jù)GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》標準，從組織的持續(xù)成功管理

9、、戰(zhàn)略和方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視測量分析和評審、改進創(chuàng)新和學(xué)習(xí)六個方面按照標準條款中的23個二級要素和5個三級要素，分五個級別進行評價。具體如下：,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),表2 4、具體要素評價—組織持續(xù)成功的管理,,三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn),5、具體要素評價—戰(zhàn)略和方針,注：６（資源管理）、７（過程管理）、８（監(jiān)視測量分析和評審） 、 ９（改進創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）：略,三、評估具體做

10、法及發(fā)現(xiàn),評價結(jié)果說明：對已建立質(zhì)量管理體系的組織，在質(zhì)量管理成熟度方面應(yīng)不低于等級三，通過評估，公司在組織持續(xù)成功管理及過程管理方面需進一步加強。重點體現(xiàn)在管理體系未做到有效融合、過程職能未得到有效明確。通過利用上述兩種工具評估，我們歸納整理出下面四個方面的問題需進一步強化，即：部門職責(zé)劃分、體系文件優(yōu)化、操作規(guī)程完善、作業(yè)流程理順。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五

11、、實施效果,四、問題整改,部門職責(zé)劃分――力求清晰，不交叉、不空檔,按照業(yè)務(wù)特點，結(jié)合體系標準，將職能劃分為28個模塊，即：記錄控制，采購管理，文件控制，內(nèi)部溝通，工程建設(shè)管理，設(shè)備設(shè)施管理，油庫規(guī)范、庫存管理，質(zhì)量管理，調(diào)運與配送管理，非油業(yè)務(wù)管理，質(zhì)量方針及體系策劃，管理評審及內(nèi)審、計量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，不合格品控制，服務(wù)過程與顧客滿意管理，服務(wù)過程合同評審，數(shù)據(jù)分析，計劃管理，人力資源與培訓(xùn)管理等。每一職責(zé)模塊分別從責(zé)任部門職責(zé)

12、、橫向部門職責(zé)及所屬單位職責(zé)三個方面進行劃分，同時將職責(zé)履行依據(jù)的體系文件納入其中，具體做法是：先由公司主要領(lǐng)導(dǎo)與各部門負責(zé)人逐個討論確定每一模塊責(zé)任部門職責(zé)，人事處與企管處人員全程參與并核實；然后由各部門負責(zé)人分別帶領(lǐng)崗位人員研究確定橫向及所屬單位職責(zé)，人事處、企管處負責(zé)審核。梳理后的部門職責(zé)實現(xiàn)了與日常專業(yè)管理、職能管理的融合。 　下表為以設(shè)備設(shè)施模塊管理為例編制的職能模塊：,四、問題整改,第四部分 設(shè)備設(shè)施管理職能模

13、塊,四、問題整改,制度流程梳理----力求流程清晰、文件控制合理,通過流程理順、文件梳理，我們對質(zhì)量與HSE文件進行了整合。重點對文件控制、記錄控制、評審管理、糾正及預(yù)防等共性文件進行整合。將原來82個質(zhì)量、HSE體系文件整合為目前的75個，并對管理流程進行了重新調(diào)整，確保操作流程與文件要求相符，具有可操作性。整合后的文件如下：,第一部分 手冊、程序文件,四、問題整改,操作規(guī)程梳理――力求完善、操作性強,根據(jù)管理模塊及制度要求，梳理各

14、項操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)文件；將操作規(guī)程分為質(zhì)量、計量兩個方面，對銷售業(yè)務(wù)涉及到的油品質(zhì)量檢驗、計量基礎(chǔ)操作等方面的內(nèi)容進行了全面梳理，編制、印發(fā)到崗位上。,主要內(nèi)容,一、體系評估實施背景二、體系評估內(nèi)涵三、評估具體做法及發(fā)現(xiàn)四、問題整改五、實施效果,五、實施效果,公司通過質(zhì)量體系評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決了體系運行過程中不順暢的問題。進一步夯實了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，有效提升了基層的執(zhí)行力和管理水平，促進了公司質(zhì)量管理體系的有效運行，

15、一是形成了一套更有指導(dǎo)意義的質(zhì)量管理手冊。手冊明晰了公司對質(zhì)量體系策劃的總思路，為貫徹質(zhì)量方針、目標、程序和要求提供了有效依據(jù)；為質(zhì)量體系審核提供了有力依據(jù)，進一步證實了公司質(zhì)量體系符合標準要求；強化了質(zhì)量管理的過程管控。二是進一步理順了業(yè)務(wù)流程，管理制度更具有可操作性和適宜性。三是部門職責(zé)進一步清晰。為有效推進質(zhì)量體系有效運行提供了基礎(chǔ)上的支撐。四是基層操作規(guī)程進一步細化。有力指導(dǎo)了基層的基礎(chǔ)操作。下步我們將圍繞顧客滿意度測評模型的建