中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行推行客戶經(jīng)理制實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）研究.pdf

1、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行是1994年成立的國有農(nóng)業(yè)政策性銀行，傳統(tǒng)行政式銀行組織模式理念認(rèn)識下的至上而下的樹干狀結(jié)構(gòu)，成立多年來處于無競爭狀態(tài)，銀行產(chǎn)品是不需要營銷的，實(shí)行的是傳統(tǒng)的信貸員制，體現(xiàn)了銀行對客戶支持的理念。隨著政策性業(yè)務(wù)的減少，迫使農(nóng)發(fā)行不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢殉蔀殂y行至關(guān)重要的商業(yè)資源。加入WTO使中國銀行業(yè)面對更為激烈的市場競爭，實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)刻不容緩。實(shí)行以客戶關(guān)系管理(CRM

2、)為中心的客戶經(jīng)理制成為中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的必然選擇。 客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和制度的創(chuàng)新，實(shí)質(zhì)上是尊重客戶、以客戶為中心，主動全方位服務(wù)的觀念，是對外以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，對內(nèi)以客戶經(jīng)理為服務(wù)中心和營銷前臺，適于市場競爭的機(jī)制。銀行業(yè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。 本文通過分析國際國內(nèi)形勢，分析中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀

3、行傳統(tǒng)行政式銀行組織模式理念的弊端及分析推行客戶經(jīng)理制實(shí)施CRM的優(yōu)勢，闡明中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制的必要性和實(shí)施CRM的必要性。目的是要在中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行建立以客戶為中心的經(jīng)營理念，推行扁平式的組織架構(gòu)，側(cè)重于對“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，以節(jié)約資源，控制風(fēng)險(xiǎn)，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，增強(qiáng)自身競爭實(shí)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 本文對客戶經(jīng)理的主要職責(zé)、客戶經(jīng)理的工作理念、客戶經(jīng)理考核激勵(lì)