基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究——以某工程機械制造企業(yè)為例.pdf

1、本文以某工程機械制造企業(yè)為例，運用服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，系統(tǒng)地闡述了新的服務(wù)概念、新的顧客界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)等四個維度對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的影響，以及四個維度之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，對基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思路進行了系統(tǒng)的分析和探討。本研究將某工程機械制造有限公司(以下簡稱A公司)和該公司的客戶作為研究對象，通過他們對于A公司的服務(wù)感知作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)，目的在于研究基于服務(wù)創(chuàng)新理論的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法及其應(yīng)用。 本文的

2、緒論部分主要針對研究的背景與動機，研究對象、范圍和目的，以及研究流程加以說明。 第一章對顧客價值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新的國內(nèi)外相關(guān)理論文獻，進行了回顧、整理、分析和總結(jié)，并探討了服務(wù)創(chuàng)新理論與顧客價值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等理論之間的關(guān)系，以對本研究的理論背景和設(shè)計思路有更深入的了解。 第二章根據(jù)上一章對顧客價值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論的文獻回顧、四個理論的基本發(fā)展脈絡(luò)、四個理論之間的邏輯

3、聯(lián)系等研究結(jié)果，對服務(wù)創(chuàng)新四維度模型進行全面地闡述和分析，并對A公司所在行業(yè)和公司的情況進行了介紹和分析。 第三至五章分別從服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的各個維度出發(fā)，結(jié)合中國機械制造行業(yè)和案例企業(yè)A公司的特點，進一步論述如何運用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型來進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計以及該模型在A公司服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中的具體運用，來介紹基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思路和在具體企業(yè)的實施方法。 最后對本研究所采用的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型方法及其在A公司的服務(wù)系