服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系管理的信息系統(tǒng)與階段管理之研究.pdf

1、顧客關(guān)系管理即強(qiáng)調(diào)藉由企業(yè)內(nèi)部建立的顧客信息并了解顧客需求與改善顧客關(guān)系使企業(yè)獲取最佳的利潤(rùn)。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈趨激烈的環(huán)境下，維持既有顧客忠誠(chéng)度已不易，更別說(shuō)是開(kāi)拓新的客源；且隨著企業(yè)的事業(yè)體擴(kuò)展，顧客接觸面增加，以及經(jīng)營(yíng)疆域的全球化，導(dǎo)致顧客的數(shù)據(jù)與管理目趨復(fù)雜，因此顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)成為了企業(yè)所關(guān)心與努力的焦點(diǎn)。 然而，CRM固然可帶來(lái)可觀效益，但由于初期導(dǎo)入成本

2、過(guò)高，初期效益不明顯，欠缺整體解決方案的廠商以及企業(yè)內(nèi)部人才的缺乏，使得企業(yè)在導(dǎo)入時(shí)不得不審慎考慮。本研究之主要目的，著重在理論與實(shí)務(wù)的整合分析，整合現(xiàn)有顧客關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)與業(yè)界的解決方案，運(yùn)用系統(tǒng)化觀點(diǎn)，發(fā)展出一套整合性顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，并透過(guò)整合性顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，分析信息科技對(duì)于管理階段及顧客價(jià)值所造成的影響。 本研究首先透過(guò)文獻(xiàn)的回顧，廣泛的搜集相關(guān)數(shù)據(jù)以加強(qiáng)理論基礎(chǔ)，一方面建構(gòu)整合性顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，以作為個(gè)案分析的

3、依據(jù)；另一方面構(gòu)思進(jìn)行個(gè)案分析時(shí)，個(gè)案公司的選取原則。其次，依所設(shè)計(jì)的綱要，透過(guò)深度訪談與現(xiàn)場(chǎng)觀摩進(jìn)行個(gè)案分析，并經(jīng)由個(gè)案分析結(jié)果進(jìn)行觀念性架構(gòu)修正，以增加架構(gòu)之完整性及適用性。最后，以觀念性架構(gòu)為主，輔以實(shí)證分析，獲致本研究之結(jié)論。 所謂顧客關(guān)管理，即在了解顧客需求，探尋適合之顧客，提供整合性服務(wù)，協(xié)助其能以最有效的方式購(gòu)得產(chǎn)品，并有效掌握交易信息，以調(diào)整行銷策略，確保顧客滿意。換言之，企業(yè)采行顧客關(guān)系管理的手段，即在于以提升

4、顧客利益為核心，并運(yùn)用信息科技來(lái)協(xié)助管理階段的執(zhí)行。若以系統(tǒng)觀來(lái)探討顧客關(guān)系管理，整合性顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包含三個(gè)構(gòu)面，即關(guān)系核心構(gòu)面，顧客管理構(gòu)面及信息科技構(gòu)面。 在透過(guò)詳盡的研究分析后，可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的交易特性，會(huì)影響企業(yè)對(duì)于個(gè)別顧客識(shí)別的能力，而個(gè)別顧客識(shí)別的能力則會(huì)對(duì)于顧客關(guān)系管理的執(zhí)行成效造成重大的影響，進(jìn)而造成企業(yè)在顧客關(guān)系管理運(yùn)作上的差異。此外，企業(yè)應(yīng)依其所處產(chǎn)業(yè)的特性，選擇適當(dāng)?shù)男畔⒖萍?，企業(yè)在信息科技構(gòu)面建置的優(yōu)劣