服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、顧客需求多變的趨勢(shì),眾多服務(wù)企業(yè)日益感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與殘酷.特別是中國的服務(wù)企業(yè),其總體發(fā)展水平和服務(wù)營銷觀念遠(yuǎn)不能適應(yīng)國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求,與對(duì)外開放及與國際市場(chǎng)接軌的發(fā)展戰(zhàn)略也相差甚遠(yuǎn).服務(wù)企業(yè)的成功需要保持與顧客的良好關(guān)系,并創(chuàng)造顧客所需要的價(jià)值.為此,服務(wù)企業(yè)需要進(jìn)行顧客關(guān)系進(jìn)行管理,開拓、培育和維持與顧客的良好關(guān)系,使目標(biāo)顧客與企業(yè)維持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系,從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤.該文圍繞企

2、業(yè)如何建立和發(fā)展顧客關(guān)系構(gòu)架,對(duì)顧客關(guān)系管理進(jìn)行了研究.首先,該文系統(tǒng)分析了服務(wù)及服務(wù)企業(yè)的特征;然后對(duì)服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系進(jìn)行分析,說明了顧客關(guān)系的本質(zhì);分析了良好顧客關(guān)系的作用與特征,并對(duì)顧客關(guān)系管理思想的起源和含義進(jìn)行了研究.其次,該文研究了顧客關(guān)系管理的核心——顧客滿意,分析了顧客滿意在顧客關(guān)系管理中的作用及其影響因素;然后分析了實(shí)現(xiàn)顧客滿意的根本途徑——顧客價(jià)值.第三,該文分析了顧客關(guān)系的建立過程:通過顧客細(xì)分、顧客選擇確定目標(biāo)顧