關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中顧客關(guān)系管理的研究.pdf

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是90年代初在西方企業(yè)界興起的一種戰(zhàn)略思想,它是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng),并通過(guò)企業(yè)努力,以成熟的交換及履行承諾的方式,使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn).這一思想的關(guān)鍵在于:企業(yè)不僅要爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易,而且更重要的是和顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的牢固的合作伙伴關(guān)系.因而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心從商品交換轉(zhuǎn)變到顧客關(guān)系.實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心,企業(yè)同顧客之間如何建立顧客關(guān)

2、系,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,達(dá)到顧客忠誠(chéng),是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心所在,所以進(jìn)一步對(duì)顧客關(guān)系的研究,有助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的正確實(shí)施.本文以定性和定量相結(jié)合的方法,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法和綜合考察法,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研,通過(guò)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)、概念、特征、市場(chǎng)模型、基本模式和方法、作用的研究,以顧客關(guān)系的理論發(fā)展、建立要素、層次的構(gòu)成及選擇、價(jià)值測(cè)定和管理方法的研究為核心,并結(jié)合哈爾濱東安汽車(chē)動(dòng)力股份有限公司的實(shí)例情況,得出了戰(zhàn)略性合作伙伴顧客關(guān)系的一般模型,建立從傳統(tǒng)的