關(guān)系營銷中的信任管理研究.pdf

1、在新的全球化背景下，信任在企業(yè)的管理、營銷等各方面所起的作用越來越大。特別是在深受儒家思想影響的中國，信任格外重要。本文將信任理論與現(xiàn)在日益被企業(yè)接受的關(guān)系營銷理論加以歸納整合，重點(diǎn)對關(guān)系營銷中的客戶信任問題進(jìn)行了深入的研究，指出了關(guān)系營銷中客戶信任管理過程中至關(guān)重要的幾個方面——持續(xù)溝通、客戶價值提升、危機(jī)處理，并對關(guān)系營銷中企業(yè)與客戶之間的信任進(jìn)行了博弈分析。 本文的研究內(nèi)容可以概括如下： 1.關(guān)系營銷中信任的博弈分

2、析模型，通過對關(guān)系營銷中的信任進(jìn)行博弈分析，得出了一些結(jié)論——企業(yè)要重視目標(biāo)客戶的選擇，并且要對企業(yè)所處的行業(yè)進(jìn)行深入分析，同時還要對客戶盈利能力有所評價。 2.關(guān)系營銷中的信任管理過程模型，指出了關(guān)系營銷中企業(yè)促進(jìn)客戶信任的途徑——營銷溝通、客戶價值提升、危機(jī)處理，并且提出了客戶信任發(fā)展的三個階段——信任建立、信任鞏固、信任提升階段。 3.構(gòu)建了關(guān)系營銷中信任管理系統(tǒng)的概念模型，該系統(tǒng)由客戶價值提升部分、客戶溝通部分、

3、信息分析部分組成，并分析各部分的作用及工作流程。 4.關(guān)系營銷中客戶信任提升的基本途徑，營銷溝通、客戶價值提升進(jìn)行了深入的分析與研究：營銷溝通手段主要包括廣告、公共關(guān)系、有形展示、企業(yè)形象、口碑傳播等；提升客戶價值的途徑要從產(chǎn)品及訂單處理、服務(wù)、企業(yè)形象提升多方面進(jìn)行。 5.論述了關(guān)系營銷中的信任危機(jī)，提出了信任危機(jī)處理的主要手段——溝通，危機(jī)溝通要兼顧內(nèi)部員工溝通、客戶溝通、其他影響者溝通，媒體溝通。 最后，論