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文檔簡介
1、從八十年代初的聯(lián)系人管理,到九十年代的客戶關(guān)懷,客戶關(guān)系管理(CRM)在今天逐漸發(fā)展并走向成熟.CRM的實施能夠給企業(yè)增加效益,減少成本,從而提高企業(yè)核心競爭力.本文綜合對CRM概念和范圍做了介紹和說明.首先,CRM從哪幾個方面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢?文中第二部分運用Michael Porter的競爭優(yōu)勢理論來說明CRM如何在提高企業(yè)競爭優(yōu)勢中發(fā)揮作用.其次,CRM如何給企業(yè)帶來成本領(lǐng)先?本文第三部分衡量了CRM產(chǎn)生的成本領(lǐng)先優(yōu)勢.再次,C
2、RM如何為企業(yè)帶來競爭差異化的優(yōu)勢?這個問題在本文第四部分進行了闡述.企業(yè)通過建立CRM數(shù)據(jù)倉庫,對客戶的信息數(shù)據(jù)能夠進行挖掘分析.通過對客戶群的特征、分布、取向等各種方面的成功分析,企業(yè)有針對性地提供客戶服務(wù),從而確立企業(yè)的競爭差異化的優(yōu)勢.競爭范圍的擴大同樣可以產(chǎn)生競爭優(yōu)勢.第五部分對運用CRM引起的競爭范圍擴大進行了集中的分析.綜上所述,本文主要從CRM本身,競爭優(yōu)勢來分別論述.通過Michael Porter的競爭優(yōu)勢理論結(jié)合C
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