客戶關(guān)系管理及在保險企業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場的變化，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營理念也經(jīng)歷了以下幾個階段的變化：產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論、客戶中心論、客戶滿意中心論。現(xiàn)代的經(jīng)營理念是以客戶為中心，以客戶滿意為中心，為此，就必然實施客戶關(guān)系管理，即通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的

2、目的。 保險是一個面向眾多客戶提供高附加值的行業(yè)，是高度客戶需求導(dǎo)向的行業(yè)，保險行業(yè)的競爭早已從傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)價值的競爭。因此，能否為何客戶提供貼心的、高保障的、不斷創(chuàng)新的保險服務(wù)，既要周到的服務(wù)維系老客戶，不斷發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求，又要憑借良好的大眾服務(wù)形象來吸引開發(fā)新客戶，就成為關(guān)系企業(yè)生死的大問題。而實施客戶關(guān)系管理乃是解決這一問題的有效途徑。 隨著中國保險市場與國際保險市場的接軌，面對外資保險企業(yè)咄咄逼人的

3、挑戰(zhàn)，中資保險企業(yè)迫切需要跟上全球保險業(yè)客戶關(guān)系管理的步伐，縮小在經(jīng)營管理理念和運作方面的差距，建立并培養(yǎng)忠誠客戶群，以便在競爭中穩(wěn)操勝券。 那么，什么是客戶關(guān)系管理，研究客戶關(guān)系管理對保險企業(yè)的意義何在，保險企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理，就成為值得研究的重要話題，也正是基于此，我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，以“客戶關(guān)系管理及其在保險企業(yè)中的應(yīng)用”為題，撰寫了這篇碩士論文。 全文共分5大部分。第一部分主要闡述了論文的研究背景和論文的研究

4、意義，即有利于提高保險企業(yè)的競爭力；全面提升公司與客戶溝通的效果；提高客戶滿意度；有助于滿足客戶個性化的需求：有利于低成本的開發(fā)新客戶、維持老客戶：有利于建設(shè)一支高品質(zhì)高績效高忠誠高服務(wù)的業(yè)務(wù)隊伍；減少運作成本、降低經(jīng)營風(fēng)險。 第二部分闡述了客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論，包括客戶的定義與內(nèi)涵，客戶服務(wù)，客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理等。 第三部分闡述了我國保險企業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀以及問題；目前，各家公司正在如火如荼地開展業(yè)務(wù)流程診斷、

5、推行客戶經(jīng)理制、推出客戶服務(wù)專線電話、建立客戶服務(wù)中心等工作，但從我國保險業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。經(jīng)營管理觀念老化，對客戶關(guān)系管理存在錯誤認(rèn)識，不注重組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運作流程的重組等。 第四部分則討論了我國保險企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對策研究；即挖掘最有價值客戶，與客戶建立長期、戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系，建立正確的客戶關(guān)系管理理念，進(jìn)行組織變革和流程優(yōu)化，做好客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，組建實施客戶關(guān)系