知識(shí)管理在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探析

1、知識(shí)管理在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探析知識(shí)管理在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探析關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)0引言隨著社會(huì)的進(jìn)步，世界企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由以“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到了“客戶(hù)為中心”。而且，由于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也可以通過(guò)crm實(shí)現(xiàn)，知識(shí)的共享和交流的應(yīng)用可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。crm中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策

2、，利用多種知識(shí)管理解決方案，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署知識(shí)管理的應(yīng)用。通過(guò)crm系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成知識(shí)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。gartner研究副總裁kathyharris曾表示：“最終，crm一定需要km來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化?！?知識(shí)管理在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用領(lǐng)域3.1crm中的知識(shí)獲取crm前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)模塊）為與客戶(hù)互動(dòng)、獲

3、取客戶(hù)知識(shí)提供了各種途徑，如銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等等，另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內(nèi)部erp等信息系統(tǒng)中獲取各種數(shù)據(jù)、信息，這些通過(guò)各種渠道收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)入后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市，crm系統(tǒng)積累了與公司業(yè)務(wù)、客戶(hù)有關(guān)的海量信息，包括歷史銷(xiāo)售記錄、客戶(hù)特征、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等，這為知識(shí)的獲取提供了可靠的數(shù)據(jù)源。lOCALhOsT應(yīng)用olap、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可