概念格在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.pdf

1、在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，市場競爭日益激烈，企業(yè)面臨著前所未有的來自市場和客戶的挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，企業(yè)只有做到及時吸收先進的管理理論，快速地獲取市場信息，了解市場情況，對市場信息進行科學分析和科學決策才可能成為競爭的贏家?？蛻絷P(guān)系管理(Customerr RetatiortshipManagement，簡稱CRM)是為了適應(yīng)以“客戶為中心”的商業(yè)模式而發(fā)展起來的一種新型的管理理念。它強調(diào)企業(yè)生產(chǎn)銷售中各個環(huán)節(jié)必須以提高客戶滿意度和忠

2、誠度為目標進行運作，主張企業(yè)根據(jù)客戶價值度高低，采取具有針對性的營銷策略，擴大有價值客戶，去除低價值以及無價值客戶，進而保證企業(yè)的客戶盈利能力。當前，企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動化，以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)日益廣泛的使用，使得企業(yè)產(chǎn)生并存儲了有關(guān)客戶信息的大量的歷史數(shù)據(jù)。面對海量的數(shù)據(jù)，如何找出潛在的信息和模式，提高CRM在客戶價值判斷、客戶群體細分、客戶保持、交叉銷售等方面的分析處理能力，幫助企業(yè)準確把握客戶當前需求和潛在需求，指導企業(yè)進行生產(chǎn)銷

3、售，已經(jīng)成為CRM研究領(lǐng)域最重要的課題。數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進的數(shù)據(jù)分析方法，是實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析的有效工具，本文提出用概念格作為數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)用到CRM的數(shù)據(jù)分析中，主要的研究內(nèi)容有以下幾點： (1)介紹CRM定義、分類等理論內(nèi)容，分析CRM理論和實踐方面的國內(nèi)外現(xiàn)狀，進而指明數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于CRM的必要性和重要性，并對CRM中數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容進行了詳細的敘述。 (2)文章通過對概念格漸進式構(gòu)造過程的分析，對Godi