門診藥房優(yōu)化管理

1、強化門診藥房管理，防患藥患糾紛,門診藥房 王立杰,前 言,門診藥房是醫(yī)院面向社會的窗口，帶有專業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營管理性、咨詢指導(dǎo)性和服務(wù)全面性的工作性質(zhì)和任務(wù)。其管理工作的好壞將直接關(guān)系到一個醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，直接影響到醫(yī)院的社會形象和人民群眾對醫(yī)院的信任；是醫(yī)院對外的重要外服務(wù)窗口，同時也易引起病人投訴。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，醫(yī)療保障制度和醫(yī)療改革的不斷深入，患者的自我保護(hù)意識，維權(quán)意識增強，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越

2、來越高。因此藥患糾紛也日益增強，結(jié)合我們的實際情況和角度分析，總結(jié)了以下幾點加強管理，防患藥患糾紛的措施。,主要內(nèi)容,門診藥房的服務(wù)理念及工作流程常見藥患糾紛藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量,門診藥房工作人員的服務(wù)理念,門診藥房的服務(wù)宗旨是“以病人為中心”。樹立“以人為本的管理思想，要使每個環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。 隨著處方量的不斷增加，門診藥房流程和運營管理面臨更多的挑戰(zhàn)。一方面，越來越多的病人抱怨高峰時取藥

3、等待時間長，等候環(huán)境差，因此在優(yōu)化門診藥房的管理時，藥房管理人員也應(yīng)在這項宗旨的指導(dǎo)下，強化藥房工作人員的服務(wù)理念，改善目前的服務(wù)形式，實行標(biāo)準(zhǔn)化熱情服務(wù)。,藥房工作流程,審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性 處方正文的審核： （1）規(guī)定必須做皮試的藥品 （2）處方用藥與臨床診斷是否相符； （3）用藥劑量、用藥方法是否正確； （4）選用劑型與給藥途徑的合理性； （5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用

4、和配伍禁忌 ； （6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象； （7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行 。,“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。,門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題,藥品調(diào)劑差錯引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥） 異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗

5、精神病藥） 安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置藥品包裝相類似社會因素患者因素其他因素,常見藥患糾紛,服務(wù)觀念滯后 藥患關(guān)系中的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，從劃價，審方，配方，核對發(fā)藥都是一個整體，稍有不慎都會導(dǎo)致藥患糾紛。讓病人拿藥等候時間太長，欠缺溝通， 藥師的每一句話，每一個動作乃至每一個表情都會在患者心目中留下深刻印象，有時候哪怕是一句話的解釋或安慰，甚

6、至一個微笑都可以緩解糾紛，反之，藥師如果未能掌握好與病人交流的方法，就會造成誤會，引發(fā)藥患糾紛。,門診藥房常出現(xiàn)的藥患糾紛和溝通技巧,取藥糾紛退藥糾紛對于藥品價格問題引起的糾紛處方或收費誤差造成糾紛麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛由于醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)的問題引起的糾紛,取藥糾紛,患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊排那么久？藥師：不好意思，麻煩您請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：真不好意思，今天病人較

7、多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時間 相對較長。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您 的名字便可過來排隊取藥，我們會盡快為您服務(wù)的?；颊撸何业拿诛@示第一個了, 還要排隊取藥嗎?藥師：是的, 看到屏幕上有您的名字后排隊取藥，今天讓 您久等了,不好意思。 請拿好吧。用法用 量都寫在服藥清單上

8、和藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服 藥.慢走.患者：沒關(guān)系，謝謝。 在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉?，告訴病人等待的原因和大概的等待時間，讓病人心中有數(shù)。,退藥糾紛,1.對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)2.患者認(rèn)為數(shù)量過多或價格昂貴3.用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正

9、當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥 ; 對于口服藥，如果患者收費后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式： “對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”,對于藥品價格問題引起的糾紛,換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價格有所不同藥品降價或漲價而導(dǎo)致藥品價格變動處理方式： 向患者解釋，

10、“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”,處方或收費誤差造成糾紛,發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費章處理方式： “對不起，您的某某藥的費用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費處補（退）錢” “請問您的藥費交過沒有？” “對不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋,麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛,發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式： “對

11、不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方” “對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費，方可取藥，謝謝配合”,由于醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)的問題引起的糾紛,發(fā)生原因： 病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯，醫(yī)生處方漏簽字等情況。處理方式： “對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，為了您的

12、用藥安全，麻煩您在多跑一趟，與你的醫(yī)生確認(rèn)一下，謝謝！,加強門診藥房管理措施,加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心是精湛的藥學(xué)技術(shù)水平。因此對藥師應(yīng)該經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這樣才能使藥師在藥品調(diào)配，審核，發(fā)放中充分利用扎實的理論知識，豐富的藥學(xué)實踐經(jīng)驗，辯證的思維方式進(jìn)行推理判斷。做到心中有數(shù)，有條不紊，增強勝任本職工作的能力，為避免藥患糾紛打下良好的理論基礎(chǔ)。,加強門診藥房管理措施,提高法律意識，防范藥患糾紛必須依法規(guī)范藥劑人員服

13、務(wù)行為，提高工作效率，遇到病人或家屬對藥劑工作有誤解和偏見時，藥劑人員應(yīng)學(xué)會換位思考，要站在患者的角度考慮問題體諒患者，用心與患者溝通，將生理服務(wù)延伸到心理服務(wù)，設(shè)身處地為患者解決實際問題。,加強門診藥房管理措施,勇于創(chuàng)新，不斷優(yōu)化管理制度 醫(yī)院是知識技術(shù)密集的單位，對管理人員的知識儲備要求越來越高。管理人員的知識越豐富，管理的效益就越好。所以醫(yī)院門診藥房的管理制度必須不斷改革，如建立健全核對制度是杜絕處方調(diào)配差錯的關(guān)鍵，開展藥學(xué)咨詢服

14、務(wù)增加藥患交流，指導(dǎo)病人合理用藥，加強各部門協(xié)作等。樹立“以人為本，以病人為中心”的管理思想，要使每個環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。管理者必須善于分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制定可行的防范對策。這樣才能更有效的防范藥患糾紛。,加強與醫(yī)院各部門的聯(lián)系,門診藥房不僅要協(xié)調(diào)好自身與藥劑科內(nèi)部包括藥庫、中心藥房、制劑室及中藥房等部門的聯(lián)系;同時更要加強與臨床各科室的聯(lián)系，當(dāng)好臨床醫(yī)師的參謀。將收集到的藥學(xué)信息如合理用藥、新藥資料、藥物的相

15、互作用和不良反應(yīng)等方面知識定期以《藥學(xué)與臨床》的形式向臨床醫(yī)生介紹,1 制定門診藥房的管理制度,借鑒其他醫(yī)療機構(gòu)先進(jìn)的藥房管理經(jīng)驗，制定出適合我院的藥房管理制度及各項管理制度的實施細(xì)則、操作規(guī)程，如藥房工作制度、差錯登記制度、藥品調(diào)劑制度、工作人員考勤制度、工作人員交接班制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度等，使每項工作和責(zé)任都能落實到個人，使藥房管理制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、具體化，并嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。,3.2 藥事咨詢服務(wù),在藥房工

16、作中遇到最多的是患者的咨詢，如何做到詳細(xì)、耐心地回答患者的問題，使其對醫(yī)院產(chǎn)生良好的形象，就要規(guī)范服務(wù)語言，講究服務(wù)的藝術(shù)性，注意自己的語氣、語調(diào)，讓患者感到親切、柔和，心情舒暢，暫時忘記疾病所帶來的不愉快。設(shè)立藥事咨詢窗，可以普及藥學(xué)知識，使患者掌握科學(xué)、合理的服藥方法，避免重復(fù)用藥，提高服務(wù)質(zhì)量。咨詢的內(nèi)容包括：解答患者合理用藥問題，宣傳合理用藥知識及新藥知識.,開展用藥咨詢,多方面做好藥學(xué)服務(wù),積極開展用藥咨詢: 由于人們生活水平

17、日益提高, 公眾自我保護(hù)意識不斷增強, 非常需要藥師從專業(yè)角度提供幫助, 包括服藥時間、與飲食的關(guān)聯(lián)、藥物不良反應(yīng)等?？刹欢〞r地印發(fā)一些健康用藥小常識分并發(fā)給患者, 指導(dǎo)病人用藥, 同時通過藥物咨詢還可以收集到許多用藥信息和藥物療效及工作缺陷, 把這些信息積累成資料, 定期反饋給臨床醫(yī)務(wù)人員, 可促進(jìn)合理用藥, 提高醫(yī)療質(zhì)量, 為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造更大的空間, 從形式上、心里上縮短藥學(xué)人員與患者之間的距離, 營造濃厚的藥學(xué)人員就在病

18、人身邊的形象氛圍, 進(jìn)一步推動了醫(yī)院的發(fā)展。,4 提高藥房服務(wù)質(zhì)量,4.1 提高藥學(xué)人員專業(yè)素質(zhì)隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，要求藥房人員不僅要具備藥學(xué)、藥理、藥化方面的知識，同時也要具備臨床知識；要求藥師既能與醫(yī)生、護(hù)士的溝通，定期將藥房現(xiàn)有新藥的名稱、規(guī)格、性能、用法、用量、注意事項等以臨床藥訊等形式分發(fā)到有關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員手中，或以講座的形式將新藥的藥代動力學(xué)及藥物的相互作用等有關(guān)問題詳細(xì)向醫(yī)護(hù)人員介紹，同時對于一些藥物配伍及藥物溶

19、媒的選擇，多與護(hù)士溝通，出現(xiàn)問題及時解決，探討藥物的相互作用，不良反應(yīng)， 又要能與患者溝通，指導(dǎo)用藥收集反饋信息等。,4.2 提高藥學(xué)人員職業(yè)素質(zhì),藥學(xué)人員應(yīng)增強責(zé)任心，提高對調(diào)劑工作重要性的認(rèn)識。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)防范醫(yī)療糾紛，保障患者用藥安全。是做到嚴(yán)格審方、加強核對。根據(jù)概率論原理，如一個人發(fā)生差錯的概率為百分之一，那加上復(fù)核出錯的概率會降為萬分之一。藥師要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和醫(yī)囑、處方管理制度，認(rèn)真審查和核對，確保發(fā)出的藥品準(zhǔn)確無誤

20、，還應(yīng)努力提高藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。藥師應(yīng)正確理解處方內(nèi)容，若有疑問一定要請示上級藥師，不能憑空想象。對于有書寫錯誤、配伍禁忌、超劑量的處方，應(yīng)與處方醫(yī)生聯(lián)系，更正或簽字后方可調(diào)配。,加強團(tuán)隊文化建設(shè),提高職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),強調(diào)“以人為本,構(gòu)建和諧藥患關(guān)系”的服務(wù)意識,在藥房人員中積極倡導(dǎo)職業(yè)文明。從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象指標(biāo)入手,在工作中要求工作人員做到“五心服務(wù)”。藥學(xué)人員還應(yīng)掌握與患者溝通的技巧和能

21、力,學(xué)習(xí)必要的心里學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)及社會學(xué)知識,通過與患者的交流與溝通,達(dá)到互相認(rèn)同,密切合作,共同做好“以病人為中心”的服務(wù)工作,門診藥房的溝通技巧,1、耐心細(xì)致的說明和解釋2、耐心傾聽3、語調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、show and talk 的方式進(jìn)行用藥交代,耐心細(xì)致的說明和解釋,藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個服務(wù)人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當(dāng)問題迎刃而解的時候，還要給病人臺階，不