淺談門(mén)診藥房藥患溝通技巧

1、淺談門(mén)診藥談門(mén)診藥房藥患溝通技巧患溝通技巧楊秀榮王勇湖北省十堰市竹溪縣人民醫(yī)院442300[摘要]目的：改善藥患關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法：結(jié)合門(mén)診藥房的工作特點(diǎn)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，分析藥患關(guān)系的橋梁──藥患溝通的技巧。結(jié)論：建立和諧的藥患關(guān)系，除了要求藥學(xué)人員掌握醫(yī)藥學(xué)知識(shí)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧和一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、交流學(xué)等知識(shí)，以便更好的和患者溝通。[關(guān)鍵詞]門(mén)診藥房、藥患關(guān)系、溝通方法。藥患關(guān)系是指藥學(xué)人員與患者之間相互聯(lián)系相互

2、影響的交往過(guò)程，是一種特殊的人際關(guān)系。其實(shí)質(zhì)是藥學(xué)人員用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能幫助患者擺脫痛苦，預(yù)防疾病，保持健康的過(guò)程。良好的藥患關(guān)系是開(kāi)展藥學(xué)工作的前提，良好的藥患關(guān)系關(guān)鍵在于溝通。良好的溝通效果可以提升藥學(xué)服務(wù)成果，提升患者滿意度，增加患者的信任度，滿足患者生理、心理、社會(huì)、文化、知識(shí)等多方面的需要，促使患者早日康復(fù)。門(mén)診藥房是藥劑科直接面對(duì)病人的服務(wù)窗口，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一面鏡子，擔(dān)負(fù)著為患者調(diào)配發(fā)放藥物的任務(wù)，是整個(gè)就診過(guò)程的最

3、后一關(guān)，面對(duì)不同的患者，如果藥師未處理好藥患關(guān)系，就可能引發(fā)各種矛盾或糾紛，不僅影響患者的身心健康，還會(huì)間接影響醫(yī)院形象和發(fā)展，因此建立良好的藥患關(guān)系就顯得尤為重要。根據(jù)門(mén)診藥房的工作性質(zhì)及本人的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為要建學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是指藥學(xué)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者傾訴，從患者的傾訴中可以進(jìn)一步了解患者的病情、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭狀況、病人的治療史、病人希望達(dá)到什么目的等，還可以了解病人對(duì)我們工作中有哪些不滿意的地方。傾聽(tīng)患者傾訴的時(shí)候我們的眼睛要平視對(duì)方

4、，眼神中要流露出對(duì)患者的同情和關(guān)心，在患者傾訴過(guò)程中要不時(shí)的點(diǎn)頭或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插上一兩句，這樣患者會(huì)感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)他訴說(shuō)。當(dāng)我們用關(guān)愛(ài)的眼神看著病人，用專(zhuān)注的神情傾聽(tīng)病人傾訴的時(shí)候我們的溝通基本上已經(jīng)成功了一半。當(dāng)傾聽(tīng)完患者的傾訴以后患者就希望從我們這里找到他想要的答案，這時(shí)就需要我們學(xué)會(huì)表達(dá)。我們可以用很簡(jiǎn)單的幾句話就能把意思表達(dá)清楚，但是這樣病人會(huì)覺(jué)得我們?cè)诜笱芩?，往往就?huì)產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。因此我們要注意語(yǔ)言技巧，同樣的意思有

5、很多種表達(dá)方法，表達(dá)方式不同產(chǎn)生的效果也不同。應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)Ｓ忻~，避免使用傷害性語(yǔ)言，多使用安慰性、鼓勵(lì)性和稱贊性語(yǔ)言，要充分利用語(yǔ)言的幽默，讓患者能愉快的接受，盡量站在對(duì)方的角度上把意思表達(dá)出來(lái)。四、要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋工作要耐心仔細(xì)。一般來(lái)說(shuō)患者咨詢的問(wèn)題主要有：藥物的作用用途、服用時(shí)間、服用次數(shù)、不良反應(yīng)、藥物價(jià)格、幾種藥物能否一起服用等。這不但要求我們熟練掌握書(shū)本知識(shí)，還要能在實(shí)際工作中靈活應(yīng)用。向患者交待的時(shí)