預(yù)約就診流程

1、門(mén)診部的職能與管理 趙虹2014.2.,,門(mén)診部概述門(mén)診工作特點(diǎn)門(mén)診部管理內(nèi)容門(mén)診部管理

2、對(duì)策,提綱,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,一、門(mén)診部概述,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,行使門(mén)診醫(yī)療行為的職能部門(mén),定義,,模式,獨(dú)立的門(mén)診部，有總院院長(zhǎng)直接管理,人員構(gòu)成,管理人員，醫(yī)生，護(hù)士，收費(fèi)人員，藥師及后勤職工等,職能,服務(wù)，協(xié)調(diào)，檢查，監(jiān)控,一、門(mén)診部概述,岳陽(yáng)醫(yī)院青海路門(mén)診部概況—人員構(gòu)成,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,醫(yī)生,護(hù)士,收費(fèi)人員,藥師,醫(yī)技人員（化驗(yàn)、放射、B超、心電圖等）,后勤職工

3、,一、門(mén)診部概述,岳陽(yáng)醫(yī)院青海路門(mén)診部概況—門(mén)診設(shè)置,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,普通門(mén)診：內(nèi)科、針灸、推拿和傷科,特診門(mén)診：內(nèi)科、婦科、小兒科、傷科、中醫(yī)外科皮膚科、針灸和推拿等,一、門(mén)診部概述,岳陽(yáng)醫(yī)院青海路門(mén)診部概況—出診醫(yī)師,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,普通門(mén)診：高年資主治醫(yī)師，每天4-5個(gè)醫(yī)師,特診門(mén)診：約30位專家/天,特診部共有資深專家：207位,省市級(jí)名中醫(yī)：24位,享受?chē)?guó)務(wù)院津貼：26位,一、門(mén)

4、診部概述,岳陽(yáng)醫(yī)院青海路門(mén)診部概況—時(shí)間與門(mén)診量,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,門(mén)診時(shí)間：周一到周六全天，周日半天,門(mén)診量：日均1000人次左右，年門(mén)診量30余萬(wàn)人次,二、門(mén)診工作特點(diǎn),人群雜病種多,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,應(yīng)急變化多,醫(yī)生變換多,病人集中多,就診環(huán)節(jié)多,診療時(shí)間短,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,門(mén)診部行政管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,服務(wù)質(zhì)量管理,醫(yī)療質(zhì)量管理,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,門(mén)

5、診部行政管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,完善辦公室人員配備制定各部門(mén)崗位職責(zé)規(guī)范門(mén)診部人員培訓(xùn)制定門(mén)診部專家準(zhǔn)入制度建立合理的特診掛號(hào)費(fèi)注重中醫(yī)文化宣傳報(bào)道加強(qiáng)院內(nèi)外交流合作,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,門(mén)診部行政管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,特診掛號(hào)費(fèi)依據(jù)：市物價(jià)局制定的上海市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)特需治療服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格；省市級(jí)名中醫(yī)國(guó)務(wù)院津貼學(xué)術(shù)團(tuán)體任主委或副主委副高以上職稱年限,三、門(mén)診部的

6、管理內(nèi)容,門(mén)診部行政管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,注重中醫(yī)文化宣傳：中醫(yī)流派宣傳門(mén)診部60周年慶典中醫(yī)藥報(bào)整版宣傳報(bào)道中醫(yī)知識(shí)宣傳按時(shí)節(jié)更換戶外宣傳,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,,中醫(yī)流派宣傳,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,,門(mén)診部60周年慶典,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,按時(shí)節(jié)定期更新青海路門(mén)診部沿街戶外宣傳，如夏令季節(jié)宣傳冬病夏治哮喘敷貼，暑假針灸治療學(xué)生近視眼、冬季膏方養(yǎng)生等。,按時(shí)節(jié)

7、定期更新戶外宣傳,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,服務(wù)窗口管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,依法執(zhí)業(yè)管理 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理 勞動(dòng)紀(jì)律管理 就醫(yī)環(huán)境管理 健康宣教管理 醫(yī)療保險(xiǎn)管理患者安全管理 預(yù)約就診管理 患者合法權(quán)益 就診流程管理 便民服務(wù)管理 投訴糾紛管理,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,門(mén)診就診流程,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,預(yù)約掛號(hào)流程,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,

8、制定門(mén)診診療指南，實(shí)行實(shí)名制就診,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,診療指南包括：掛號(hào)時(shí)間、門(mén)診時(shí)間、預(yù)約就診流程、專家出診時(shí)間一覽表、簡(jiǎn)易地圖、簡(jiǎn)介、交通路線、咨詢電話等建立門(mén)診部微博、微信保證患者健康安全，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，門(mén)診患者就診實(shí)行實(shí)名制。,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,門(mén)診部印章管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,門(mén)診辦公室公章大病醫(yī)保專用章門(mén)診病假專用章疾病證明章,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,疾病證明書(shū),,上

9、海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,醫(yī)師親自診查、獲得一定科學(xué)依據(jù)明確診斷后填寫(xiě)診斷證明不得超出執(zhí)業(yè)范圍或與執(zhí)業(yè)類別不符疾病診斷，不能涉及職業(yè)病的 診斷和病人傷殘情況，勞動(dòng)能力 等判斷。,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,大病醫(yī)保,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,中醫(yī)門(mén)診大病醫(yī)保僅限于上海普通醫(yī)?；颊撸仨氃\斷明確，只能是中醫(yī)藥抗腫瘤治療，期限為首次診斷或復(fù)發(fā)之日起5年，每半年辦理一次。門(mén)診部為減少病人折返，除首次

10、辦理外，提供一站式大病醫(yī)保辦理點(diǎn),三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,安全管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,突發(fā)事件處置和持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急物資和搶救設(shè)備儲(chǔ)備應(yīng)激培訓(xùn)和演練應(yīng)激管理組織和機(jī)制,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,投訴接待,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,“以病人為中心理念”，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄相關(guān)情況,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,投訴接待,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,“首訴負(fù)責(zé)制”能夠當(dāng)場(chǎng)核實(shí)處理，及時(shí)

11、查明情況，立即解決。較復(fù)雜需調(diào)查核實(shí)，3-5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療糾紛賠償和醫(yī)療事故爭(zhēng)議，轉(zhuǎn)交醫(yī)院客服部并做好交接工作。建立投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。本門(mén)診部賠償金額權(quán)限是500元以內(nèi)。,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,醫(yī)療質(zhì)量管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,病歷質(zhì)量管理處方質(zhì)量管理診斷質(zhì)量管理治療質(zhì)量管理出診醫(yī)師管理,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,醫(yī)療質(zhì)量管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)

12、院,病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范：首診病歷和復(fù)診病歷需按規(guī)定書(shū)寫(xiě)處方：規(guī)范填寫(xiě)，字跡清晰，合理處方；單張?zhí)幏缴儆谖宸N藥品，用法用量規(guī)范，用量1-2周，慢性病可適當(dāng)延長(zhǎng)至2-4周；門(mén)診處方有效期1-3天；上次門(mén)診藥物有二天以上余量不得重復(fù)續(xù)用；掌握本科用藥，不得跨科開(kāi)藥；慢性病代診只能3次。麻醉類、精神藥品、毒品方按國(guó)家規(guī)定。定期隨機(jī)抽查病史和處方，對(duì)不規(guī)范、不合理的病史和處方，及時(shí)口頭或書(shū)面告知臨診醫(yī)師出診專家簽訂協(xié)議書(shū),三、門(mén)診部的管理內(nèi)容,

13、醫(yī)療質(zhì)量管理,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,特需門(mén)診限號(hào)30-40人次/每半天。按時(shí)開(kāi)診，不得隨意停診，因故不能應(yīng)診，提前1-2周到門(mén)診辦公室辦理停診登記手續(xù)。特殊情況緊急停診，一般不超過(guò)前一天下午4點(diǎn)鐘，并盡可能安排抄方醫(yī)生，合理分流已預(yù)約的病人。書(shū)面形式及時(shí)發(fā)布相關(guān)醫(yī)療政策和規(guī)定。,四、門(mén)診部的管理對(duì)策,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,建立管理團(tuán)隊(duì)健全管理制度加強(qiáng)人員培訓(xùn)優(yōu)化就醫(yī)流程,三、門(mén)診部的管理內(nèi)容

14、,健全管理制度,,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,門(mén)診首問(wèn)負(fù)責(zé)制度 門(mén)診診室工作制度 門(mén)診便民服務(wù)中心制度門(mén)診分診工作制度門(mén)診掛號(hào)制度門(mén)診免掛號(hào)制度,門(mén)診退好換號(hào)管理制度門(mén)診收費(fèi)工作制度門(mén)診藥房工作制度門(mén)診患者退藥管理制度檢驗(yàn)窗口工作制度醫(yī)學(xué)影像學(xué)科窗口工作制度,四、門(mén)診部的管理對(duì)策,,門(mén)診部主任,,門(mén)診辦公室,門(mén)診部護(hù)理組,門(mén)診部收費(fèi)組,門(mén)診部藥房組,,,,,,,,護(hù)理質(zhì)量,,,,護(hù)理安全,便民服務(wù),院內(nèi)感染

15、,,,,,,,,,,,,,醫(yī)療質(zhì)量,,,,醫(yī)療安全,行政安全,投訴接待,,,,,,,,,,財(cái)務(wù)安全,便民服務(wù),員工培訓(xùn),,,,,,,藥品安全,,,,配方質(zhì)量,員工培訓(xùn),,,財(cái)務(wù)管理,健全管理團(tuán)隊(duì),藥品管理,醫(yī)療工作制度,行政安全制度,文明服務(wù)規(guī)范,人員崗位職責(zé),,四、門(mén)診部的管理對(duì)策,健全管理制度,崗位職責(zé)培訓(xùn),醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,門(mén)診制度培訓(xùn),業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,四、門(mén)診部的管理對(duì)策,加強(qiáng)人員培訓(xùn),合理的門(mén)診布局,科學(xué)的資源配置,完善的信息系統(tǒng)