我國商業(yè)銀行基于金融創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略研究.pdf

1、本文對我國商業(yè)銀行基于金融創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略進(jìn)行了研究。從我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀不難發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)銀行的管理制度、產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營理念等諸多方面都存在著制約CRM戰(zhàn)略順利推行的因素，CRM戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)該成為我國商業(yè)銀行面向客戶的全面改革與金融創(chuàng)新的過程。我國商業(yè)銀行已經(jīng)加速進(jìn)入了一個(gè)全面深入的金融創(chuàng)新時(shí)期，金融創(chuàng)新不僅應(yīng)該強(qiáng)調(diào)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該重視金融制度和觀念上的創(chuàng)新，金融創(chuàng)新決不是漫無目的地創(chuàng)造，而必須有統(tǒng)一的理念來支撐

2、，以達(dá)到制度、技術(shù)、觀念的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！　∈紫龋谥贫确矫?，我國商業(yè)銀行在產(chǎn)權(quán)體系、內(nèi)部經(jīng)營管理體制等方面仍存在諸多問題，這些都嚴(yán)重制約了CRM戰(zhàn)略的有效實(shí)施。必須在CRM戰(zhàn)略下通過體制創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)銀行再造。　　第二，在技術(shù)創(chuàng)新方面，基于CRM戰(zhàn)略下技術(shù)創(chuàng)新的核心在于價(jià)值創(chuàng)造的判斷，我們構(gòu)建了一個(gè)客戶價(jià)值創(chuàng)造體系模型，以此來清晰反映其主要模塊及相互關(guān)系，它主要包括客戶分析、價(jià)值創(chuàng)造和業(yè)務(wù)執(zhí)行三個(gè)部分。客戶分析是指利用各種技術(shù)手段，分析客戶

3、信息，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶細(xì)分和分類的客戶管理；價(jià)值創(chuàng)造即在進(jìn)行準(zhǔn)確客戶細(xì)分和市場研究的基礎(chǔ)上，挖掘銀行自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及優(yōu)勢，在本行業(yè)中尋找自己的目標(biāo)市場定位，根據(jù)目標(biāo)客戶需求特點(diǎn)創(chuàng)新金融產(chǎn)品并根據(jù)客戶價(jià)值定價(jià)；業(yè)務(wù)執(zhí)行則是指進(jìn)行“一對一”關(guān)系營銷和拓展各類型的渠道或服務(wù)界面來向客戶提供量身訂制的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)全方位的客戶互動(dòng)?！　∽詈?，在觀念創(chuàng)新方面，商業(yè)銀行同樣需要一個(gè)以客戶為中心的思考方式和組織文化來協(xié)助實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略。讓每一