醫(yī)療糾紛的防范和處理

1、醫(yī)療糾紛的防范和處理 醫(yī)務部 林星方,1,hjhjk,醫(yī)療糾紛案例調(diào)查結(jié)果警示(2003-2005年) 中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查 116家醫(yī)院 平均每家醫(yī)院 醫(yī)療糾紛66起 平均打砸醫(yī)院事件 5.42件 平均打傷醫(yī)師 5人

2、 醫(yī)師被殺事件 1人次 賠償金額 10.81萬元/平均每起 最高賠償總金額 超過百萬元/單起 這組調(diào)查結(jié)果觸目驚心，充分說明了醫(yī)療安全的 重要性，客觀的顯示了醫(yī)療糾紛的巨大危害。 危害：社會、醫(yī)院、醫(yī)學發(fā)展、患方和醫(yī)務人員,,,,,,,,2,hjhjk,理念,★醫(yī)

3、療安全的核心理念防范勝于生命 責任重于泰山,,3,hjhjk,原則、意識,醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心 質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質(zhì)量是水平和責任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A防為重點 預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、 環(huán)節(jié)和過程入手，

4、嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全 面維護患方權(quán)益。,,4,hjhjk,★醫(yī)務人員應具備的意識●培訓為基礎 培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依 法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權(quán)益?！穹ㄒ?guī)意識 依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、維護健康。,5,hjhjk,醫(yī)務人員應具備的意識●服務

5、意識 努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務。 被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務●安全意識 遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系?！裥б嬉庾R 創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng) 濟效益。,6,hjhjk,措施,防范醫(yī)療糾紛的8項措施 一是嚴格依法行醫(yī) 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 三是提高服務質(zhì)量 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 五是履行告知義務 六是加強醫(yī)患溝通 七是尊重患者選擇 八

6、是強化行風建設,,7,hjhjk,途徑、任務,★解決醫(yī)療糾紛的4種途徑 一是雙方協(xié)商 二是衛(wèi)生行政部門調(diào)解 三是第三方調(diào)解 四是民事訴訟,,8,hjhjk,途徑、任務,醫(yī)療安全的中心任務堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。,,9,hjhjk,定義、分類,一、醫(yī)療

7、糾紛的定義?醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療 行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。 二、醫(yī)療糾紛分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類： 有過失醫(yī)療糾紛－無過失醫(yī)療糾紛。?有過失醫(yī)療糾紛： 在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良 后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。,,10,hjhjk,分類,?無過失醫(yī)療糾紛： 患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘 的不良后果，醫(yī)務人員沒有過失，屬于 疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認為醫(yī)務人員

8、有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。 我們接待的大量無理醫(yī)療糾紛屬于此類,,11,hjhjk,? 醫(yī)療事故定義（醫(yī)療事故處理條例） 醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。 如果醫(yī)務人員的過失與患者的不良后果構(gòu)成直接或間接因果關系，就構(gòu)成醫(yī)療事故。 醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主觀非故意－診療過程中

9、－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關系,12,hjhjk,? ★醫(yī)療事故分級：醫(yī)療事故分四級12等●一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分 甲、乙二等●二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損 傷導致嚴重功能障礙。分甲、 乙、 丙、丁四等?！袢夅t(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損 傷導致一般功能

10、障礙。分甲、 乙、丙、丁、戊五等。●四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后 果的醫(yī)療事故,13,hjhjk,? 醫(yī)療事故處理原則 處理醫(yī)療事故，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。,14,hjhjk,特點,三、醫(yī)療糾紛的特點 ?本質(zhì)特點: 是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的

11、焦 點往往集中于對不良后果產(chǎn)生的的原因、性 質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關系）,,15,hjhjk,特點,? ★醫(yī)療糾紛的5大特點：? 1、主體為醫(yī)患雙方 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成 為醫(yī)療糾紛的主體。 ?2、客體為患者的人身權(quán)－生命權(quán)和健康權(quán)?3、存在于診療護理過程中?4、醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識 一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家?5、醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責任由醫(yī)療機構(gòu)

12、 承擔法律后果,,16,hjhjk,特點,醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機構(gòu)賦予的職務行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責任，由醫(yī)療機構(gòu)承擔法律后果；但醫(yī)務人員要依法、依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機構(gòu)的處罰。,,17,hjhjk,原因及趨勢,四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢?醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。? ★醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要是由醫(yī)療過失 、醫(yī)療保護措施不力、服務態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風不正、法制觀念不強所致。,,18,h

13、jhjk,原因及趨勢,?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要表現(xiàn)為： 1、病員缺乏醫(yī)學知識或者對醫(yī)療制度不理解； 2、病員或家屬的不良動機；如致富－手術(shù)－告大夫 3、工傷、交通傷害責任的轉(zhuǎn)移； 4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經(jīng)濟價值觀念的轉(zhuǎn)變等。,,19,hjhjk,背景,（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權(quán)意識增強 隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們依法維權(quán)意識不斷增強，甚至出現(xiàn)過渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，

14、便要求賠償。?二是健康意識增強 隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應或不良后果，便千方百計向醫(yī)院討要說法，索要賠償。,,20,hjhjk,?三是經(jīng)濟意識增強 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富 差距不斷擴大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費過程中， 把對社會的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機構(gòu)，千方百計的尋找醫(yī) 療不足，甚

15、至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會輿論、媒體報道的負面影響 新聞媒體、電子網(wǎng)絡的一些不實報道或夸張宣傳，經(jīng) 常誤導醫(yī)療消費群體。 如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費案件； 肺內(nèi)用藥13天“白血病”案例；電話回訪引發(fā)諸多案例。 ?五是醫(yī)務人員的道德水準?！€別醫(yī)務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、 藥物回扣等等。,21,hjhjk,糾紛增多因素,（二）醫(yī)療糾紛增多的因素?一是管理及醫(yī)務人員的

16、技術(shù)、態(tài)度、收費、管理等存在缺陷。?二是流動人口和低收入群體就診人數(shù)增加。?三是對醫(yī)療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。?四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。?五是保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不完善。 －治安管理處罰法,,22,hjhjk,產(chǎn)生原因,（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng) 態(tài)度、責任心、工作作風、品行、價值觀等●未經(jīng)攝片直接清創(chuàng)縫合，幾天后發(fā)現(xiàn)創(chuàng)口

17、內(nèi)有金屬異物案例?2、醫(yī)務人員工作中的失職 主要表現(xiàn)：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、 不告知或手術(shù)時體腔內(nèi)遺留異物等。?不告知案例:擴尿道直腸損傷； 化療造成局部軟組織潰爛； “乙狀結(jié)腸切除術(shù)”中切除結(jié)腸；?體腔留異物案例:雙側(cè)輸尿管結(jié)石術(shù)后殘留導管。,,23,hjhjk,?3、醫(yī)療技術(shù)上的原因 ●腹腔鏡膽囊切除術(shù) ●前列腺肥大經(jīng)尿道電切術(shù) ●腹

18、腔鏡甲狀腺切除術(shù)后甲狀旁腺損傷?4、意外情況－手術(shù)、穿刺、麻醉等診療意外 ●胸穿導致肝臟損傷案例?5、家屬另有需求－沒事找事 ●無理投訴和臨床中經(jīng)常遇到的無理取鬧的都屬于此列；?6、醫(yī)生之間相互詆毀、指責和評價 ●CT檢查存在可疑氣體（可能為腸內(nèi)或膈下），他院醫(yī)師卻告知患者CT檢查醫(yī)院存在穿孔漏診案例,24,hjhjk,醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)●易發(fā)科室：急診科、骨傷科、外科、婦產(chǎn)科、 手術(shù)室

19、●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習進 修人員●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●★易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作 不專心、服務態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗 、責任心不強,25,hjhjk,醫(yī)療糾紛防范,五、醫(yī)療糾紛的防范?一是嚴格依法行醫(yī) 依法行醫(yī)是醫(yī)務人員的自我保護的有利武器。

20、0;1、高度的責任感是實現(xiàn)自我保護的關鍵。 2、遵章守規(guī)、堅持原則是實現(xiàn)自我保護的重要保證。 3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎。 4、認真寫好病歷是實現(xiàn)自我保護的前提。5、維權(quán)的意識和風險意識是實現(xiàn)自我保護的法寶。 實現(xiàn)自我保護：首先是法律意識；其次是權(quán)利意識；第三 是義務意識。 －只有依法保護自己，才能有效的預防醫(yī)療糾紛,,26,hjhjk,提高醫(yī)療質(zhì)量,二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)

21、質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除 醫(yī)療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質(zhì)量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī) 療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人 為本”的服務理念，被動服務－滿意服務－主動服 務－感動服務，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風”（醫(yī)心慈、 醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、 靜、凈）醫(yī)德規(guī)范 。,,27,hjhjk,遵守醫(yī)療規(guī)范,四是遵守醫(yī)療規(guī)范

22、 遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基 本要求。?1、執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者 的知情選擇權(quán)，認真履行告知義務，維護患 者的合法權(quán)利。? 2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對疑難問題, 及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題, 及時報告,不隱瞞情節(jié), 立即采取有效的補救措 施,把不良后果縮小到最低限度。 ?3、

23、嚴格執(zhí)行查對制度。,,28,hjhjk,告知義務,五是履行告知義務。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方 溝通的機會，達成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風險，在合法化、人 性化的基礎上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。,,29,hjhjk,?★履行告知義務的四方面實質(zhì)性內(nèi)容 （1）對患者病情的告知。 （2）擬采取醫(yī)療措施的告知。

24、 （3）醫(yī)療風險的告知。 （4）醫(yī)療費用等其他事宜的告知。,30,hjhjk,?履行告知義務的途徑及方式 1、醫(yī)方履行告知義務的途徑 （1）直接告知患者本人。 （2）告知患者家屬。 2.醫(yī)方履行告知義務方式 （1）通過格式告知書形式告知。 （2）在醫(yī)囑中進行告知。 （3）談話筆錄方式告知,31,hjhjk,?維護患者的合法權(quán)益?患者

25、的7種權(quán)利：生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、平等的醫(yī)療權(quán)、保護隱私權(quán)、知情同意權(quán)、享受醫(yī)保權(quán) ★患者的權(quán)利就是醫(yī)生的義務，尊重患者權(quán)利是醫(yī)生自我保護的根本,32,hjhjk,關于告知糾紛案例案例1：腹股溝疝患者術(shù)中發(fā)現(xiàn)并發(fā)睪丸鞘膜積液，進行左斜疝修補術(shù)，同時行睪丸鞘膜翻轉(zhuǎn)術(shù)。存在問題：1、增加術(shù)式?jīng)]有告知；2、術(shù)中沒請泌尿外科會診；3、后果：術(shù)后睪丸回不到陰囊，疼痛。,33,hjhjk,案例2：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別

26、在門診、病房兩次用“甲強龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側(cè)股骨頭壞死”。會診意見：診斷明確，治療沒有原則上錯誤。存在問題：大劑量激素治療沒有履行告知義務。,34,hjhjk,案例3：“腦梗塞”患者給予“降纖酶”治療致腦出血。會診意見：診斷、治療沒有原則上錯誤。存在問題：1、用藥前后沒有檢測“出凝血時間”等相關指標；2、沒有履行告知義務,35,hjhjk,案例4：北京昌平區(qū)某醫(yī)院給一名“睪丸腫痛”患者使用大量激素治療后造

27、成患者“左股骨頭壞死（激素型）”。法院判賠2.7萬余元。鑒定認為：醫(yī)療行為無原則性過錯，不排除醫(yī)療行為與患者股骨頭壞死之間的間接因果關系?；颊呔偶墏麣垺７ㄔ赫J為：醫(yī)療行為無原則性過錯，在使用激素時未違反醫(yī)療常規(guī)；常規(guī)使用激素時的不良反應造成患者股骨頭壞死，屬于常見副作用，醫(yī)院應將使用激素可能產(chǎn)生的副作用告知患者，未盡告知義務，醫(yī)院應承擔責任。,36,hjhjk,關于用藥安全問題 用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥

28、，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方式、溶液等容易出現(xiàn)差錯，如果給患者造成損害，就構(gòu)成醫(yī)療事故。,37,hjhjk,關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪??！懊蓝喟汀庇盟幇咐＝o藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍?！￡P于藥物問題任何治療都離不開藥物，一

29、定要高度重視用藥安全。,38,hjhjk,案例1：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予“仙力素”（頭孢一代）試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予“明可欣”（青霉素類頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認為再次出現(xiàn)過敏反應。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應病歷

30、沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤。患兒2歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個月就會走。,39,hjhjk,案例2：15歲孩子用“法多琳”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。,40,hjhjk,關于醫(yī)生

31、診療不服責任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開“支原體”檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張“支原體”化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某病房患者4月25日手術(shù)縫合，4月26日換藥時醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合。患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。

32、3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。,41,hjhjk,履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。,42,hjhjk,? ★醫(yī)護人員的義務 1、依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊不得從

33、事醫(yī)療、護理工作。2、提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。3、誠信義務：如實告知藥物、手術(shù)、器械、設備 的療效 4、告知義務 醫(yī)務人員有告知患者將要實施的醫(yī)療行為及其 風險，并征得患者同意的義務。⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。⑵告知的范圍：就是患者知情同意權(quán)的范圍。 ⑶告知的要求：①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。②避免對患者的疾病治療和康復產(chǎn)生不良的

34、影響。,43,hjhjk,5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急 救治，時間五分鐘，不 得以無錢為由拖延治 療。6.轉(zhuǎn)診義務：無力治療不得滯留病人。 病人不愿意轉(zhuǎn)診的處理。7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過 失和傳染病的報告。,44,hjhjk,六是加強醫(yī)患溝通

35、多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。案例1：“下肢動脈血栓”患者行介入診療，醫(yī)療全程無原則問題，但年輕醫(yī)生與患方溝通時說治療后效果肯定比現(xiàn)在好，結(jié)果治療后血栓脫落造成嚴重缺血壞死截肢引發(fā)糾紛。案例2：“胃癌”患者術(shù)后考慮內(nèi)出血，欲行二次手術(shù)治療，醫(yī)療行為無可非議，完全符合醫(yī)療常規(guī)；但向家屬交待時溝通不好，告訴家屬今晚不做手術(shù)就的死亡，做了就能好，結(jié)果二次手術(shù)后由于感染性休克死亡。,45,

36、hjhjk,醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補充。?技巧：傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵。,46,hjhjk,?特點： 1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用； 2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進康復

37、的愿望和動機； 3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提， 也是醫(yī)生職責； 4、形式包括肢體和語言； 5、良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。 6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。,47,hjhjk,七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關系，也只有患方才可以隨時

38、隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。 如：醫(yī)?；颊哂米再M用藥沒有告知患者家屬案例八是強化行風建設,48,hjhjk,九是規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤6年術(shù)后復查，投訴醫(yī)生亂檢查及沒寫病志。檢

39、查正確，但沒寫病歷。案例2：手外科患者右手拇指感染急診就診，對醫(yī)生只拍X光片，沒寫病歷，沒及時處理病指，不滿而投訴。案例3：先心病患者心臟手術(shù)后當天死亡，搶救時開胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。,49,hjhjk,病歷： 是患者病情變化、轉(zhuǎn)歸及診療過程的客觀反映

40、 是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證 完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構(gòu)在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣,50,hjhjk,? ★防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹慎” ★“六要”： 1、解釋要科學 。

41、 2、預后交待要清楚 。 3、思想工作要動情 。 4、術(shù)前談話要認真。 5、簽字手續(xù)要嚴格 。 6、答復問題要迅速 。 ★“八謹慎”： 1、言行舉止謹慎 2、檢診謹慎 3、診療謹慎 4、手術(shù)、麻醉謹慎 5、重癥搶救謹慎

42、 6、重點病人服務謹慎 7、開展臨床試驗研究謹慎 8、出具醫(yī)學證明謹慎,51,hjhjk,六、醫(yī)療糾紛的處理?（一） 依法處理醫(yī)療糾紛 1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。 2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。 3、按法律程序處理。 4、關于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償。?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導；?標準：參照法律標準，專家集體決定

43、，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、 適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟 ?合法途徑：協(xié)商－衛(wèi)生行政部門－第三方調(diào)解－民事訴訟,52,hjhjk,?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 ?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性 ?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。 ?遵循“小、慎、

44、快”的原則。 ?“小” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。 ?“慎” ：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹 慎，留有余地，不許愿，不承諾。 ?“快” ：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短 的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機 既不能久拖不決，又不能急于求成。,53,hjhjk,?2、依法做好醫(yī)療糾紛處

45、理工作 ?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→院領導；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、 偽造、隱匿 和銷毀；?三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良 后果的，也及時對實物進行封存；?四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到報告后，迅速調(diào)查、

46、 核實，將調(diào)查結(jié)果及時向醫(yī)務部和院領 導報告，并向病人及家屬通報、做好解 釋、勸導工作；?五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處 理意見，及時向患方

47、反饋。?堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。,54,hjhjk,?3、控制好“對話”局面?原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應對，適當妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù) 妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動時，忌 貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。 ?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、 它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。?效果上要達到：讓對方在不失顏面的情形中放

48、棄初 衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏,55,hjhjk,?（三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則 解決糾紛有4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解 決，可以說，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。 ?1、醫(yī)療糾紛協(xié)商的前提 1）醫(yī)患雙方均有協(xié)商的意愿； 2）醫(yī)患雙方在各項條款上均達成一致意見。 ?2、合法協(xié)商的條件 1）患方合法主體：一是患者本人或其授權(quán)代理人； 二是未成年人的監(jiān)

49、護人；三是無民事行為能力或限 制民事行為能力患者的監(jiān)護人；四是死者的合法繼 承人； 2）醫(yī)方合法主體：建立醫(yī)患關系的醫(yī)療機構(gòu)或其法人； 3）協(xié)議為雙方自愿，不得有欺詐、脅迫等行為； 4）協(xié)議條款不違背我國法律。,56,hjhjk,3、無效的協(xié)商協(xié)議 1）患方簽約的主體不合法： 如患者本人為18周歲以上的成人，但協(xié)議由其 父母簽署，且患者不予認可的，則協(xié)議無效；

50、 2）醫(yī)方簽約的主體不合法：如協(xié)議為醫(yī)師個人 簽署； 3）有脅迫、欺詐行為：如醫(yī)療機構(gòu)法人在被脅 迫的情況下簽署的協(xié)議； 4）協(xié)議內(nèi)容違背法律：如為獲得保險賠償而虛 構(gòu)醫(yī)療糾紛賠償。,57,hjhjk,警示與共勉警鐘長鳴 常抓不懈依法行醫(yī) 科學規(guī)范強化質(zhì)量 保