科室文化建設(shè)與創(chuàng)新

1、,,醫(yī)院科室文化建設(shè)與創(chuàng)新講 座,劉 先 明2011年3月5日,,,紀(jì)念毛主席“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞48周年,精細(xì)管理工程創(chuàng)始人，武漢工程大學(xué)客座教授，蘇州胥城大廈、書香連鎖酒店等單位的企業(yè)文化顧問。上海鐵路局、九寨溝風(fēng)景區(qū)等40多家單位借鑒了精細(xì)管理工程。 曾為大慶油田、中國(guó)人民革命軍事博物館、海爾、海信、紅豆、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)空間技術(shù)研究院（航天五院）、中國(guó)人民解放軍第5720工廠、北京空軍十總隊(duì)、

2、中船重工船舶材料研究所、中儲(chǔ)糧、中平能化易成公司、胥城大廈、書香連鎖酒店、遼河油田、中原油田、江蘇油田、上海石化、天津石化、首都機(jī)場(chǎng)、上海鐵路局、山東農(nóng)行、吉林郵政、四川電力、濰坊報(bào)業(yè)集團(tuán)、濰坊地稅局、新華聯(lián)集團(tuán)、中建三局、中鐵四局、安徽交通投資集團(tuán)、湖北路橋、內(nèi)蒙古移動(dòng)、北京貝爾、北京朗姿服裝、上海醫(yī)藥、海南永青、安徽和威、錦州航星集團(tuán)、黃山永佳、山東瑞星化工、山東魯西化工等百余家企業(yè)提供了企業(yè)文化、精細(xì)管理工程、文化營(yíng)銷、品牌推廣、

3、人力資源管理、客戶服務(wù)體系等方面的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2001年首創(chuàng)性提出了“崗位主人翁”的新概念； 2005年首創(chuàng)性提出了煤礦 領(lǐng)導(dǎo)“捆綁式下井”的新觀點(diǎn)。2002年在天津、東莞兩民營(yíng)企業(yè)首創(chuàng)實(shí)踐了“簽約總裁”和“簽約總經(jīng)理”的咨詢新方式。 曾被中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)（隸屬國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心）聘為第二屆中國(guó)人力資源管理大獎(jiǎng)活動(dòng)的評(píng)審工作專家；2004年被評(píng)為中國(guó)十大培訓(xùn)師；2006年被評(píng)為中國(guó)十大企業(yè)管理咨詢大師；

4、2008年入選“中國(guó)改革開放30年行業(yè)百名功勛人物”；2009年被推薦為“中國(guó)優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)家或建國(guó)60周年創(chuàng)新人物”；入圍2010“創(chuàng)業(yè)中國(guó)年度十大創(chuàng)新人物”；享有“紅色咨詢師”的雅稱。 聯(lián)系電話：13910823978；QQ：275399245；MSN：dhlxm11@msn.com E-mail：dhlxm@sina.com, dhlxm@163.com。,劉先明簡(jiǎn)介,1、2005年11月28日，在第

5、二期“全國(guó)醫(yī)院管理與品牌建設(shè)高層研討會(huì)暨海外著名醫(yī)院觀摩活動(dòng)”中演講《加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)，提升醫(yī)院管理水平》。2、2005年4月16日，劉先明為國(guó)家中藥品種保護(hù)審評(píng)委員會(huì)辦公室內(nèi)訓(xùn)《有效創(chuàng)新建設(shè)事業(yè)單位的組織文化》。3、2005年11月26日，劉先明在北京為第二屆“品質(zhì)、持續(xù)、發(fā)展”中國(guó)醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)高峰論壇演講《醫(yī)院品牌建設(shè)與品牌營(yíng)銷》。4、2005年8月27——28日，劉先明為西部經(jīng)理學(xué)院(醫(yī)院)院長(zhǎng)MBA班班講授《

6、醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。5、2005年11月19——20日，劉先明為綿陽(yáng)市第一屆醫(yī)院高級(jí)管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。6、2007年11月3——4日，劉先明為綿陽(yáng)市第二屆醫(yī)院高級(jí)管理班講授《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》。7、2005年7月30日，劉先明為北京懷柔第一醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新》，并受邀擔(dān)任北京懷柔第一醫(yī)院建院50周年的總策劃。8、2005年10月23日，劉先明為北京平谷醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)與管理創(chuàng)新

7、》。9、2006年4月29日，劉先明為四川筠連醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《醫(yī)院文化建設(shè)》。10、2008年5月18日，劉先明為徐州中醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》。 ．．．．．．..,劉先明為醫(yī)療衛(wèi)生單位講課,目 錄,1、醫(yī)院文化的基本知識(shí)2、醫(yī)院科室文化的概念3、醫(yī)院科室文化的組成4、建設(shè)醫(yī)院科室文化的目的5、建設(shè)醫(yī)院科室文化的作用6、優(yōu)秀醫(yī)院科室文化的特性7、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法8、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科

8、室文化9、建設(shè)醫(yī)院科室文化時(shí)，應(yīng)把握好的關(guān)系,2011年2月，汕頭中醫(yī)院一女醫(yī)生發(fā)表的“等我下班再死”的微博引起廣泛關(guān)注,引 言,“等我下班再死”微博的啟示,1、醫(yī)院是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)；2、醫(yī)院文化以及醫(yī)院科室文化建設(shè)，要落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員身上；3、虛擬網(wǎng)絡(luò)的力量是實(shí)實(shí)在在的，而且是巨大的，絕不可輕視；4、汕頭中醫(yī)院讓發(fā)表“等我下班再死”微博的女醫(yī)生去洗衣房工作，是溫暖之舉。,（一）醫(yī)院文化的概念：

9、 醫(yī)院文化是醫(yī)院價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。,一、醫(yī)院文化的基本知識(shí),,理念,制 度,行 為,環(huán)境,環(huán)境,形 象,形 象,（二）醫(yī)院文化在哪里？1、醫(yī)院文化存在于醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)院的文化存在于醫(yī)院一切醫(yī)務(wù)行為的

10、全過程中；2、每一位醫(yī)院?jiǎn)T工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映醫(yī)院的文化理念和建設(shè)成效；3、以醫(yī)療、護(hù)理、咨詢、藥品生產(chǎn)或成藥加工等服務(wù)醫(yī)院，其品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”。,一、醫(yī)院文化的基本知識(shí),醫(yī)院科室文化是一個(gè)科室在發(fā)揮其在醫(yī)院的職能、作用的過程中，所形成的適宜于本科室員工認(rèn)同并執(zhí)行的，關(guān)聯(lián)科室和服務(wù)對(duì)象能感受的價(jià)值觀、管理制度、行為規(guī)范、人文環(huán)境、個(gè)性品牌及其對(duì)所在醫(yī)院品牌的貢獻(xiàn)性的總和。

11、醫(yī)院科室文化是一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)院文化的延伸和支撐，是引領(lǐng)或促進(jìn)科室持續(xù)發(fā)揮其職能、作用的指南或動(dòng)力。,二、醫(yī)院科室文化的概念,1、與所在醫(yī)院愿景或使命、精神相融通的，科室成員認(rèn)同并執(zhí)行的科室文化理念； 2、為了保證本科室職能的發(fā)揮，科室成員需遵守的管理制度、行為規(guī)范；3、科室成員工作的范圍、條件、環(huán)境，以及成員與成員之間的人際關(guān)系，成員與病患者之間的合作關(guān)系；4、科室在所在醫(yī)院的形象、品牌，以及科室對(duì)所在醫(yī)院影響力、形象、品牌的貢獻(xiàn)。

12、,三、醫(yī)院科室文化的組成,圍繞著如何實(shí)現(xiàn)和促進(jìn)文化管理和文化營(yíng)銷，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為更多患者提供最滿意的服務(wù)。,四、建設(shè)醫(yī)院科室文化的目的,1、導(dǎo)向作用；2、凝聚作用；3、規(guī)范作用；4、溝通作用；5、創(chuàng)效或創(chuàng)牌的作用；6、醫(yī)院文化落地的作用。,五、建設(shè)醫(yī)院科室文化的作用,執(zhí)行力的組成1、文化理念的執(zhí)行力；2、企業(yè)管理制度與規(guī)范、流程的執(zhí)行力；3、決策、規(guī)劃、計(jì)劃、任務(wù)、指令、命令等的執(zhí)行力。 文化理念的執(zhí)行

13、力是構(gòu)成企業(yè)執(zhí)行力的首要和重要因素，是決定企業(yè)執(zhí)行力方向的執(zhí)行力。,1、統(tǒng)一性；2、延伸性；3、支撐性；4、創(chuàng)新性；5、融通性；6、貢獻(xiàn)性。,六、優(yōu)秀醫(yī)院科室文化的特性,劉先明研創(chuàng)并多次成功實(shí)踐的《企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論》：一化： 潛移默化；二劃：1、規(guī)劃；2、策劃。,七、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法,《企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論》：三畫： 1、企業(yè)標(biāo)識(shí)；2、企業(yè)環(huán)境；3、員工之畫。,七、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法,《

14、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論》：四話：1、企業(yè)文化概念；2、企業(yè)文化理念；,七、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法,《企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論》：四話：3、規(guī)范性的企業(yè)語言；4、凝結(jié)醫(yī)院傳統(tǒng)的故事、 大事、誓詞、院歌、文化手冊(cè)，網(wǎng)站、報(bào)刊、電臺(tái)、文章；等等。,七、建設(shè)醫(yī)院科室文化的方法,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,文化都是創(chuàng)新的產(chǎn)物，醫(yī)院科室文化在建設(shè)過程中，也需要?jiǎng)?chuàng)新。（一）常用的五種創(chuàng)新方法： 1、綜合法或歸納法；

15、 2、嫁接法； 3、類比法； 4、延伸法或類推法； 5、逆向思維法。,（二）有效創(chuàng)新應(yīng)該遵循的原則：1、與醫(yī)院文化建設(shè)步調(diào)相協(xié)調(diào)；2、超過科室自身過去的水平；3、解決影響科室文化和管理、專業(yè)的難題；4、豐富和發(fā)展醫(yī)院文化，為醫(yī)院、合作部門 、公眾、患者都帶來積極作用和良性影響。,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：1、北京協(xié)和醫(yī)院的“三基三嚴(yán)”傳統(tǒng)：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科

16、室文化,三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法。,（三）案例：2、上海市同濟(jì)醫(yī)院的“四求”院訓(xùn)：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：3、綿陽(yáng)市中心醫(yī)院打造“五個(gè)一流”：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,醫(yī)德一流、技術(shù)一流、設(shè)備一流、管理一流、服務(wù)一流。,（三）案例：4、泰安中心醫(yī)院的“六個(gè)一”服務(wù)：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：5、青島市立醫(yī)院外科黨總支實(shí)施的“十

17、個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,胸外科：一支親情花；燒傷整形科：一張醫(yī)患互動(dòng)卡；腦外科：一張監(jiān)護(hù)室溫馨提示卡；手術(shù)室：一張術(shù)前訪視卡；泌尿外科：每周社區(qū)巡診一次；普外科：一本征求意見手冊(cè)；肛腸科：一塊溫馨毯；骨科：一次出院前談話；外科護(hù)理部：一張健康處方；外科黨總支：每月召開一次住院患者座談會(huì)。,（三）案例：6、泰安市中心醫(yī)院每個(gè)病區(qū)的醫(yī)患天地：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：7

18、、青島市市立醫(yī)院“主加多”品牌： “生命綠洲”服務(wù)品牌的創(chuàng)立，激發(fā)了職工品牌文化建設(shè)的積極性，使服務(wù)品牌打造活動(dòng)不斷向縱深發(fā)展。在“生命綠洲”這一主導(dǎo)品牌的統(tǒng)領(lǐng)和帶動(dòng)下，在醫(yī)院既有的“急診綠色通道”、“扶貧病房”、“星級(jí)服務(wù)”等服務(wù)小品牌的基礎(chǔ)上，在全院范圍內(nèi)開展了爭(zhēng)創(chuàng)科室服務(wù)品牌活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，不斷推進(jìn)，使服務(wù)品牌打造活動(dòng)自上而下縱向延伸和拓展。 各科室根據(jù)自己獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)技能，并被社會(huì)或患者所認(rèn)可

19、和信賴的特定服務(wù)方式等，陸續(xù)推出“以愛補(bǔ)心”、“一檢真情”、“舒暢家園”等85個(gè)各具特色的小“服務(wù)品牌”，形成了一個(gè)“主+多”的服務(wù)品牌集群，展現(xiàn)出一個(gè)百花爭(zhēng)艷的品牌文化景象。如我院干部保健三病房創(chuàng)建的“3F病房”服務(wù)品牌，寓意環(huán)境像家、溫馨如家、服務(wù)到家。圍繞這個(gè)服務(wù)品牌，他們建立并完善了相應(yīng)的服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)保障機(jī)制, 在“實(shí)”、“細(xì)”、“情”字上下工夫，開展了一系列溫馨服務(wù)活動(dòng)，受到廣大病人的好評(píng)。通過上下互動(dòng)，

20、縱向延伸，使“生命綠洲”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延更加充實(shí)和豐富。 科室擁有自己的品牌后，明確了科室發(fā)展思路、豐富了服務(wù)理念和服務(wù)手段；建立了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)開展主題教育培訓(xùn)及崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工的整體素質(zhì)，從而使科室的服務(wù)水平得到患者的普遍認(rèn)可，提高了群眾滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。使醫(yī)院的服務(wù)水平在全市衛(wèi)生行業(yè)中具有明顯的示范導(dǎo)向作用，服務(wù)質(zhì)量處于領(lǐng)先水平。 “十佳科室服務(wù)品牌”，每年評(píng)選一次，由評(píng)審小組通過多種形式

21、征求申報(bào)科室患者的意見，了解其服務(wù)質(zhì)量管理情況、知名度、服務(wù)對(duì)象滿意度等情況，結(jié)合日常考核成績(jī)，提出預(yù)選名單。經(jīng)過公示為一周后，由醫(yī)院黨委、醫(yī)院行政共同命名表彰，并授予榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)牌，給予1—2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：8、青島市市立醫(yī)院“主加多”品牌：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,東院肝膽外科,東院婦科,東院神經(jīng)內(nèi)科,本部特三科,本部產(chǎn)科,（三）案例：9、青島市市立醫(yī)院科室每周文化一講：

22、 自2007年以來，青島市市立醫(yī)院積極開展科室每周文化一講活動(dòng)。各科室積極配合，利用早會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)醫(yī)院文化理念、員工行為準(zhǔn)則、服務(wù)案例分析、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)英語等內(nèi)容。,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：10、長(zhǎng)安醫(yī)院普外科“五四三”工作法：五必訪———生病必訪；婚喪必訪；生活困難必訪；夫妻不和必訪；對(duì)方針政策不惑必訪。四必談———在工作中有困難、發(fā)生各種矛盾時(shí)必談；產(chǎn)生思想問題時(shí)必談；受到獎(jiǎng)勵(lì)、提升、晉級(jí)、

23、入黨、入團(tuán)時(shí)必談；免職、退休、處分解除時(shí)必談。三必到———關(guān)鍵時(shí)必到；節(jié)假日或加班時(shí)必到；群眾性文體活動(dòng)時(shí)必到。,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,（三）案例：11、瑞金醫(yī)院科室文化理念展示“禮在瑞金” ：,八、有效創(chuàng)新，建好醫(yī)院科室文化,九、建設(shè)醫(yī)院科室文化時(shí)，應(yīng)把握好的關(guān)系,1、科室文化與醫(yī)院文化之間的關(guān)系；2、科室文化與科室職能之間的關(guān)系；3、科室文化與科室制度之間的關(guān)系；4、本科室與其他科室之間的關(guān)系；5、科室品牌與醫(yī)