網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目

1、東方通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)管理組一2月19日版本,客戶(hù)服務(wù)管理流程編號(hào),第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正 1.1 1 客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2.1 2 投訴處理、申告處理流程 2.2 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 3.14 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 3.25 維修工廠接收與維修流程（－

2、1，－2，－3） 3.3 6 終端換機(jī)（手機(jī)）流程 3.4 7維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 3.58 終端維修報(bào)價(jià)流程 3.69 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 3.710 維修統(tǒng)計(jì)分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 4.111 ATP前GSM設(shè)備返修流程 4.2 12GSM正常返修流程 4.313 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)需求

3、調(diào)查5.114 客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控 6.115 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程,客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程,客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí),是否符合要求？,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)要求統(tǒng)計(jì)分析員修改,客戶(hù)服務(wù)中心,抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì),客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理將月管

4、理計(jì)劃上報(bào)終端銷(xiāo)售副總裁,是否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整？,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心按原來(lái)的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷(xiāo)售副總裁,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表，并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整,終端銷(xiāo)售副總裁審批客戶(hù)服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù),是否同意？,終端銷(xiāo)售副總裁與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃

5、,是,否,包括：客戶(hù)服務(wù)中心人員配置 客戶(hù)服務(wù)中心費(fèi)用、當(dāng)月 收、付款預(yù)算情況 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護(hù)及添加情況 客戶(hù)服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標(biāo),客戶(hù)服務(wù)中心月管理計(jì)劃,是否通過(guò)？,退回客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行,每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過(guò)的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)

6、情況編制/修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃,客戶(hù)服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃,總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃,是否同意？,抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì),是否通過(guò)？,退回客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行,退回統(tǒng)計(jì)分析員,否,是,否,是,否,是,否,是,客戶(hù)服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃,包括：下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部

7、 的費(fèi)用開(kāi)支,,A,A,系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算,終端維修費(fèi)用預(yù)算,系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查預(yù)算,會(huì)議費(fèi)預(yù)算,咨詢(xún)費(fèi)預(yù)算,差旅費(fèi)預(yù)算,業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算,其他費(fèi)用預(yù)算,固定資產(chǎn)需求預(yù)算,低值易耗品需求預(yù)算,財(cái)務(wù)部,,根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃,客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì),9月10日客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告,參見(jiàn)預(yù)算會(huì)議啟動(dòng)流程,客戶(hù)服

8、務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財(cái)務(wù)部,參見(jiàn)預(yù)算審批與下達(dá)流程,客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始執(zhí)行預(yù)算,每月客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計(jì)表,客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告,維修收、付款統(tǒng)計(jì)表,維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表(終端/系統(tǒng)),維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告,否,是,,投訴處理、申告處理流程,客戶(hù)服務(wù)中心,,,,,客戶(hù)服

9、務(wù)中心投訴接待員通過(guò)各種渠道收集用戶(hù)投訴信息,終端/系統(tǒng)銷(xiāo)售部/網(wǎng)絡(luò)工程部/市場(chǎng)部,相關(guān)人員得到客戶(hù)投訴的信息,投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶(hù)投訴信息，分類(lèi)輸入數(shù)據(jù)庫(kù),維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶(hù)反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫(kù),是否使用不當(dāng)？,維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)正確使用方法,是,投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專(zhuān)員調(diào)查情況,維修接待員將客戶(hù)情況告知離用戶(hù)最近的維修網(wǎng)點(diǎn)（特殊問(wèn)題到總部維修）,相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶(hù)解決

10、問(wèn)題，并將處理結(jié)果和其它信息Email 給投訴接待員，抄送部門(mén)總經(jīng)理,否,各部門(mén)總經(jīng)理監(jiān)督本部門(mén)無(wú)滯留的投訴信息,投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)情況和投訴處理情況,各部門(mén)總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況，判斷是否有重大問(wèn)題,終端故障和維修質(zhì)量問(wèn)題,系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問(wèn)題,投訴信息分類(lèi)、處理過(guò)程,投訴接待員向客戶(hù)反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)

11、據(jù)庫(kù),投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題并向客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào),是,否,如投訴前臺(tái)直接接待渠道，800電話渠道，網(wǎng)絡(luò)/傳真/信件渠道等,終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng),發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門(mén)再處理,參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程,網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果，客戶(hù)反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù),是否有重大問(wèn)題發(fā)生？,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理溝通，共同解決問(wèn)題改進(jìn)業(yè)務(wù),投訴/維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果，更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),

12、參見(jiàn)GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程－1，－2,系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶(hù)反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù),終端/系統(tǒng)銷(xiāo)售部/網(wǎng)絡(luò)工程部,客戶(hù)服務(wù)中心,投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見(jiàn),客戶(hù)是否滿(mǎn)意？,投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶(hù)反饋意見(jiàn)，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù),投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶(hù)的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門(mén),否,是,,維修經(jīng)理收到客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿(mǎn)的反饋信息和要

13、求,維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員,投訴處理專(zhuān)員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào),客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類(lèi)、分析信息,月度/季度/年度指標(biāo)和投訴原因分析報(bào)告,1. 未決投訴率2. 處理停滯率3. 客戶(hù)信息重復(fù)錄入率4. 平均每起投訴處理時(shí)間5. 平均涉及部門(mén)數(shù)6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度7. 投訴的下降率8. 客戶(hù)新需求,各部門(mén)總經(jīng)理收到客戶(hù)不

14、滿(mǎn)的反饋信息和新需求,各部門(mén)總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員,各部門(mén)投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào),統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報(bào)告以改進(jìn)部門(mén)工作，與其它相關(guān)部門(mén)溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題,是否有重大問(wèn)題？,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷(xiāo)售副總裁匯報(bào)，終端銷(xiāo)售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問(wèn)題,是,否,投

15、訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù),投訴、服務(wù)跟蹤流程,客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),投訴經(jīng)理收到客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的反饋信息和要求,投訴處理專(zhuān)員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào),投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶(hù)要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員,如：質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器 件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生 產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部 采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn)

16、題反映給采購(gòu)部 工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映 給網(wǎng)絡(luò)工程部,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它需求和建議,是否有新需求和建議？,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶(hù)提供的信息并輸入客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶(hù)提供的信息并傳遞到相關(guān)部門(mén),如：對(duì)終端產(chǎn)品外觀、性 能等要求反映給終端 生產(chǎn)部和質(zhì)量部 對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反 映給系統(tǒng)生產(chǎn)部

17、，傳 輸設(shè)備部和質(zhì)量部,是,否,服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn),客戶(hù)服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料，及時(shí)解決問(wèn)題,服務(wù)跟蹤處理報(bào)告,網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程,維修接待員收到用戶(hù)交來(lái)的待修機(jī),維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)送修單,雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人,移動(dòng)電話送修單（個(gè)人）,,維修接待員判斷是否使用不當(dāng),是否使用不當(dāng)?,是,客戶(hù)服務(wù)中心,維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī),維修接

18、待員判斷是否符合保修政策,維修接待員指導(dǎo)用戶(hù)正確的使用方法,維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù),是否符合保修政策?,是,參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程,維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià),根據(jù)實(shí)際情況更換元器件，換板,維修分析員自行檢測(cè)修理狀況,故障是否存在?,維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員,維修清單,維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶(hù),維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管,維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件，匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管

19、,網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí)、匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員,參見(jiàn)維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程,參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程,否,是,否,否,維修工廠接收與維修流程－1,客戶(hù)服務(wù)中心,1.摩托羅拉送修 2.中間商（集體）送修3 網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī),維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單,維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點(diǎn)實(shí)物,維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量,維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量,立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方

20、的簽字確認(rèn),雙方簽字，復(fù)印交還送修人,移動(dòng)電話送修單（集體）,,郵寄或快遞,親送,移動(dòng)電話送修單（集體）,尋呼機(jī)送修單（集體）,維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員,,總部維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī),維修分析員填寫(xiě)維修交接單,維修交接單,維修接待員在送修單上給返修號(hào),維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員,核心工作小組工作安排周表,尋呼機(jī)送修單（集體）,維修接待員判斷是否符合接收條件,是否符合？,維修接待員將待修件

21、送回送修方,維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況，分送各維修點(diǎn),參見(jiàn)終端換機(jī)（手機(jī)）流程,OOB/SR情況,否,是,參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－3,尋呼機(jī),送修主板和集體機(jī)送修,參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－2,維修工廠接收與維修流程－2,維修分析員判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,是,否,,檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè),判斷檢測(cè)是否通過(guò)，并填寫(xiě)報(bào)告單,維修報(bào)告單,檢測(cè)是否通過(guò)？,否,是,維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià),參見(jiàn)維修報(bào)價(jià)收款流程,維修報(bào)告

22、單,維修分析員分析故障原因，填寫(xiě)需更換的元器件名稱(chēng)和故障點(diǎn),維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員,維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員,,維修分析員自行修理，排除故障,維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,維修分析員將維修機(jī)和維修報(bào)告單交維修工，并申請(qǐng)?jiān)?主板,維修工拆下故障元件，更換新元件,維修工填寫(xiě)維修報(bào)告單,分析員目測(cè)拆開(kāi)機(jī)器確認(rèn)IMEI號(hào),若需更換元器件和重焊,分析員根據(jù)故障情況開(kāi)始維修,無(wú)需更換元器件和重焊,客戶(hù)服務(wù)中

23、心,主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,根據(jù)維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝,參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程,維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查，判斷是否為人為損壞,是否人為損壞？,是,否,總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料,總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報(bào)表,MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量,東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量,檢測(cè)員進(jìn)行QA測(cè)試,是否通過(guò)？,否,是,維修工廠接收與維修流程－3（

24、尋呼機(jī)）,客戶(hù)服務(wù)中心,維修分析員-技工判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,否,分析故障原因后報(bào)價(jià),得到付款確認(rèn)后，維修分析員－技工開(kāi)始測(cè)試故障機(jī)并判斷故障類(lèi)型,是否能判斷故障類(lèi)型？,維修分析員－技工自行進(jìn)行維修,維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行簡(jiǎn)單的元器件更換,,維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,維修分析員－工段長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試并判斷故障,是否能判斷故障類(lèi)型？,維修分析員－工段長(zhǎng)自行進(jìn)行維修,維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行元器件更換,

25、維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,主任工程師進(jìn)行測(cè)試并判斷故障,主任工程師自行進(jìn)行修理 / 補(bǔ)焊工更換元器件,維修報(bào)告單,檢測(cè)員對(duì)修復(fù)機(jī)進(jìn)行測(cè)試，并判斷是否通過(guò),是否通過(guò)測(cè)試？,將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員,是,維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī),是,否,終端維修報(bào)價(jià)單（集體）,是,不需更換元器件,簡(jiǎn)單的元器件更換,否,不需更換元器件,更換元器件,是,否,已簽字終端維修報(bào)價(jià)單（集體）,維修接待員將新機(jī)寄送用戶(hù),物資管理部－倉(cāng)庫(kù),,維

26、修分析員將維修報(bào)告單和故障機(jī)送物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員,物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員查詢(xún)所需機(jī)型,參見(jiàn)出庫(kù)流程,物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員填寫(xiě)報(bào)告單后存檔，將新機(jī)交維修接待員,存檔,注：此處物資管 理部－倉(cāng)庫(kù) 管理員常駐 客戶(hù)服務(wù)中 心工作,維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,維修報(bào)告單,是否換機(jī)？,否,是,參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程,主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃

27、上交維修經(jīng)理與客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,根據(jù)維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝,參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程,客戶(hù)服務(wù)中心,終端換機(jī)（手機(jī)）流程,東信機(jī),MOT機(jī),壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型,物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員接收壞機(jī),物資管理部－倉(cāng)庫(kù),,參見(jiàn)入庫(kù)流程,物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷(xiāo)售點(diǎn)庫(kù),注：此處物資管理部－倉(cāng)庫(kù) 管理員常駐客戶(hù)服務(wù)中 心工作,壞機(jī)處理員交物

28、資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員,壞機(jī)清單,壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī)，并登記換機(jī)匯總表，交物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員,換機(jī)匯總表,維修分析員鑒定待換機(jī)，判斷可否換機(jī),是否換機(jī)？,維修分析員將手機(jī)退回維修接待員,壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行換機(jī),是,否,維修接待員退回送修方,維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程,客戶(hù)服務(wù)中心,摩托羅拉,物資管理部,3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量，報(bào)總部物資調(diào)配員,MOT機(jī)維修備件使用

29、量和庫(kù)存量,根據(jù)安全庫(kù)存量，2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件,摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件,2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表,MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表,網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表email回總部物資調(diào)配員,2級(jí)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量,總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫(kù)存，將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn),東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量,總部物資調(diào)配員匯

30、總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫(kù)存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃,物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn),參見(jiàn)出庫(kù)流程,各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件、清點(diǎn)、入庫(kù)，編制東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表，并將統(tǒng)計(jì)表email給總部,東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表,MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表,MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表,參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程,MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量,東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量,總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量并將網(wǎng)

31、點(diǎn)和總部信息匯總,東信機(jī)備件,摩托羅拉備件,東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃,總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉(cāng)庫(kù)管理員，并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收,,,終端維修報(bào)價(jià)收款流程,否,是,決定是否維修？,維修接待員將待修機(jī)交還/寄回用戶(hù),財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員,維修接待員接收?qǐng)?bào)價(jià)單，通知分析員開(kāi)始維修,,終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）,維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障，結(jié)合維修價(jià)目清單計(jì)價(jià)，填寫(xiě)報(bào)價(jià)單，判斷有無(wú)無(wú)報(bào)價(jià)器件,終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）,客戶(hù)服務(wù)

32、中心,用 戶(hù),參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－2－3,維修接待員核對(duì)維修報(bào)價(jià)單后，根據(jù)規(guī)定交給/傳真給用戶(hù)確認(rèn),用戶(hù)判斷是否接受報(bào)價(jià)繼續(xù)維修,接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)交給用戶(hù),通知接待員交還,用戶(hù)在維修報(bào)價(jià)單上簽字確認(rèn)付款，并交給/傳真給接待員,是否有器件無(wú)報(bào)價(jià),維修主管審核確定報(bào)價(jià),否,是,終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）(已簽字）,參見(jiàn)收款流程,維修主管將報(bào)價(jià)單交維修接待員,維修接待員收到手機(jī)/尋呼機(jī)維修清單和

33、修復(fù)機(jī)通知用戶(hù)按維修清單的價(jià)格付款,用戶(hù)付款,,財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理,終端收款匯總周表,費(fèi)用匯總周表,與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機(jī)）,客戶(hù)服務(wù)中心,MOTOROLA,,存檔,網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理審核MOT確認(rèn)意見(jiàn),是否需與MOT交涉？,存檔,通知財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票并附/修改已簽字維修結(jié)算報(bào)價(jià)單,維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）,財(cái)務(wù)人員開(kāi)發(fā)票,收款，通知客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)主管和維修經(jīng)理,統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修報(bào)

34、告單整理/修改和統(tǒng)計(jì)維修單據(jù),網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機(jī)、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOT,MOT對(duì)修復(fù)手機(jī)和舊元件確認(rèn),MOT進(jìn)行付款確認(rèn),MOT將確認(rèn)意見(jiàn)返回網(wǎng)點(diǎn)/總部維修接待員,否,網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽，說(shuō)明情況,是,MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款,財(cái)務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財(cái)務(wù)部,維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）,維修結(jié)算報(bào)價(jià)單,,財(cái)務(wù)部,維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報(bào)價(jià)單,是否同意？,否,是,維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）,辦

35、理簽字.蓋章手續(xù),入帳,入帳,網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況,財(cái)務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理,與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表,維修統(tǒng)計(jì)分析流程,客戶(hù)服務(wù)中心,總部統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類(lèi)整理，統(tǒng)計(jì),總部統(tǒng)計(jì)分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng),網(wǎng)點(diǎn)維修接待員定期將相關(guān)信息e-mail至總部統(tǒng)計(jì)分析員,統(tǒng)計(jì)分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計(jì)分析員,統(tǒng)計(jì)分析員定期統(tǒng)計(jì)各維修點(diǎn)的維修

36、業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量,維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（手機(jī)/尋呼機(jī)）,統(tǒng)計(jì)分析員將分析情況表交維修經(jīng)理,統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)東信生產(chǎn)的手機(jī)和尋呼機(jī)維修情況進(jìn)行匯總和分析,東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表,統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)MOT委托維修手機(jī)的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表,維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù)，判斷是否存在重大問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題每月報(bào)告其它部門(mén)總經(jīng)理,是否存在重大問(wèn)題？,維修經(jīng)理將重大問(wèn)題向客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)，由客服中心總經(jīng)理處理,

37、是,否,客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)告知其他部門(mén)總經(jīng)理，權(quán)限外報(bào)終端銷(xiāo)售副總裁處理,終端銷(xiāo)售副總裁處理客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問(wèn)題,總部維修接待員匯總所有維修報(bào)告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng),將統(tǒng)計(jì)分析表交客服中心總經(jīng)理備案,摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表,尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表,系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（GSM和傳輸設(shè)備）,GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表,網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報(bào)至總部維修統(tǒng)計(jì)分析

38、員,數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,是否通過(guò)?,統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控員,參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程,否,是,參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程,ATP前GSM設(shè)備返修流程,系統(tǒng)銷(xiāo)售部/客戶(hù),客戶(hù)服務(wù)中心,物資管理部,,,根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷(xiāo)售員填寫(xiě)預(yù)交換申請(qǐng)單,預(yù)交換申請(qǐng)單,系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫(kù)中輸入申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的相關(guān)信息,系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部,物資管理部立即檢查庫(kù)存,系統(tǒng)維修處

39、理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫(kù)單傳真給系統(tǒng)銷(xiāo)售員,是否有庫(kù)存？,物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時(shí)間，通知客戶(hù)服務(wù)中心準(zhǔn)備申請(qǐng)返修,物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶(hù)，同時(shí)把相關(guān)處理情況通知客戶(hù)服務(wù)中心,客戶(hù)接收新設(shè)備,參見(jiàn)出庫(kù)流程,出庫(kù)單,系統(tǒng)銷(xiāo)售員督促客戶(hù)包裝壞設(shè)備，寄到客戶(hù)服務(wù)中心,以用戶(hù)名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修,參見(jiàn)GSM正常返修流程,系統(tǒng)維修處理員接收、清點(diǎn)待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并判斷能否預(yù)測(cè)試,是否可預(yù)測(cè)試？

40、,以客戶(hù)服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修,是否真損壞？,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測(cè)試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞,入庫(kù),參見(jiàn)入庫(kù)流程,參見(jiàn)GSM正常返修流程,否,是,是,否,是,否,GSM正常返修流程,客戶(hù),客戶(hù)服務(wù)中心,摩托羅拉,,,客戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫(xiě)GSM申請(qǐng)單申請(qǐng)返修,GSM返修號(hào)申請(qǐng)單,系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng),系統(tǒng)維修處理員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已確認(rèn)某個(gè)設(shè)備損壞,客戶(hù)是否確認(rèn)？,系統(tǒng)維修處理員判斷

41、自身能否幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,是否能解決？,網(wǎng)絡(luò)工程部,,參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)排障流程,網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫(xiě)維修交接單,維修交接單（系統(tǒng)）,系統(tǒng)維修處理員通過(guò)熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部,否,是,系統(tǒng)維修處理員通過(guò)電話或email方式幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,系統(tǒng)維修處理員把客戶(hù)申請(qǐng)情況匯總用email向摩托羅拉申請(qǐng)返修號(hào),MOT發(fā)放返修號(hào),MOT到東信客戶(hù)處提貨,MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶(hù),GSM返修號(hào)確認(rèn)單,系統(tǒng)維修處

42、理員接收返修號(hào)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，并向客戶(hù)發(fā)放返修號(hào),GSM返修號(hào)確認(rèn)單,接收返修號(hào)，包裝待修件，并把用戶(hù)名和返修號(hào)標(biāo)注箱外等待提貨,GSM返修號(hào)申請(qǐng)單,否,是,客戶(hù)服務(wù)中心,傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－1,用戶(hù),用戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,填寫(xiě)維修申請(qǐng)單并傳真至客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)維修,維修申請(qǐng)單,用戶(hù)根據(jù)保修期外維修價(jià)目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修,并反饋客戶(hù)服務(wù)中心,用戶(hù)是否確認(rèn)維修?,用戶(hù)將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單傳真給客戶(hù)服務(wù)中心,用

43、戶(hù)付款,否,是,保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單（已簽字）,,用戶(hù)收到返修號(hào)確認(rèn)單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶(hù)服務(wù)中心,系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號(hào)，并將發(fā)票和返修號(hào)確認(rèn)單寄送客戶(hù),對(duì)于不需要維修的用戶(hù)，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請(qǐng),系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng),,系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單,維修主管審批報(bào)價(jià)情況,是否同意?,系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系

44、統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單交客戶(hù)確認(rèn),是,否,結(jié)束,財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員,參見(jiàn)收款流程,返修號(hào)確認(rèn)單,維修交接單（系統(tǒng)）,傳輸設(shè)備生產(chǎn)部,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷(xiāo)售合同向客戶(hù)報(bào)價(jià),傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修,是否在保修期內(nèi)？,是,否,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請(qǐng)單上的信息判斷是否在保修期內(nèi),保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單,返修號(hào)確認(rèn)單,發(fā)票,,A,此報(bào)價(jià)僅為預(yù)報(bào)價(jià)，后根據(jù)實(shí)際價(jià)款多退少補(bǔ),維修報(bào)告單（系統(tǒng)）,將修

45、復(fù)設(shè)備和維修報(bào)告單交客戶(hù)服務(wù)中心,裝箱員簽收修復(fù)件,裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱,裝箱單,裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報(bào)告單計(jì)算實(shí)際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單,保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單,系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單寄送客戶(hù)，并通知用戶(hù)付款,財(cái)務(wù)人員收到用戶(hù)維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶(hù),,傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流

46、程－2,保修期外,保修期內(nèi),系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單一份交財(cái)務(wù)部,實(shí)際款超過(guò)預(yù)收款,預(yù)收款超過(guò)實(shí)際款,參見(jiàn)收款流程,參見(jiàn)付款流程,發(fā)運(yùn)單,傳輸設(shè)備生產(chǎn)部,客戶(hù)服務(wù)中心,A,維修經(jīng)理審批維修報(bào)告單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系,,,系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單,修復(fù)件清單,系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員,客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查,客戶(hù)服務(wù)中心,市場(chǎng)部,終端銷(xiāo)售部/系統(tǒng)銷(xiāo)售部,中央研究院,每月初將當(dāng)月舉行的市場(chǎng)活動(dòng)信息詳細(xì)地傳遞

47、給客戶(hù)服務(wù)中心信息員,每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料，如使用手冊(cè)，性能介紹，同類(lèi)產(chǎn)品資料等傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員,每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門(mén)信息下達(dá)到客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)相關(guān)人員，并進(jìn)行即時(shí)的培訓(xùn),客戶(hù)服務(wù)代表接受客戶(hù)的各類(lèi)查詢(xún)，及時(shí)回答客戶(hù)的各種問(wèn)題，并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù),客戶(hù)服務(wù)代表判斷能否滿(mǎn)足客戶(hù)的咨詢(xún)要求,是否能滿(mǎn)足？,客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)熱線與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，解決客戶(hù)

48、問(wèn)題，并跟蹤解決情況,市場(chǎng)部人員解答客戶(hù)問(wèn)題,終端/系統(tǒng)銷(xiāo)售部人員解答客戶(hù)問(wèn)題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù),中央研究院人員解答客戶(hù)問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)代表根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別對(duì)客戶(hù)作滿(mǎn)意度調(diào)查（針對(duì)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和售前/售后服務(wù)質(zhì)量）,如：對(duì)使用過(guò)東信產(chǎn)品的客 戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的滿(mǎn)意度調(diào) 查 對(duì)未使用過(guò)東信產(chǎn)品的 潛在客戶(hù) ，進(jìn)行需求調(diào) 查,客戶(hù)服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù),客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)

49、計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類(lèi)、分析信息,客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)需求調(diào)查報(bào)告,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理審閱報(bào)告，并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門(mén)，有重大問(wèn)題上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理,如：市場(chǎng)部，終端/系統(tǒng)銷(xiāo)售 部，中央研究院,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)情況,否,是,網(wǎng)絡(luò)工程部,每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心信息員,網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶(hù)問(wèn)題并發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù),,,,,包括：常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解答 產(chǎn)品和服務(wù)信息

50、 保修政策 維修程序 促銷(xiāo)信息 市場(chǎng)活動(dòng)信息 投訴處理信息,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控,終端銷(xiāo)售部,客戶(hù)服務(wù)中心,,各區(qū)域銷(xiāo)售人員提出建立維修網(wǎng)點(diǎn)的需求,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷(xiāo)售部聯(lián)系，掌握銷(xiāo)售計(jì)劃和各區(qū)域銷(xiāo)售量,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確定候選地區(qū),網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地考察

51、,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定/修改網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的可行性報(bào)告,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報(bào)告,是否通過(guò)？,否,客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報(bào)告,是否通過(guò)？,否,是,是,客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)可行 性報(bào)告制定下月滾動(dòng)月管理計(jì)劃,參見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程,客戶(hù)服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計(jì)劃建設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點(diǎn)的維修量、返修率，客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員判斷是否有重大問(wèn)題,是否有重大

52、問(wèn)題？,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員及時(shí)與客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系，解決問(wèn)題,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員匯總巡視情況，處理結(jié)果，并整理相關(guān)資料備案,否,是,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告提出指導(dǎo)意見(jiàn),網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)一步監(jiān)督和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)工作,網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況，并幫助改進(jìn)工作,統(tǒng)計(jì)分析員將有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的投訴信息和回訪信息定