航空服務(wù)論文理念和發(fā)展方向

1、1航空服務(wù)理念和發(fā)展方向摘要：我國航空公司開展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性就是了解我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性，從規(guī)模、價(jià)格和服務(wù)中進(jìn)行。目前我國民航服務(wù)中存在的問題有民航服務(wù)中存在著機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性，行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化，溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度，事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服務(wù)的措施就是必須建立靈活機(jī)票定價(jià)制度，提

2、高人性化服務(wù)水平，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，建立完善服務(wù)撲救體系。在民航的發(fā)展方向中有幾個(gè)創(chuàng)新也是要注意的就是：概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進(jìn)行創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)創(chuàng)新才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會效益。關(guān)鍵詞：民航服務(wù)理念發(fā)展措施創(chuàng)新指導(dǎo)老師簽名：目錄3前言前言新世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，國際國內(nèi)事務(wù)來往頻繁，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前

3、景廣闊，空乘服務(wù)人才需求也日益增加，另外，中國加入WTO，中國申奧運(yùn)成功，國際銀行的進(jìn)駐等全方位促進(jìn)了整個(gè)航空界的發(fā)展。所以，中國正處于由“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中。專家預(yù)測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過25萬，規(guī)模將是目前的5倍。但是，當(dāng)前我國民航航空服務(wù)的水平還有待提高，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)對民航航空服務(wù)理念創(chuàng)新的研究，分析當(dāng)前我國民航航空服務(wù)所存在的問題，然后確

4、定接下來民航航空服務(wù)的理念創(chuàng)新和發(fā)展方向。第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容從旅客的視角來看，航空服務(wù)鏈?zhǔn)菄@著提供給旅客的一系列服務(wù)而形成的完整鏈條。這個(gè)鏈條是直面旅客的，是旅客能夠直接感受與感知的。正常情況下基于旅客視角的航空服務(wù)鏈可以分為以下四個(gè)環(huán)節(jié)：一、購票服務(wù)一、購票服務(wù)隨著電子技術(shù)在航空客票銷售領(lǐng)域的應(yīng)用，以及物流配送業(yè)的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)目推变N售方式也是與時(shí)俱進(jìn)，日益多樣化。目前旅客購買客票的主要方式有以下

5、幾種：（一）現(xiàn)場購票這是一種傳統(tǒng)的購票方式，一般指旅客到航空客票銷售代理點(diǎn)，或是航空公司的營業(yè)部（售票廳）直接購買。那么旅客所面對的服務(wù)人員，既可能是銷售代理企業(yè)的工作人員，也可能是航空公司的銷售人員。航空公司都有明確統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，航空公司的銷售人員一般也都會嚴(yán)格遵守公司要求，提供的服務(wù)質(zhì)量水平比較高，能夠滿足旅客的需求；而航空銷售代理企業(yè)的管理水平良莠不齊，工作人員所提供的服務(wù)質(zhì)量高低差異較大，旅客往往又不能很清晰地區(qū)分航空公