航空服務論文理念和發(fā)展方向

1、1航空服務理念和發(fā)展方向摘要：我國航空公司開展服務理念創(chuàng)新的必要性就是了解我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析航空公司服務理念創(chuàng)新的迫切性，從規(guī)模、價格和服務中進行。目前我國民航服務中存在的問題有民航服務中存在著機票定價制度影響民航服務的便利性，行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規(guī)范化，溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度，事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服務的措施就是必須建立靈活機票定價制度，提

2、高人性化服務水平，為客戶提供個性化服務，建立完善服務撲救體系。在民航的發(fā)展方向中有幾個創(chuàng)新也是要注意的就是：概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務質量評價創(chuàng)新才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟的先導性基礎產(chǎn)業(yè)，又是一個服務性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會效益。關鍵詞：民航服務理念發(fā)展措施創(chuàng)新指導老師簽名：目錄3前言前言新世紀是經(jīng)濟全球化發(fā)展的大好時機，國際國內(nèi)事務來往頻繁，航空服務專業(yè)發(fā)展前

3、景廣闊，空乘服務人才需求也日益增加，另外，中國加入WTO，中國申奧運成功，國際銀行的進駐等全方位促進了整個航空界的發(fā)展。所以，中國正處于由“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中。專家預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規(guī)模將是目前的5倍。但是，當前我國民航航空服務的水平還有待提高，所以我們應該加強對民航航空服務理念創(chuàng)新的研究，分析當前我國民航航空服務所存在的問題，然后確

4、定接下來民航航空服務的理念創(chuàng)新和發(fā)展方向。第一章航空服務的主要內(nèi)容第一章航空服務的主要內(nèi)容從旅客的視角來看，航空服務鏈是圍繞著提供給旅客的一系列服務而形成的完整鏈條。這個鏈條是直面旅客的，是旅客能夠直接感受與感知的。正常情況下基于旅客視角的航空服務鏈可以分為以下四個環(huán)節(jié)：一、購票服務一、購票服務隨著電子技術在航空客票銷售領域的應用，以及物流配送業(yè)的快速發(fā)展，航空運輸?shù)目推变N售方式也是與時俱進，日益多樣化。目前旅客購買客票的主要方式有以下

5、幾種：（一）現(xiàn)場購票這是一種傳統(tǒng)的購票方式，一般指旅客到航空客票銷售代理點，或是航空公司的營業(yè)部（售票廳）直接購買。那么旅客所面對的服務人員，既可能是銷售代理企業(yè)的工作人員，也可能是航空公司的銷售人員。航空公司都有明確統(tǒng)一的服務標準與規(guī)范，航空公司的銷售人員一般也都會嚴格遵守公司要求，提供的服務質量水平比較高，能夠滿足旅客的需求；而航空銷售代理企業(yè)的管理水平良莠不齊，工作人員所提供的服務質量高低差異較大，旅客往往又不能很清晰地區(qū)分航空公