民航服務理念及發(fā)展方向

1、民航服務理念及發(fā)展方向空中乘務0801班汪堯指導老師：內容簡介：民用航空事業(yè)是國民經濟的先導性基礎產業(yè)，又是一個服務性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會效益；民航還是國家對外關系的重要組成部分，是連接全國各民族、各省市區(qū)的空中交通動脈。民航在大力發(fā)展的同時，逐步感受到提升管理水平和服務質量的壓力。作為發(fā)展中國家的民航事業(yè)，在過去、現在和將來的一段時間內，管理水平、基礎設施和人員素質問題始終是中國民航需要解決和面對的重要問題。關鍵詞：民

2、航服務理念發(fā)展措施一、我國航空公司開展服務理念創(chuàng)新的必要性1.我國航空業(yè)的發(fā)展現狀2009年，中國民航業(yè)經歷了一個多事之秋。在經濟危機的影響下，本來嚴峻的市場更加引起了業(yè)內人士的關注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們的從飛機購置，投資以及人事管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經在很大程度上約束了企業(yè)經營效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經濟實體，就應該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極

3、性。2001年起，中國民航出臺了具體的體制改革辦法，主要內容包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承擔政府管理職能；機場全部實行屬地化管理；空管開始成為一個獨立系統，直屬民航總局；航空運輸集團在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產的三大航空集團。雖然改革過程需要較長時間，但是意義深遠。近年來，由于中國經濟的增長，中國航空工業(yè)也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發(fā)等資本運作，累計從資本市場融資200多

4、億元人民幣。與此同時，企業(yè)引進先進的資金管理體系，更多推廣企業(yè)債的發(fā)行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。通過對民航運輸服務特點的總結，我們得出以下幾點：1）明顯存在規(guī)模經濟。航空運輸中，航線每次運營的成本一定，乘機的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個大企業(yè)成本優(yōu)勢明顯的行業(yè)，對于小企業(yè)而言則較難生存。2）與消費者接觸度高。在服務的提供過程中面臨很多

5、不確定因素，因此與客戶的相互關系很重要，服務時間影響滿意度，生產程序設計缺乏靈活性。3）需求季節(jié)性波動大。按高峰設計運力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠度難以培養(yǎng)。顧客多數為價格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關系多。2.航空公司展服務理念創(chuàng)新的迫切性上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場。航班延誤時的服務得分最低只得60.65分比1997年下降了8分。辦理乘機手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機場的服務質量仍需努力改進

6、航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。由以上調查數據可知，目前，無論足公眾還是民航乘客，對民航服務的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價過高、設施欠缺人性化、機場商品價格管理混亂、投訴服務、服務失敗后的補救服務不盡如人意、解決消費者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。1.機票定價制度影響民航服務的便利性。票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機票的定價一般是由各大航空公司根據市場情況自主定價

7、的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。2.行業(yè)內隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規(guī)范化。服務規(guī)范性是達成服務方與客戶默契度的價值鏈基礎。長期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進行行政壟斷。經濟學家胡鞍鋼指出，民航的聯營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場經濟規(guī)律。3.溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度

8、。機場或機艙設備的人性化不足是制約民航服務默契性的主要原因。一項服務首先是一次經歷。在一次完美的服務項目中，為顧客提供服務的一切人和物都應該在服務本身之外首先實現服務的人性化，讓顧客因此體驗到服務之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個性化服務和延伸服務方而有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務默契性的感知不足，影響了服務價值層級中的最高

9、境界(默契性)的實現。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。4.事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。“民航事后救濟”特指“當消費者與民航企業(yè)間出現糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機制很不完善，當消費者和民航總局直接出現糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調查顯示，公眾對民航事后救濟服務深表不滿，尤其是民航

10、乘客的不滿情緒史為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。三、提高民航服務的措施隨著中國市場的進一步開放，中國民航業(yè)面臨著激烈的競爭。如何提高民航業(yè)的競爭力？民航服務在顯性服務方面存在諸多亮點，如公眾對民航的“業(yè)務高效性”、“票務服務便捷性”等方面較為滿意；在服務方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設施缺乏人性化，機場商品價格管理混亂，服務失敗后的補救服務不盡如人意等方面。報告指出