少兒英語課程顧問培訓(xùn)手冊

1、課程顧問培訓(xùn)手冊課程顧問培訓(xùn)手冊課程顧問是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“xxxxx少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細則一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細則二、課程顧問具體工作事件流程圖二、課程顧問具體工作事件流

2、程圖三、課程顧問具體三、課程顧問具體“工作事件工作事件”詳細培訓(xùn)詳細培訓(xùn)四、課程顧問工作用表四、課程顧問工作用表一、課程顧問崗位職責(zé)一、課程顧問崗位職責(zé)1、嚴格遵守培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員

3、的學(xué)習(xí)進度。5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學(xué)模式、

4、課程設(shè)置特點、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。11課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費多少。以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7.對以下敏感問題的回答方式：對以下敏感問題的回答方式：A：退費規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。B：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時

5、凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管

6、進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體一、課程顧問具體“工作事件工作事件”詳細培訓(xùn)詳細培訓(xùn)我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、活動）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：主要目的：吸引報名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開