服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標準

1、1服務(wù)理念和服務(wù)標準服務(wù)理念和服務(wù)標準第一節(jié)正確認識服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)正確認識服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析SSmile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)SSPEED卓越的工作效率要將每一項細微的

2、服務(wù)工作都要做得很出色準備好SSINCERITY誠信，誠信待客，誠信服務(wù)SSMART技巧，靈活應(yīng)用，巧妙服務(wù)每一位顧客Sspecialty專業(yè)，，專業(yè)且豐富的產(chǎn)品、項目知識，為顧客帶來更專業(yè)的服務(wù)服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個要點（

3、1）能力3（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項目包括:a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指服務(wù)業(yè)在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間