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文檔簡介
1、實施客戶關系管理對企業(yè)有著巨大的意義,它能將企業(yè)同它的競爭者區(qū)別開來,通過建立與客戶的良好關系,在將來的許多年里獲得穩(wěn)定、可觀的回報??蛻艄芾砉芾砑仁趾唵斡址浅碗s。它的簡單是因為大部分內(nèi)容都是:如何讓客戶感覺更好,并不斷的重復購買。它的復雜是由于改變企業(yè)文化和運營管理模式是一項艱苦的工作。企業(yè)在和客戶接觸以及使用各種資源時,要做到在發(fā)展中求穩(wěn)定,確保組織各部門協(xié)調(diào)運作,資源合理配置和轉移。由于客戶關系管理理論在我國的實踐還處于早期
2、階段,完整實施CRM的企業(yè)不多。對于可借鑒的成功與失敗案例,學術界缺乏較為系統(tǒng)、全面地總結,多數(shù)資料是以歸納方式提出見解,不夠深入。如果單從馬特仕公司的成功案例來進行探討,難免有一些特殊性和尚存在不足的地方;同時,從企業(yè)文化和管理理念角度來考慮CRM實施的著作也不多見。因此,在論文編寫過程中,可借鑒的資料頗為有限,這為研究增加了難度,也影響了論文水平的進一步提高。另一方面,由于筆者工作經(jīng)驗和研究精力的限制,無法在當前階段,對涉及CRM
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