客戶行為模式講解及應用

1、客戶行為模式講解及應用,前言：,“您好，請問是**先生嗎？”——“你哪里？什么事？請盡快！”——“我姓閆，是門三橫閆，不是嚴肅的嚴”——“好的，請講!......”——“好像參加過你們的調研活動，不太記得”,同樣的問題不同的答案，當然結果也不同！,練習——根據客戶的回答方式判斷,1.客服：張先生，請問之前你買過這類產品嗎？是在哪家公司買的？——對方主動回答，并提供問題以外的信息——對方僅回答問題——對方不回答，堅持自己的話

2、題2.客服：張先生，沒有關系，不過你也可以了解一下，假如未來有需要或身邊的朋友有需要，你也可以作為參考……..——立即拒絕我們的建議，不轉移話題——不考慮我們的建議，但給我們反饋——考慮我們的建議，并且熱烈的參與討論——考慮我們的建議，但沒有什么反應，沒有明確表達,課程目標: 了解自己的行為模式 提高對客戶行為模式的判斷 擬定與重要客戶相處的策略,,目錄 常見行為模式 行為模式識別 行為模式完善 行為模式應用,

3、,,,,,,行為模式,感應力－Responsiveness 果斷力－Assertiveness,在別人眼中，一個人的情感表現的程度。,在別人眼中，一個人行為態(tài)度所表現出來的強弱程度。,弱　　　　果斷力　　　　強,行為模式定義,行為模式定義,,,表露,克制,行為反應,低,高,感應力,分析型,,駕馭型,表達型,和藹型,行為模式定義,感應力,弱　　　　果斷力　　　　強,低,高,感應力,,四種模式的辨認,類型的辨認1.行為

4、舉止2.背景資料3.工作場所,駕馭型,24.3.19,,,,果決的結果導向的直接的沒有耐心的立即回收的追求勝利的有時間意識的基本需求：成就、表現、成果,果斷力－高,感應力,－,低,果斷力－低,感應力,,－,高,友善的關心的幫助的合作的信任的‘好’人敏感的注重人際關系基本需求：被他人接受,,,和藹型,表達型,,果斷力－高,感應力,,－,高,,熱誠的有活力的有創(chuàng)意的有許多點子的直覺的社交的

5、口語化的基本需求：被肯定,,果斷力－低,感應力,,－,低,耐心的具體的細節(jié)的精確的實在的寡言的更內化的思考/書寫基本需求：安全－有確鑿的資訊,,分析型,,類型的辨認1.行為舉止2.背景資料3.工作場所,教育背景工科 ----------------- 駕馭型或分析型文科 ----------------- 表達型或和藹型參與活動 -----------------

6、 分析型或和藹型團體活動 ----------------- 表達型或駕馭型,背景資料,工作資歷工程師，科學家，研究人員 ----------自己創(chuàng)業(yè) ---------------- 業(yè)務代表 -----------------質詢顧問，人事工作 ----------------- 外表(樣子)嚴謹，保守 -------------------------磊落，大方，慷慨的 ---

7、-------------,分析型,表達型或駕馭型,表達型或駕馭型,和藹型,分析型,表達型,工作場所1.辦公室的布置與陳設文憑,執(zhí)照,證明文件,書柜 ------------ 標語,顯示權位 -----------------------紀念品,家庭照 -----------------------獎狀,紀念品,海報 -------------------- 2.氣氛講求效率,工作導向 -----------

8、--------布局規(guī)律,適于工作和研究 -----------友善和開放 ------------------,分析型,駕馭型,和藹型,表達型,駕馭型,分析型,和藹型或表達型,表達型,友好型,分析型,主動型,分析型,駕馭型,表達型,和藹型,壓力下的不同表現,強,強,弱,弱,獨裁者,攻擊者,逃避者,同意者,感應性,主張性,目錄 常見行為模式 行為模式識別 行為模式完善 行為模式應用,,,,,,,不同模式的修正,,,,

9、,駕馭型對他人要有耐心要信任別人謙和: 培養(yǎng)傾聽技巧,設定并堅持你的目標有主見:要敢于明言主張和藹型,停頓, 放慢腳步不過分承諾自律: 注意時間管理表達型,分析型把握機會不要考慮太多主動: 要敢于冒險,不同模式的需求,,,分析型我需要一個切合實際的建議,,駕馭型告訴我最終的結果是什么,和藹型對我個人和我的問題展開,表達型我喜歡有能力, 富于想象力的業(yè)務人員,和藹型,友善可信賴支持依賴的感性的

10、忠誠的,WAYS TO DEAL WITH（怎么相處）:和藹型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance1.委婉地要求承諾或合約2.強調所給予的保證3.避開受訪者進一步求證的傾向4 耐心地回答受訪者的疑慮(反對意見)5.轉述專家的意見,分析型,嚴肅認真系統(tǒng)條理獨立細心批

11、評的,WAYS TO DEAL WITH:分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence1.直接要求承諾或合約,但采取低姿勢2.標準的合約書3.商討所提的疑慮或反對意見4.允許細節(jié)的討論和修改,駕馭型,獨立公正決策效率有效要求支配,WAYS TO DEAL W

12、ITH: 駕馭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options1.直接了當2.提供選擇性3.準備不同的方案4.適當地談判和保證5.舉證以應對受訪者的反對意見,表達型,熱情勸誘沖動群居戲劇,WAYS TO DEAL WITH: 表達型 - Focus on

13、 Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive1.提供特惠條件以促其及時決定2.以澄清資料或他人經驗以克服疑慮3.取得書面合同4.再肯定彼此的關系和個人的承諾,和藹型,分析型,,駕馭型,--講究效率和結果--支持他的言論和觀點--快速掌握重點--提二個建議，他做決定,$,,$,--講究刺激--支持他熱情和直覺--時間隨其推行--及時掌握他的個人興趣,

14、,--講究精準--愉快地提供資料--精確不要含糊--他總是避免做決定,$,,$,--講究愉快和諧的氣氛--親切--避免攻擊別人--花時間做朋友,方案,關系,氛圍,表達型,與四種類型的客戶溝通,接近不同行為模式的人,你將如何接近不同模式的人呢？,曉之以理,,示之以益,贊之以辭,動之以情,案例一1.時間：周一上午9：30（你第一次約見王先生） 2.場景：王先生的辦公室，一張辦公桌和一套會客沙發(fā)，桌子上擺放他從昆明買回來

15、的紀念品，一張他和女朋友的影夾和一堆方案書。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務人員，你不清楚王的具體職務 4.目的：陌生拜訪,案例二1.時間：周三上午9點（你第二次約見王總監(jiān)） 2.場景：王總監(jiān)的辦公室，一張不大的辦公桌，桌子非常整潔，書柜擺滿了各種書籍。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務人員，王經理是技術總監(jiān) 4.目的：復訪,案例三1.時間：周五下午4點（你第二次約見范總監(jiān)） 2.場景：

16、范經理的辦公室，一張辦公桌和一張會客圓桌，范經理的桌子有些凌亂，在他座椅后面的墻上貼了一張貝克汗姆的照片，看的出他喜歡足球。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務人員，范經理是行銷總監(jiān) 4.目的：報價和議價,案例四1.時間：周二上午10點（你第三次約見范總） 2.場景：范總有個很大的辦公室，房間充滿人文氣息，背書“問鼎江南”四個魏碑體大字，室內植物很多，空調溫度舒適。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務人員，范總是一家