汽車企業(yè)售后服務(wù)模式選擇.pdf

1、汽車市場日益激烈的競爭,使汽車生產(chǎn)企業(yè)把競爭能力的形成作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點,品牌核心價值要素之一的服務(wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶.汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,但這恰恰也是國內(nèi)汽車企業(yè)的弱項.健全企業(yè)售后服務(wù)組織,提升企業(yè)售后服務(wù)能力,打造企業(yè)服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢是汽車企業(yè)的當務(wù)之急.該文致力于探討在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略觀普遍形成的情況下,汽車企業(yè)應(yīng)如何通過選擇合適的售后服務(wù)模式來實現(xiàn)自己的"服務(wù)制勝"意圖,希

2、望能為汽車企業(yè)的實際操作提供參考和指導(dǎo).售后服務(wù)戰(zhàn)略有效實施的前提,是選擇合適的售后服務(wù)模式.該文從了解汽車企業(yè)的售后服務(wù)狀況入手,提出了由服務(wù)理念、售后服務(wù)組織(網(wǎng)絡(luò))、售后服務(wù)經(jīng)營三方面共同組成的完整售后服務(wù)模式的概念.運用服務(wù)營銷原理、顧客價值、合作博弈等理論,討論汽車企業(yè)應(yīng)如何建立售后服務(wù)體系和進行售后服務(wù)經(jīng)營.企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)出對用戶的需要和利益的重視;售后服務(wù)組織應(yīng)以服務(wù)理念為靈魂來進行架構(gòu);售后服務(wù)經(jīng)營以售后服務(wù)組織為