crm簡介培訓(xùn)資料

1、CRM 簡 介,培訓(xùn)材料,,議 程,CRM產(chǎn)生的背景 什么是CRM 實(shí)施CRM的回報(bào) 誰需要實(shí)施CRM,競爭環(huán)境的要求,企業(yè)所處的競爭環(huán)境正在變化買方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變不同廠商產(chǎn)品之間的差異縮小消費(fèi)者變得越來越挑剔新產(chǎn)品推出的速度越來越快,？,調(diào)整、變革！,CRM產(chǎn)生的背景,,經(jīng)營理念的變化 （1）,企業(yè)界的經(jīng)營理念也在隨環(huán)境發(fā)生改變以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心演變,產(chǎn)品,R&D,生產(chǎn),銷售,服務(wù),市場,產(chǎn)品質(zhì)

2、量成本控制,,CRM產(chǎn)生的背景,經(jīng)營理念的變化 （2）,大量的研究表明企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視自己的客戶客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。Harvard Business Review一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 Xerox Research2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。Yankee Group一個(gè)非常滿意的客戶將向5個(gè)人推薦她使用的產(chǎn)品；一個(gè)非常不滿意的客戶卻會(huì)向20個(gè)人表達(dá)她的

3、不滿。企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶。獲取一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)已有客戶的5倍。,CRM產(chǎn)生的背景,經(jīng)營中的實(shí)際問題 （1）,銷售部門原來的銷售人員辭職后，他的客戶往往因此而流失； 經(jīng)常有幾個(gè)不同的銷售人員同時(shí)聯(lián)系一個(gè)相同的客戶并且開出不同的條件或者是推銷不同的產(chǎn)品；需要新手能迅速了解老客戶。,CRM產(chǎn)生的背景,沖突不斷！,經(jīng)營中的實(shí)際問題 （2）,市場部市場活動(dòng)舉辦了不少，但是卻沒有進(jìn)行效果評(píng)估； 在市場活

4、動(dòng)中收集到的客戶信息如何才能充分利用？ 想要對(duì)公司現(xiàn)有的客戶和產(chǎn)品進(jìn)行分析，但是卻沒有充分的客戶信息！,CRM產(chǎn)生的背景,？,經(jīng)營中的實(shí)際問題 （3）,售后服務(wù)部不同的服務(wù)人員對(duì)同一個(gè)客戶的同一個(gè)問題提出不同的解決辦法； 好的服務(wù)工程師覺得工作枯燥無聊，總是在跳槽；不好的又無法滿足客戶的要求！,CRM產(chǎn)生的背景,經(jīng)營中的實(shí)際問題 （4）,部門間的協(xié)調(diào)特別困難從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，在這些線索上花費(fèi)了大量時(shí)

5、間，但是效果不總是很好； 其它部門總是認(rèn)為售后服務(wù)部門光是花錢而掙不來錢；,CRM產(chǎn)生的背景,唱同一首歌好難！,銷售部常常會(huì)覺得市場部沒有起到應(yīng)有的作用；市場部總是認(rèn)為銷售人員沒有充分尊重客戶的感受。,解決之道,以客戶為中心的經(jīng)營策略追求客戶滿意實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)的共享和統(tǒng)一管理,CRM產(chǎn)生的背景,客戶/信息,議 程,CRM產(chǎn)生的背景 什么是CRM 實(shí)施CRM的回報(bào) 誰需要實(shí)施CRM,CRM的定義,到目前為止，還沒有統(tǒng)一

6、的定義Oracle：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 AMT：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。,什么是CRM,CRM的核心,實(shí)施CRM就是要通過運(yùn)用各種先進(jìn)的信息技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以提高客戶滿意度為目標(biāo)的新型管理模式。 CRM的核心是以客戶為中心的管理理念。,什么是CRM,CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn),CRM

7、使用的技術(shù)主要包括統(tǒng)一消息/CTI，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等。 B/S結(jié)構(gòu)客戶端使用瀏覽器方便遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)使用系統(tǒng)維護(hù)容易C/S結(jié)構(gòu)專用的客戶端軟件遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)不便系統(tǒng)維護(hù)困難,什么是CRM,CRM系統(tǒng)概覽,CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,,什么是CRM,CRM的主要功能/模塊 （1）,銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）銷售機(jī)會(huì)管理訂單管理（銷售合同管理）自動(dòng)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì) 銷售行

8、為管理營銷自動(dòng)化,什么是CRM,CRM的主要功能/模塊 （2）,呼叫中心（Call center）數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘,什么是CRM,議 程,CRM產(chǎn)生的背景 什么是CRM 實(shí)施CRM的回報(bào) 誰需要實(shí)施CRM,實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果 （1）,實(shí)施CRM的收效體現(xiàn)在幾個(gè)方面：提高效率 提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享 拓展市場通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍 保留客戶

9、客戶滿意度得到提高，企業(yè)保留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶,實(shí)施CRM的回報(bào),實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果 （2）,對(duì)于成功實(shí)施了CRM的企業(yè)：每個(gè)銷售員的銷售額增加51%顧客的滿意度增加20%銷售和服務(wù)的成本降低21%銷售周期減少了三分之一,實(shí)施CRM的回報(bào),議 程,CRM產(chǎn)生的背景 什么是CRM 實(shí)施CRM的回報(bào) 誰需要實(shí)施CRM,是否實(shí)施CRM？,幾乎所有的企業(yè)/機(jī)構(gòu)都可以通過實(shí)施CRM項(xiàng)目受益問題的關(guān)鍵在于投

10、入是否能帶來足夠的產(chǎn)出,誰需要實(shí)施CRM,投入,產(chǎn)出,CRM的適用范圍,具有以下特征的企業(yè)/機(jī)構(gòu)都可以通過實(shí)施CRM項(xiàng)目獲益：銷售人員多、管理難度大的企業(yè)客戶數(shù)量多、有重復(fù)的銷售行為的企業(yè) 產(chǎn)品種類比較多但可以針對(duì)同一客戶進(jìn)行銷售的企業(yè) 客戶對(duì)產(chǎn)品依賴性強(qiáng)、需要頻繁溝通的企業(yè),誰需要實(shí)施CRM,CRM的高端用戶：大型企業(yè),各類大件商品生產(chǎn)和銷售企業(yè)、電信企業(yè)、醫(yī)院、航空公司、金融企業(yè)等 針對(duì)這部分用戶的CRM解決方案的

11、特點(diǎn)是：功能完善包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化 、呼叫中心/統(tǒng)一消息平臺(tái) 、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 商業(yè)智能化程度高知識(shí)管理方案實(shí)施成本高千萬元計(jì),誰需要實(shí)施CRM,CRM的低端用戶：中小企業(yè),流通、旅游、廣告、交通、貿(mào)易等行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)產(chǎn)品簡單、適用原則是20%的投入解決80%的問題只要采用銷售自動(dòng)化模塊（有條件還可以再采用呼叫中心）方案價(jià)格可以在10萬元以下（包括呼叫中心）,誰需要實(shí)施CRM,議 程,CRM產(chǎn)生的