第八章 信息系統(tǒng)的應(yīng)用分類

1、第八章 信息系統(tǒng)的應(yīng)用分類,第一節(jié) 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù),本章內(nèi)容：,第二節(jié) 企業(yè)資源計(jì)劃,第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理,第四節(jié) 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理,第一節(jié) 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù),一、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)管理功能定義 從本質(zhì)上說，CPC強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品的全生命周期過程中充分利用Internet和Web技術(shù)，通過商業(yè)模式從價(jià)值鏈的角度協(xié)同整合整個(gè)價(jià)值鏈上各節(jié)點(diǎn)、各分布角色、各異構(gòu)系統(tǒng)、各相關(guān)資源，進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)、制造和管理，并最終提供客戶最需要

2、的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會(huì)的三贏目標(biāo)。CPC是一個(gè)同時(shí)涉及產(chǎn)品開發(fā)過程、全局協(xié)同過程和商業(yè)合作過程的復(fù)雜解決方案。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)致力于使各類重要信息流暢通無阻。一方面是企業(yè)內(nèi)部建立信息流，使各部門人員都能分享產(chǎn)品和管理兩類信息；另一方面是在企業(yè)外部建立信息流，使供應(yīng)商、銷售商、最終用戶等相關(guān)人員也能分享產(chǎn)品和管理兩類信息。,,表8-1 管理模式發(fā)展比較,協(xié)同產(chǎn)品商務(wù),企業(yè)的協(xié)同主要包括：需求協(xié)同、產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同、項(xiàng)目生

3、產(chǎn)制造協(xié)同、企業(yè)協(xié)同。 1．需求協(xié)同。需求協(xié)同使得價(jià)值鏈中有資格的參與者能夠創(chuàng)建、捕捉、共享和管理產(chǎn)品的市場需求。 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同。產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同在整個(gè)價(jià)值鏈上建立起一個(gè)實(shí)時(shí)的工作平臺(tái)，價(jià)值鏈上分散的參與者都能夠創(chuàng)建、共享和管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)的項(xiàng)目信息。 3．項(xiàng)目生產(chǎn)制造協(xié)同。項(xiàng)目生產(chǎn)制造協(xié)同使得價(jià)值鏈上的生產(chǎn)制造企業(yè)、供應(yīng)商、委托生產(chǎn)制造企業(yè)都能夠捕捉分散的生產(chǎn)制造項(xiàng)目信息，并且用以指導(dǎo)供應(yīng)商的原材

4、料供應(yīng)、核心企業(yè)和委托企業(yè)的過程管理和控制。 4．企業(yè)協(xié)同。企業(yè)協(xié)同就是企業(yè)間通過建立合作聯(lián)盟，開放價(jià)值鏈上核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本信息，并且把相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息集成起來提供給需要這些信息的參與者和客戶。,二、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價(jià)值模型,協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)在價(jià)值鏈價(jià)值流動(dòng)范圍內(nèi)，建立客戶需求與產(chǎn)品的生產(chǎn)供應(yīng)之間的緊密聯(lián)系，使企業(yè)能夠更快預(yù)測客戶的需求并及時(shí)做出反應(yīng)，更好地引導(dǎo)價(jià)值鏈上的利益相關(guān)方，從而構(gòu)架更好的戰(zhàn)略部署。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值

5、鏈的優(yōu)化和再造的有效途徑。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是一種基于Internet的全方位技術(shù)和服務(wù)策略。一方面，企業(yè)利用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組；另一方面，企業(yè)對于不產(chǎn)生價(jià)值，甚至效益不大的活動(dòng)采取了外包策略，而專注于能夠給企業(yè)帶來核心競爭力的價(jià)值活動(dòng)。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)將在企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行全面拓展，其本質(zhì)是企業(yè)資源的最優(yōu)化。 在協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價(jià)值鏈上，企業(yè)將供應(yīng)商、客戶和其他業(yè)務(wù)合作伙伴納入系統(tǒng)中，來進(jìn)行信息、資源的共享

6、和知識(shí)的積累。 無論從時(shí)間上還是成本效率上運(yùn)用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對價(jià)值鏈集成都給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)通過優(yōu)化企業(yè)的價(jià)值鏈，使得價(jià)值鏈動(dòng)態(tài)的變化跟得上顧客需求的變化，最終達(dá)到以更快的速度、更低的成本、更高的質(zhì)量、更好的服務(wù)提供給顧客最滿意的產(chǎn)品的目標(biāo)。,圖8-2 CPC價(jià)值曲線與傳統(tǒng)價(jià)值曲線比較,三、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架,企業(yè)的協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)一般采用三層基本架構(gòu)。 第一層CPC的Web訪問，為協(xié)同各方提供方便、安全

7、、無障礙的信息訪問門戶，功能包括信息的瀏覽、搜索、訂閱等； 第二層CPC的應(yīng)用邏輯，體現(xiàn)了人、活動(dòng)和信息相互交互的邏輯，功能包括協(xié)作流程管理、信息的共享、同已有系統(tǒng)的集成等； 第三層CPC的Web數(shù)據(jù)處理，主要作用是把產(chǎn)品數(shù)據(jù)變成企業(yè)的知識(shí)財(cái)富，功能包括信息的捕獲、存儲(chǔ)、整理和結(jié)構(gòu)化。,,,,,,工具層,Internet/Intranet,基于WEB的企業(yè)運(yùn)作模式,產(chǎn)品瀏覽,制造過程,信息引擎,,,,,,PDM

8、 ERP CRM SCM … KM PMP EC,,生產(chǎn)管理,技術(shù)管理,客戶服務(wù),物流管理,,,,任務(wù)層,CPC 平臺(tái),圖8-3 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架,四、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型,產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)平臺(tái)的總體結(jié)構(gòu)如后面圖8-4所示。 平臺(tái)的最低層是計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施 平臺(tái)的次底層是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、文件共享、網(wǎng)絡(luò)安全、信息集成等其他的公共服務(wù)，這些公共服務(wù)作為平臺(tái)上的共

9、享資源可以由平臺(tái)的各個(gè)具體應(yīng)用所調(diào)用，實(shí)現(xiàn)功能共享。 在公共服務(wù)層以上是系統(tǒng)管理層，這一層包括系統(tǒng)管理員所處理的各種基本系統(tǒng)維護(hù)工作，如資料維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)置、用戶管理等。流程分析與優(yōu)化和應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā)是針對各個(gè)具體模塊的更高層次的共享操作，它們可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)具體應(yīng)用模塊的開發(fā)、集成以及模塊內(nèi)部、模塊之間流程的分析優(yōu)化。該平臺(tái)在應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā)層中嵌入了集成、開發(fā)工具，使得系統(tǒng)管理員可以針對具體企業(yè)需要進(jìn)行靈活地二次開發(fā)。在流程

10、分析優(yōu)化層，則利用計(jì)算技術(shù)導(dǎo)入流程分析工具與流程優(yōu)化的數(shù)學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)對流程的智能化設(shè)置。,協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的中間層是應(yīng)用層，它包含企業(yè)各個(gè)具體應(yīng)用模塊。這一層也就是可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和各個(gè)企業(yè)的不同情況進(jìn)行調(diào)整的層次，一般包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等各個(gè)方面的管理應(yīng)用。針對企業(yè)的特點(diǎn)，在平臺(tái)應(yīng)用設(shè)計(jì)中突出了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理的功能，把產(chǎn)品的可視化設(shè)計(jì)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)文檔的存儲(chǔ)、傳遞、共享與其他具體應(yīng)用模塊有機(jī)的結(jié)合起來，突出了

11、產(chǎn)品的主導(dǎo)地位。 平臺(tái)的高層是企業(yè)信息門戶，平臺(tái)中所有的具體應(yīng)用都通過企業(yè)信息門戶展現(xiàn)給使用這個(gè)平臺(tái)的內(nèi)部用戶和外部用戶。用戶通過門戶登陸系統(tǒng)以后就可以進(jìn)行所屬權(quán)限容許的所有操作。,四、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型,客戶機(jī),,服務(wù)器,…,NET,DBMS,企業(yè)信息門戶,產(chǎn)品設(shè)計(jì),,產(chǎn)品信息,PDM,物流管理,,生產(chǎn)管理,ERP/SCM,質(zhì)量管理,,進(jìn)度控制,PMP,客戶服務(wù),,客戶保持,CRM,流程管理與流程分析優(yōu)化,應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā)

12、,系統(tǒng)管理平臺(tái),文件共享,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),網(wǎng)絡(luò)安全,信息集成,數(shù)據(jù)倉庫,,數(shù)據(jù)挖掘,…,計(jì)算機(jī)硬件,,應(yīng)用軟件,計(jì)算機(jī)軟硬件,光纖,,交換路由,通信設(shè)施,圖8-4 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型,…,…,…,…,…,…,企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如下頁圖8-5所示。系統(tǒng)中使用的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)包括：用于管理應(yīng)用程序的組件Web包容器；J2EE平臺(tái)的組件技術(shù)、通信技術(shù)、服務(wù)技術(shù)；用于顯示結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的XML機(jī)制。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)平臺(tái)支持用戶端的多種操作系統(tǒng)

13、，如windows操作系統(tǒng)，unix操作系統(tǒng)等，并且能夠使用標(biāo)準(zhǔn)的SQL語句，支持Oracle、DB2、SQL Server等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。使用XML配置數(shù)據(jù)庫，使系統(tǒng)在各個(gè)數(shù)據(jù)庫間的切換輕松簡易。 系統(tǒng)采用功能模塊化體系結(jié)構(gòu)，各模塊間彼此有接口又相互獨(dú)立，各個(gè)功能模塊可拆分、可選、可定制，并支持將來各模塊功能的單獨(dú)擴(kuò)展和定制，使系統(tǒng)具有一定的柔性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用HTML實(shí)現(xiàn)的圖形化流程定制工具，令用戶的操作更直觀、更簡易，并且為

14、用戶提供流程定制的工作環(huán)境，便于系統(tǒng)根據(jù)用戶需要做出調(diào)整。,,Web clint(browser)Web 客戶端,Application clint/ 應(yīng)用客戶端,,,,,,,HTMLDHTMLL,servlet,JSP,Java beam,Web sever,J2EE Application sever,,JNDI,JDBC,EIS Adapter,,Oracle/DB2/,EIS,,,圖8-5 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖,五

15、、CPCIS的組成及其相互關(guān)系,從企業(yè)應(yīng)用的角度將CPCIS分為三個(gè)層次，即：決策層、管理層與執(zhí)行層。下頁圖8-6表明CPCIS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。,,,,產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng),,物流控制系統(tǒng),,,制造控制系統(tǒng),,OLAP/DM,、,P/M,、,CAL,,,CAE,、,CAD,、,CAPP,、,CA,M,,,PDM,、,CAQ,,,MRPII/ERP,、,HRMS,,,AS/RS,、,AGVS,、,MHCS,,,PLC,、,NC,、,FMC/FMS,,,

16、,,,,DATABASE,,,NETWORK,,,決策,,,執(zhí)行,六、CPCIS 功能目標(biāo),無論是產(chǎn)品數(shù)據(jù)還是生產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，都是企業(yè)的核心信息。合理地應(yīng)用信息會(huì)產(chǎn)生效益，反之，則會(huì)給企業(yè)帶來災(zāi)難。因此，CPCIS根據(jù)不同部門的具體要求，制訂相應(yīng)的協(xié)同工作模式，設(shè)計(jì)不同業(yè)務(wù)流程的功能，解決國企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)實(shí)際問題，是CPCIS建設(shè)的目標(biāo)。,,,銷售,,知 識(shí)資 產(chǎn),多種形式,數(shù)據(jù)和系統(tǒng)集成,基于角色的訪問,互聯(lián)網(wǎng),供應(yīng),制造

17、過程規(guī)劃,開發(fā),生產(chǎn)管理,物流管理,銷售,服務(wù),,圖8-7 CPCIS功能目標(biāo),第二節(jié) 企業(yè)資源計(jì)劃,一、ERP 的產(chǎn)生及發(fā)展歷史,,,,,,,20世紀(jì)40年代的訂貨點(diǎn)法,20世紀(jì)60年代的物料需求計(jì)劃,20世紀(jì)70年代的閉環(huán)MRP,20世紀(jì)80年代的MRPII(制造資源計(jì)劃),企業(yè)資源計(jì)劃ERP,ERP的發(fā)展趨勢,（一）20世紀(jì)40年代的訂貨點(diǎn)法 訂貨點(diǎn)法始于20世紀(jì)30年代初期，是一種以統(tǒng)計(jì)方式來控制庫存的方法，即

18、對于某種物料或產(chǎn)品，由于生產(chǎn)或銷售的原因而逐漸減少，當(dāng)庫存量降低到某一預(yù)先設(shè)定的點(diǎn)時(shí)，即開始發(fā)出訂貨單（采購單或加工單）來補(bǔ)充庫存，直至庫存量降低到安全庫存時(shí)，發(fā)出的訂單所定購的物料（產(chǎn)品）剛好到達(dá)倉庫，補(bǔ)充前一時(shí)期的消耗，此一訂貨的數(shù)值點(diǎn)，即稱為訂貨點(diǎn)。,（二）20世紀(jì)60年代的物料需求計(jì)劃 MRP 的基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。然而，要正確編制計(jì)劃，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，用MRP的術(shù)語就是主生產(chǎn)計(jì)劃(Mas

19、ter Production Schedule，MPS)，這是MRP展開的依據(jù)。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單(Bill Of Material，BOM)，才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開成零件計(jì)劃。同時(shí)，MRP必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購數(shù)量。 因此，基本MRP的依據(jù)是：(1)主生產(chǎn)計(jì)劃；(2)物料清單；(3)庫存信息。它的邏輯流程圖如圖 8-9 所示。,主生產(chǎn)計(jì)劃(MPS),物料清單,物料需求計(jì)劃(MRP),庫存信息,采

20、購計(jì)劃,加工計(jì)劃,,,,,圖8-9 MRP邏輯流程圖,（三）20世紀(jì)70年代的閉環(huán)MRP MRP從出現(xiàn)到成功應(yīng)用，只局限于物料管理，還不能達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)管理的要求。于是，在20世紀(jì)70年代，人們又把生產(chǎn)能力作業(yè)計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購作業(yè)計(jì)劃、能力需求計(jì)劃（Capacity Requirements Planning，CRP）納入 MRP中。同時(shí)在計(jì)劃執(zhí)行過程中，加入來自車間、供應(yīng)商和計(jì)劃人員的反饋信息，并利用

21、這些信息進(jìn)行計(jì)劃的平衡調(diào)整，從而圍繞物料需求計(jì)劃使生產(chǎn)的全過程形成一個(gè)統(tǒng)一的閉環(huán)系統(tǒng)。這就是早期的MRP發(fā)展而來的閉環(huán)式MRP（closed-loop MRP）。 APICS的閉環(huán)MRP模式，要求閉環(huán)MRP必須根據(jù)需求建立生產(chǎn)規(guī)劃，主生產(chǎn)計(jì)劃的內(nèi)容是由生產(chǎn)規(guī)劃而來的，這個(gè)計(jì)劃可以通過多次模擬進(jìn)行粗能力計(jì)劃的平衡。有了主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫存情況，就可以進(jìn)行物料需求的計(jì)算，建立物料需求計(jì)劃，得到分時(shí)間階段的物料計(jì)劃。其

22、邏輯流程如下頁圖8-10。,物料需求計(jì)劃（MRP）,物料清單（BOM）,庫存信息,能力需求計(jì)劃（CRP）,主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）,執(zhí)行能力計(jì)劃（投入/產(chǎn)出計(jì)劃）,,,,,,N,工藝路線,,,,,,,,,,,工作中心,執(zhí)行物料計(jì)劃（生產(chǎn)、采購）,,圖8-10 閉環(huán)MRP邏輯流程圖,（四）20世紀(jì)80年代的MRPII(制造資源計(jì)劃)  MRPⅡ系統(tǒng)在全面繼承MRP和閉環(huán)MRP的基礎(chǔ)上，把企業(yè)宏觀決策的經(jīng)營規(guī)劃、

23、銷售/分銷、采購、制造、財(cái)務(wù)、成本、模擬功能、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)JIT(Just In Time)和適應(yīng)國際化業(yè)務(wù)需要的多語言、多幣種、多稅務(wù)，以及計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)CAD（Computer Aided Design）技術(shù)接口等功能納入，形成了一個(gè)全面生產(chǎn)管理集成化系統(tǒng)。 MRPⅡ的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使他們得以

24、協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分地發(fā)揮作用。MRPⅡ是由相互集成的許多功能組成，包括經(jīng)營計(jì)劃、銷售和生產(chǎn)計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃 、能力需求計(jì)劃及有關(guān)能力和物料的執(zhí)行支持系統(tǒng)。由這些系統(tǒng)的輸出和財(cái)務(wù)報(bào)告集成在一起，形成如經(jīng)營計(jì)劃、采購申請報(bào)告、發(fā)貨預(yù)算、庫存計(jì)劃等用金額表示的報(bào)表。其邏輯流程如圖8-11所示。,圖8-11 MRPⅡ邏輯流程圖,（五）企業(yè)資源計(jì)劃ERP 所謂企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning

25、，ERP），就是將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門，包括財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、物料管理、品質(zhì)管理、銷售與分銷、人力資源管理等，利用信息技術(shù)整合、連結(jié)在一起。 由MRP經(jīng)過LMRP（閉環(huán)MRP）直到MRPⅡ，其發(fā)展基本上是沿著兩個(gè)方向延伸，一是資源概念內(nèi)涵的不斷擴(kuò)大；二是計(jì)劃閉環(huán)的形成。但其發(fā)展都沒有突破限于企業(yè)內(nèi)部資源和結(jié)構(gòu)化策略的局限。而ERP的發(fā)展突破了這兩個(gè)局限，把供應(yīng)鏈內(nèi)的供應(yīng)商等外部資源也看作是受控對象集成進(jìn)來。ERP是面向供應(yīng)鏈管理的。另

26、外，時(shí)間被作為資源計(jì)劃的一部分和最關(guān)鍵的資源?；跁r(shí)間是ERP的重要特點(diǎn)之一。ERP以顧客驅(qū)動(dòng)、基于時(shí)間、面向整個(gè)供應(yīng)鏈為三個(gè)主要特征，以資金、貨物、人員和信息為四大元素。,（六）ERP的發(fā)展趨勢 目前的ERP也還有不足之處有待完善。一方面，ERP本身注重的是供應(yīng)鏈內(nèi)部的管理和協(xié)調(diào)，沒有考慮供應(yīng)鏈以外的客戶需求，眾多的其他客戶或伙伴目前還不能進(jìn)入供應(yīng)鏈內(nèi)部進(jìn)行交易；另一方面，ERP對于客戶關(guān)系的管理還比較薄弱，此外，對于網(wǎng)上銷售技

27、術(shù)，目前的功能也比較簡單。 2000年Gartner Group公司分析員提出ERPⅡ的協(xié)同商務(wù)觀念?，F(xiàn)在，ERP系統(tǒng)的供應(yīng)商在努力開發(fā)新的軟件模塊，要將ERP作為全面集成供應(yīng)鏈系統(tǒng)的核心模塊，并連接更廣泛的供應(yīng)鏈。在傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)上外掛了一些獨(dú)立模塊或第三方軟件，來構(gòu)建虛擬社區(qū)、虛擬企業(yè)、網(wǎng)上商店、在線交易、員工自助服務(wù)等功能，逐步向協(xié)同商務(wù)的方向發(fā)展。,二、ERP系統(tǒng)功能模型,（一）ERP系統(tǒng)的與企業(yè)信息集成模型,ERP的環(huán)

28、境是基于一個(gè)面向客戶機(jī)/服務(wù)器、分布式網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、一體化關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、圖形化界面和面向?qū)ο蠹夹g(shù)的開放式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。ERP與企業(yè)信息集成模型如下頁圖8-12所示。 ERP中的企業(yè)資源包括了廠房、倉庫、物資、設(shè)備、工具、資金、人力、技術(shù)、信譽(yù)等全部可供企業(yè)調(diào)配使用的有形和無形的東西。ERP集成了質(zhì)量管理、全員質(zhì)量控制TQM、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)JIT、約束理論、實(shí)驗(yàn)室管理、EDI電子數(shù)據(jù)交換、C/S計(jì)算機(jī)技術(shù)、項(xiàng)目管理、運(yùn)輸管理、設(shè)備維護(hù)、供應(yīng)商管

29、理、客戶管理等豐富內(nèi)容，同時(shí)也能夠適應(yīng)混合模式的運(yùn)作方式、及時(shí)提供決策信息。,,,MRP物料管理,產(chǎn)品設(shè)計(jì),生產(chǎn)制造,財(cái)務(wù)管理,電子商務(wù)集成,知識(shí)管理KM,TQM,數(shù)據(jù)采集,Web,物流,設(shè)備維護(hù),DSS,OA,PDM,PMP,EDI,產(chǎn)品配置BOM配方）,Internet客戶,Internet/Intranet企業(yè),,,,,,,,,,,,,,,,圖8-12 ERP系統(tǒng)與企業(yè)信息集成,（二）ERP的核心管理思想 E

30、RP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對企業(yè)整體供應(yīng)鏈資源的有效管理，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1．體現(xiàn)了對集成化供應(yīng)鏈資源整合管理的思想 2. 體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想 3. 體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想,三、ERP系統(tǒng)模型設(shè)計(jì),ERP系統(tǒng)管理模型設(shè)計(jì)思想 1. 充分體現(xiàn)先進(jìn)的企業(yè)管理思想。 2. 允許分步驟實(shí)現(xiàn)全面管理現(xiàn)代化。 3. 按高度的集成化與模塊化相結(jié)合的設(shè)計(jì)。 4. 開

31、放式的作業(yè)流程重定義功能。 5. 采用先進(jìn)的三層C/S或B/S網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。,四、ERP系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì),（一）物流系統(tǒng) 1. 銷售管理。銷售管理系統(tǒng)是對企業(yè)日常的銷售活動(dòng)進(jìn)行管理，包括幫助企業(yè)的銷售人員完成客戶檔案管理、銷售報(bào)價(jià)管理、銷售訂單管理、客戶訂金/預(yù)付賬款管理、客戶信用額度管理、銷售提貨管理、銷售發(fā)票處理、客戶退貨及貨款拒付處理等一系列銷售管理事務(wù)。 2. 采購管理。采購管理系統(tǒng)能幫助采購部門控制并完成采購商品

32、時(shí)從詢價(jià)、采購申請、采購計(jì)劃、供應(yīng)商報(bào)價(jià)、采購訂單至驗(yàn)貨接收的全部過程。從而幫助業(yè)務(wù)員選擇最佳的供應(yīng)商和采購策略，確保采購工作高質(zhì)量、高效率及低成本執(zhí)行。還可以有效地監(jiān)控采購計(jì)劃的實(shí)施，采購成本的變動(dòng)及供應(yīng)商的認(rèn)定和交貨履約情況。 3. 庫存管理。庫存管理系統(tǒng)幫助企業(yè)對庫存物料的收、發(fā)、移動(dòng)、盤點(diǎn)、報(bào)廢等操作進(jìn)行全面的控制和管理，以達(dá)到降低庫存、減少資金占用，提高庫存周轉(zhuǎn)率，避免物料積壓或短缺現(xiàn)象，提高庫存準(zhǔn)確率，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順

33、利進(jìn)行的目的。,（二）生產(chǎn)制造系統(tǒng) 1. 生產(chǎn)管理。 物料清單（BOM）管理信息功能：物料清單，是一種描述裝配件結(jié)構(gòu)的零件表，包括所有子裝配件、零件、原材料的清單，以及制造一個(gè)裝配件所需物料的數(shù)量。物料清單是接收客戶訂單，選擇裝配，計(jì)算累計(jì)提前期，編制生產(chǎn)與采購計(jì)劃，配套領(lǐng)料，跟蹤物流，追溯任務(wù)，計(jì)算成本，投標(biāo)競價(jià)，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等工作不可缺少的重要文件。物料清單充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和信息集成。 主生產(chǎn)計(jì)劃(

34、MPS)管理信息功能： 主生產(chǎn)計(jì)劃在計(jì)劃系統(tǒng)中是上下內(nèi)外交叉的樞紐，把合同定單與預(yù)測轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)又要根據(jù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和采購出現(xiàn)變動(dòng)后的反饋信息，及時(shí)修訂或調(diào)整計(jì)劃，盡力滿足市場和客戶的要求。主生產(chǎn)計(jì)劃是不斷改進(jìn)的、切合實(shí)際的計(jì)劃，如果能及時(shí)維護(hù)，將會(huì)減少庫存，準(zhǔn)時(shí)交貨，提高生產(chǎn)率。 物料需求計(jì)劃管理信息功能：物料需求計(jì)劃的對象是非獨(dú)立需求的物料，是生產(chǎn)管理的核心，它主要作用是將主生產(chǎn)計(jì)劃分解成各個(gè)自制零部件的加工、裝配計(jì)劃

35、和原材料采購件的采購計(jì)劃。物料需求計(jì)劃是在主生產(chǎn)計(jì)劃的前提下，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝過程，考慮當(dāng)前物料庫存數(shù)量、在制量來安排詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。,（二）生產(chǎn)制造系統(tǒng) 能力需求計(jì)劃管理信息功能：物料需求計(jì)劃的對象是物料,而能力需求計(jì)劃(Capacity Requirements Planning,簡記為CRP)的對象是能力。能力需求計(jì)劃把物料需求轉(zhuǎn)換為能力需求,把MRP的計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)訂單和已下達(dá)但尚未完工的生產(chǎn)訂單所需求的負(fù)荷

36、小時(shí),按工廠日歷轉(zhuǎn)換為每個(gè)工作中心各時(shí)區(qū)的能力需求。 能力需示計(jì)劃分為粗能力計(jì)劃和細(xì)能力計(jì)劃，粗能力是一種長期的、模擬的計(jì)劃。細(xì)能力是一種短期的、當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用的計(jì)劃。 車間作業(yè)管理信息功能：包含車間作業(yè)計(jì)劃和車間作業(yè)控制系統(tǒng)。車間作業(yè)計(jì)劃是根據(jù)MRP計(jì)算出的結(jié)果，按照所需條件得到物料請制表；表中包括：缺料數(shù)量，請制數(shù)量，計(jì)劃制造日期等內(nèi)容。車間作業(yè)控制系統(tǒng)的任務(wù)是完成產(chǎn)品的加工制造、所需資源的控制及完成MRP的閉環(huán)。目標(biāo)是執(zhí)行加

37、工項(xiàng)目的物料計(jì)劃，執(zhí)行能力計(jì)劃及其作業(yè)活動(dòng)控制，提高生產(chǎn)效率。車間作業(yè)控制包括：委托加工管理和生產(chǎn)領(lǐng)料管理。,（二）生產(chǎn)制造系統(tǒng)2. 成本管理 成本管理系統(tǒng)是整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，成本管理的作用是有組織地、系統(tǒng)地運(yùn)用預(yù)測、計(jì)劃、控制、核算、分析、考核等方法，對構(gòu)成產(chǎn)品成本的各種因素及影響產(chǎn)品成本的各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)實(shí)施管理，以達(dá)到降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。應(yīng)用該系統(tǒng)，將會(huì)提高成本管理水平，提高成本

38、計(jì)算的及時(shí)性和正確性，并能進(jìn)一步加強(qiáng)成本的事先控制。3. 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也是ERP閉環(huán)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。在日益強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的今天，質(zhì)量管理尤為重要。ERP的質(zhì)量管理子系統(tǒng)主要通過對原材料質(zhì)檢信息、半成品質(zhì)檢信息、產(chǎn)成品質(zhì)檢信息以及產(chǎn)品售后質(zhì)量反饋信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，向企業(yè)的各級(jí)管理人員提供企業(yè)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量分析報(bào)告，使他們能及時(shí)了解質(zhì)量信息及存在的問題，及早采取措施，避免不必要的

39、損失，提高產(chǎn)品的信譽(yù)。,（三）總賬系統(tǒng) 總賬系統(tǒng)不僅提供準(zhǔn)確及時(shí)的帳務(wù)信息，也能靈活處理多種行業(yè)不同組織形式及所有特殊的會(huì)計(jì)需求?？傎~系統(tǒng)同時(shí)提供跨國功能，如專用術(shù)語的多種語言翻譯，貨幣轉(zhuǎn)換及帳務(wù)處理，增值稅、營業(yè)稅等稅種的處理。突破傳統(tǒng)帳務(wù)系統(tǒng)限制科目設(shè)置表，用戶可以靈活自如地設(shè)置自己的會(huì)計(jì)科目，使用戶可以清楚地了解整個(gè)公司的組織結(jié)構(gòu)，不受級(jí)數(shù)和代碼長度限制。其報(bào)表處理子系統(tǒng)提供了兩種報(bào)表形式：管理報(bào)表和自定義財(cái)務(wù)報(bào)表，管理報(bào)

40、表包括多部門、多期間的各種財(cái)務(wù)比較表；自定義標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表具有與OFFICE完全兼容的電子表格方式。在帳務(wù)處理基礎(chǔ)上根據(jù)需求可自定義生成各種不同格式的財(cái)務(wù)報(bào)表。 （四）應(yīng)收付賬款系統(tǒng) 應(yīng)收帳系統(tǒng)的基本功能包括產(chǎn)生發(fā)票，收款處理和分析收款情況。應(yīng)收收款的管理是一項(xiàng)相當(dāng)繁雜的工作。應(yīng)收賬款系統(tǒng)可直接由銷售系統(tǒng)產(chǎn)生的發(fā)票和定金自動(dòng)生成憑證，記入總賬系統(tǒng)。系統(tǒng)可追蹤客戶的來款情況、拖欠情況，及時(shí)地提供客戶的信用信息，同時(shí)還提供了帳齡分析

41、功能。從而大大提高了應(yīng)收帳款管理的效率，保障了企業(yè)的利益。,（五）固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)分別從編號(hào)、類別、所在部門、地點(diǎn)、原值、現(xiàn)值、折舊等方面對固定資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的管理。本系統(tǒng)可單獨(dú)使用，也可與帳務(wù)子系統(tǒng)集成，自動(dòng)生成有關(guān)的記賬憑證。 1. 與總賬系統(tǒng)和應(yīng)付賬系統(tǒng)集成 2. 報(bào)廢資產(chǎn)分析 3. 固定資產(chǎn)相關(guān)信息檔案維護(hù) （六）人力資源管理 員工是企業(yè)經(jīng)營最寶貴的資產(chǎn)，

42、所以企業(yè)必須有效地管理人力資源。ERP具有一整套的功能，能幫助企業(yè)跟蹤人力資源的各個(gè)方面。系統(tǒng)提供用戶的許可權(quán)來支持所需的安全水平，從而保障了諸如工資率等敏感信息的保密性。該系統(tǒng)與帳物系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、生產(chǎn)制造系統(tǒng)、購銷鏈系統(tǒng)集成一體、數(shù)據(jù)共享。,（七）客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理信息功能：客戶需求處理、流程跟蹤系統(tǒng)、客戶信息管理、產(chǎn)品知識(shí)系統(tǒng)、售后質(zhì)量控制、銷售業(yè)務(wù)支持和市場分析研究功能。（八）系統(tǒng)權(quán)限管理信息功能

43、 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，通過對各級(jí)人員及不同業(yè)務(wù)人員的權(quán)限分配，做到所有人員只能查看與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)；并建立完善的日志管理，做到所有操作都可以在系統(tǒng)日志可查。因系統(tǒng)采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，有嚴(yán)格的口令驗(yàn)證機(jī)制，同時(shí)可輔助制度上的約束以確保數(shù)據(jù)不會(huì)被非法用戶所獲取，使企業(yè)的資料安全性、可靠性得到最大限度的保障。,,圖8-13 ERP系統(tǒng)總流程圖,第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理,一、供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的基本內(nèi)容（一）供應(yīng)鏈及其特征

44、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 供應(yīng)鏈的主要特征有： （1）復(fù)雜性； （2）動(dòng)態(tài)性； （3）市場需求驅(qū)動(dòng)； （4）交叉性。,（二）供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理，就是企業(yè)通過一個(gè)完整的、集成的信息系統(tǒng)將自己的供應(yīng)商、采購活

45、動(dòng)、庫存管理及必要的財(cái)務(wù)活動(dòng)統(tǒng)一管理起來，從而大大提高供應(yīng)商優(yōu)化選擇的效率，提高企業(yè)的采購效率和透明度，節(jié)約采購費(fèi)用和采購資金，降低企業(yè)庫存，提高資金周轉(zhuǎn)率。 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品（Right Product）能夠在正確的時(shí)間（Right Time）、 按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確的地點(diǎn)（Right

46、 Place）——即“6R”， 并使總成本最小。 供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（Supply）、生產(chǎn)計(jì)劃（Schedule Plan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。 供應(yīng)鏈管理包括五大基本內(nèi)容：計(jì)劃；采購；制造；配送；退貨。（三）企業(yè)供應(yīng)鏈管理面臨的轉(zhuǎn)變 1．功能管理向過程管理的轉(zhuǎn)變 2．從利潤管理向贏利性管理轉(zhuǎn)變 3．產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變,4．交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變

47、5．庫存管理向信息管理轉(zhuǎn)變,,二、供應(yīng)鏈管理與企業(yè)資源計(jì)劃的整合,,資金流出,,財(cái)務(wù)與成本控制（資金流）,,資金流入,供應(yīng)市場,客戶市場,,原料,采購,,加工,在制品,,裝配,,,銷售,產(chǎn)品,,企 業(yè),,,,,,,,,,信息需求,電子商務(wù),圖8-14 基于電子商務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理模型,供應(yīng)鏈管理與企業(yè)資源計(jì)劃的共性在于充分地利用信息（系統(tǒng)），將企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提升到現(xiàn)代化的管理水平上來。（如圖8-14所示）企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體現(xiàn)了對

48、企業(yè)的資金流（包括資金的流入、財(cái)務(wù)與成本控制流動(dòng)、資金流出）、信息流（包括信息的需求、物流與供應(yīng)信息的增值流動(dòng)）、物流（包括市場采購與供應(yīng)、加工制造與裝配、市場銷售等）等的整合。 在管理企業(yè)供應(yīng)鏈方面，供應(yīng)鏈的信息化管理與控制是調(diào)控決策環(huán)境的最有效的方法。及時(shí)的接受信息、發(fā)布信息和利用信息是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的一項(xiàng)主要工作。制定一個(gè)具有持續(xù)發(fā)展的優(yōu)化的供應(yīng)鏈決策，企業(yè)的決策者及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人需要對企業(yè)的運(yùn)作和市場條件有一個(gè)詳細(xì)完整的

49、了解。首先要取消企業(yè)內(nèi)部門間的隔閡與壁壘，才能在行業(yè)間建立整體供應(yīng)鏈。將物流技術(shù)、信息技術(shù)與企業(yè)資源計(jì)劃聯(lián)系起來策劃企業(yè)的整體供應(yīng)鏈?zhǔn)禽^為理想的措施。 供應(yīng)鏈管理與企業(yè)資源計(jì)劃可以通過信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)管理的統(tǒng)一。在供應(yīng)鏈管理的概念下，企業(yè)可以與供應(yīng)商、消費(fèi)者以及他們的雇員建立新的關(guān)系而不受地域或時(shí)間的限制。如美國的思科企業(yè)，其國際業(yè)務(wù)于其在國內(nèi)業(yè)務(wù)處理一樣靈活與便捷，形成了在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理的--集中、靈活的管理

50、模式。其策略原則是：根據(jù)其產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于設(shè)計(jì)、研發(fā)與生產(chǎn)時(shí)間的狀況，加速整體供應(yīng)鏈的決策與改革。在信息化智能系統(tǒng)幫助下，形成了全球范圍內(nèi)自動(dòng)供應(yīng)鏈管理的格局。,三、供應(yīng)鏈優(yōu)化系統(tǒng)配置因素分析,優(yōu)化配置是應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理運(yùn)行過程中的現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)。它將整個(gè)供應(yīng)鏈的相關(guān)因素，諸如：物流、信息流、資金流、業(yè)務(wù)流、人力流等因素進(jìn)行優(yōu)化整合與動(dòng)態(tài)配置，大大降低供應(yīng)鏈的物流及運(yùn)行成本、減少企業(yè)庫存和提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出率。 當(dāng)今供

51、應(yīng)鏈優(yōu)化技術(shù)的核心是復(fù)雜的物流規(guī)則系統(tǒng)，它可以以系統(tǒng)在線的形式檢測上百萬種不同的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況及生產(chǎn)信息，并在極短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)與決策。在供應(yīng)鏈的管理與運(yùn)行過程中，有關(guān)知識(shí)管理和專業(yè)人員只占軟件開發(fā)人員的一小部分。通常讓所有的供應(yīng)鏈管理運(yùn)行環(huán)節(jié)采用現(xiàn)代信息技術(shù)是不可能的，還存在著一定的局限性。但有兩個(gè)因素可以幫助克服這一局限性。第一因素為客觀技術(shù)，它使第二因素軟件元素（數(shù)理數(shù)據(jù)技術(shù)）得以實(shí)現(xiàn)。,四、供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),（一）

52、基于產(chǎn)品的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì),分析市場競爭環(huán)境（產(chǎn)品需求）,分析企業(yè)現(xiàn)狀（現(xiàn)有供應(yīng)鏈分析）,提出供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)（分析必要性）,建立供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)目標(biāo),分析供應(yīng)鏈的組成,分析和評價(jià)可能性,完成供應(yīng)鏈設(shè)計(jì),檢驗(yàn)新供應(yīng)鏈,設(shè)計(jì)和生產(chǎn)新的供應(yīng)鏈,比較新舊供應(yīng)鏈,,決策點(diǎn),,工具和技術(shù),信息需求,,,,,,,,,,,,,,,,,（二）供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),第四節(jié) 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理,一、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理（一）電子商務(wù) 電子商務(wù)源于英文Elec

53、tronic Commerce(簡寫為EC)。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、政府及其職能部門、社會(huì)團(tuán)體及消費(fèi)者等諸多層次，因此其形式有多種，如企業(yè)對企業(yè)(B to B)、企業(yè)對最終消費(fèi)者(B to C)、消費(fèi)者對消費(fèi)者(C to C)、政府對企業(yè)(G to B)等。電子商務(wù)的內(nèi)涵十分廣泛，凡以電子形式在信息網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的商品交易活動(dòng)和服務(wù)都可歸結(jié)為電子商務(wù)，如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上交易所等都可歸入電子商務(wù)范疇，而如網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等創(chuàng)

54、新的商務(wù)方案也可劃入其內(nèi)涵中。 （二）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 （CRM）的核心管理思想主要包括：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理等等。,二、CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用,運(yùn)用客戶關(guān)系管理解決這些問題需要經(jīng)過整合、分析、行動(dòng)三個(gè)階段。1．整合 將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨

55、別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者。對網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較?，F(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為（運(yùn)用點(diǎn)擊流量數(shù)據(jù)）可以與他們在非網(wǎng)上渠道的購買行為相比較。把基于web的市場一攬子分析軟件（購物車分析）運(yùn)用到點(diǎn)擊流量數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會(huì)被客戶留在購物車中，放棄購買。,2．分析 依據(jù)整合的數(shù)據(jù)對客戶行為進(jìn)行分析主要有四方面： (1)分析網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是

56、從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個(gè)問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶和新客戶（不論任何渠道）。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)志著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時(shí)間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。 (2)按照銷售渠道對網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的所有購買行為進(jìn)行分析。這是直接的全方位分析（按照客戶級(jí)別、渠道、時(shí)間和產(chǎn)品幾個(gè)基本方面），有助于辨別現(xiàn)有客戶喜歡的購買方式。 (3)分析參觀過網(wǎng)站但并未從網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客

57、戶的商店購買行為。 (4)分析與網(wǎng)站上推薦的產(chǎn)品信息有關(guān)的點(diǎn)擊流量。如果推薦的網(wǎng)站產(chǎn)品信息和接下來的商店購買有相關(guān)性的話，這可能表明網(wǎng)站促進(jìn)了其它渠道的銷售收入的增長。,3．行動(dòng) 對客戶網(wǎng)上行為有所了解后，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)： （1）企業(yè)需要開發(fā)出一種機(jī)制來獲取客戶的姓名和其他描述數(shù)據(jù)，以及激勵(lì)瀏覽者提供這些信息。當(dāng)能夠用名字來區(qū)分網(wǎng)站瀏覽者時(shí)，點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)成為更有用的指數(shù)。將點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)整合到一起，能夠得到更為全

58、面的客戶行為和喜好。 （2）個(gè)性化廣告、激勵(lì)因素和產(chǎn)品銷售地點(diǎn)，并按每個(gè)客戶的喜好來分發(fā)與配送。這樣的個(gè)性化使客戶在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)更加方便，有親切感和滿足感。增強(qiáng)的客戶關(guān)系會(huì)帶來更高的客戶忠誠度、低成本的客戶獲取，并為公司帶來更高的收益。 （3）如果分析表明多渠道客戶的瀏覽行為、選擇產(chǎn)品和購買模式都按預(yù)測的進(jìn)行，那么公司可以改變其營銷策略，以恰當(dāng)?shù)丶?lì)這些客戶。,三、電子商務(wù)戰(zhàn)略下CRM集成功能擴(kuò)展,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略+商務(wù)過程,WEB+IT集成

59、,電子交易服務(wù)（EC）實(shí)施服務(wù),知識(shí)管理（KMS）商業(yè)智能（BI）,SCM ERP CRM,供 應(yīng) 商,客 戶,圖8-17 企業(yè)商務(wù)信息化的整體解決方案,1、eCRM：客戶關(guān)系管理功能的擴(kuò)展 eCRM，即電子客戶關(guān)系管理，它是基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，意味著與客戶交互的程度和溝通的方式又有所變化、有所增加。同時(shí)使得與客戶的交互性和客戶的自我

60、服務(wù)大大增強(qiáng)。 透過eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)。2、eCRM系統(tǒng)實(shí)施重點(diǎn) 靈活性是eCRM方案的重要關(guān)鍵。eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)迅速進(jìn)行重新配置，迎合業(yè)務(wù)模式的改變，以避免傳統(tǒng)CRM方案安裝時(shí)間過長而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。在實(shí)施一個(gè)eCRM系統(tǒng)時(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)： （1）整合效果 （2）實(shí)時(shí)響應(yīng) （3）優(yōu)秀的eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的,案例：深圳皇裕

61、五金制品廠ERP系統(tǒng)的成功實(shí)施,“三分軟件，七分實(shí)施。任何ERP軟件都需要和企業(yè)各業(yè)務(wù)流程、規(guī)范、制度相結(jié)合，形成完整解決方案，并制定和執(zhí)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施程序。在這個(gè)過程中，企業(yè)必須參與主導(dǎo)，ERP的應(yīng)用才可安心無憂，達(dá)到大器安天下的境界?！被试RP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁經(jīng)理回顧一年前ERP實(shí)施體會(huì)時(shí)表示。 深圳皇裕五金制品廠自1996年成立以來發(fā)展迅速，于2000年成立揚(yáng)州皇裕精密沖件公司，2002年成立昆山皇裕精密沖件公司。公

62、司主要從事模具設(shè)計(jì)、制造、各種端子彈片五金制品的沖壓制造。 2004年底，皇裕五金選用正航T357訂單、庫存、帳款、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物料、成本模塊實(shí)施，信息化范圍涉及采購、銷售、生產(chǎn)、品質(zhì)管理、倉庫、財(cái)務(wù)等所有日常作業(yè)，目的在于實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化、生產(chǎn)管理信息化。,（一）按部就班的實(shí)施管理 2005年初，雙方成立以深圳皇裕賀副總、正航軟件華南實(shí)施總監(jiān)為負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目小組。在項(xiàng)目小組中，除了信息管理部門之外，深圳皇裕主

63、動(dòng)從涉及信息化的部門選派了骨干成員以及負(fù)責(zé)人參與。深圳皇裕認(rèn)為，要確保良好的實(shí)施效果，以及后續(xù)應(yīng)用效果的不斷優(yōu)化，必須讓企業(yè)人員親身參與其中。在此前提下，雙方利用半個(gè)月時(shí)間對前期的《調(diào)研報(bào)告》進(jìn)行完善，在確認(rèn)了《實(shí)施方案書》后，正式開始實(shí)施： 1. 產(chǎn)品和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。ERP實(shí)施實(shí)質(zhì)上是軟件廠商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)向用戶轉(zhuǎn)移的過程。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)該貫徹到實(shí)施的全過程。 正航培訓(xùn)課程根據(jù)各個(gè)模塊實(shí)施時(shí)間和進(jìn)度安排，和學(xué)員

64、進(jìn)行深入討論。雙方共同討論軟件產(chǎn)品與企業(yè)流程結(jié)合的解決方案，完善實(shí)施方案。 2. 基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備和導(dǎo)入。其中包括將舊編號(hào)轉(zhuǎn)換成新編碼，由此增加的工作量，容易造成項(xiàng)目的拖延。因此，正航顧問向深圳皇裕領(lǐng)導(dǎo)層建議，出臺(tái)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度配合，而當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，立即采取措施使整個(gè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作得以順利完成。,3. 模擬運(yùn)行。組織所有操作人員集中進(jìn)行按腳本的模擬運(yùn)行，并進(jìn)行不同參數(shù)設(shè)置的模擬。此階段，深圳皇裕項(xiàng)目負(fù)責(zé)人余經(jīng)理親自到場監(jiān)督，并

65、確定參數(shù)方案。同時(shí)要求操作人員每日輸入5張單據(jù)，每日檢查。 4. 參數(shù)設(shè)定。經(jīng)過模擬運(yùn)行之后，應(yīng)用人員也提出了不少建議。因此，由各部門人員配合正航實(shí)施顧問再度對參數(shù)進(jìn)行調(diào)整和確認(rèn)。 5. 期初資料準(zhǔn)備和導(dǎo)入。正式導(dǎo)入期初庫存量、客戶廠商期初余額、會(huì)計(jì)科目期初余額等基礎(chǔ)資料，并明確定義要求完成時(shí)間。 6. 并線運(yùn)行。操作人員進(jìn)行手工與ERP系統(tǒng)的并行工作。正航顧問和深圳皇裕老總給予了充分的重視，督促操作人員做到日清

66、日結(jié)，有力地促進(jìn)了人員的應(yīng)用。 7. 正式上線。經(jīng)過并行運(yùn)行，確保各個(gè)應(yīng)用人員都能夠正確操作，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性后，系統(tǒng)正式上線。深圳皇裕管理層也明確要求，今后相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)都要通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)都能夠充分利用系統(tǒng)，提升管理效率。,（二）富安天下的應(yīng)用效果 ERP系統(tǒng)上線后的深圳皇裕變得富有效率，企業(yè)經(jīng)營更加穩(wěn)健了。 1. 管理效率提升 ERP系統(tǒng)可以全程追蹤和控制采購狀況、業(yè)務(wù)狀況、生產(chǎn)進(jìn)度，并產(chǎn)

67、生數(shù)據(jù)，幫助優(yōu)化庫存管理。實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的全面集成和整合，物流和資金流也實(shí)現(xiàn)一致性動(dòng)態(tài)控制，有力支持企業(yè)決策。 2. 企業(yè)經(jīng)營更加規(guī)范 　　 不論是誰，只要不按照既定的流程走，信息流就“流”不下去，工作就完不成；而“計(jì)算機(jī)面前人人平等”，政策的執(zhí)行得以不折不扣。 3. 精細(xì)化成本管理。準(zhǔn)確清楚生產(chǎn)過程中的料、工、費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，通過系統(tǒng)靈活的成本管理模式，不僅使企業(yè)銷售策略更加靈活，產(chǎn)品更具市場競爭力，也避免業(yè)務(wù)部門由于不