企業(yè)的信息系統(tǒng)

1、第五章 企業(yè)的信息系統(tǒng),組織內信息系統(tǒng)的主要類型層次維的信息系統(tǒng)類型職能維的信息系統(tǒng)類型實時企業(yè),,Hyperone: 實現企業(yè)目標的途徑,Hyperone是埃及第一家由本國人創(chuàng)辦的超市-百貨商場綜合一體化公司，公司成立于2005年，占地4萬平方米，員工1600人，日均客流量超過4.5萬人。經營戰(zhàn)略：低成本戰(zhàn)略公司三大核心管理人員，即總裁、信息系統(tǒng)顧問和信息系統(tǒng)經理都在為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃中的七大目標做出努力：支持日常運營：開

2、發(fā)一個有效、準確、無差錯、自動化的系統(tǒng)，支持復雜、動態(tài)的日常運營支持消費者滿意度：公司通過分析銷售情況，掌握錄入庫中的客戶數據，力求為消費者提供質優(yōu)價廉的商品和高標準服務。吸納優(yōu)秀雇員：提供培訓機會、提供具有競爭力的薪金報酬和舒適的工作環(huán)境。,,支持決策制定：依據經營業(yè)績指標，支持決策制定，提高公司的生產率加強與供應商的直接化、電子化聯(lián)系：零售業(yè)的一大特征是擁有大批供應商降低操作風險：由于信息系統(tǒng)在公司不同的職能部門中廣泛應用，

3、因此為保證順利運行，對信息系統(tǒng)可靠性要求較高。依托先進的信息技術應用Oracle JDE企業(yè)資源計劃軟件呼叫中心富士通POS機企業(yè)應用集成,,5.1.組織內信息系統(tǒng)的主要類型,,組織內的主要系統(tǒng)類型:層次維和職能維,,5.2 層次維的信息系統(tǒng)類型,,事務處理系統(tǒng)（transaction processing systems,TPS),事務處理系統(tǒng)是一個基于計算機的系統(tǒng)，記錄和處理企業(yè)的日常事務銷售訂單的錄入賓館預定薪金總

4、額人事記錄出貨情況主要目的是解答日常問題，并掌握企業(yè)內部的事務管理流。為解決這類問題，需要確保信息的易獲取性、時效性和準確性。,,員工編號姓名地址工資率工資總額聯(lián)邦稅聯(lián)邦社會保險捐款法醫(yī)療保險州稅凈付額收入（元）,員工/文件數據庫,工資TPS（業(yè)務處理系統(tǒng)）流程圖,總賬,政府報告,員工報告,,管理信息系統(tǒng)（MIS）,管理信息系統(tǒng)是服務于中層管理層的特地信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)根據TPS所提供的數據，總結并報告公

5、司基本的運營情況。歸納概括TPS所提供的基本交易數據，并列入定期的報告里。MIS系統(tǒng)主要為管理人員提供周報、月報和年報表,,管理信息系統(tǒng)如何從組織的TPS中獲取數據,事務處理系統(tǒng),管理信息系統(tǒng),訂單文件,產品主文件,賬目文件,材料資源計劃系統(tǒng),總賬系統(tǒng),MIS文件,銷售數據,單位產品的成本數據,產品變更數據,支出數據,報表,管理者,訂單過程系統(tǒng),在本圖所示的系統(tǒng)，在一段時間結束時，三個TPS的交易數據匯總到MIS報告系統(tǒng)。經理通過管理

6、信息系統(tǒng)獲得適當的報告組織數據。,,該報告是由mis提供數據生成的每年銷售數據匯總,,,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)（Decision Support System, 簡記為DSS）是要在人的分析與判斷能力的基礎上借助計算機與科學方法支持決策者對半結構化和非結構化問題進行有序的決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀的解或方案。 DSS 定義為： 基于計算機的系統(tǒng)輔助決策者面對非結構化的問題直接與決策者交互包括數據模型和分析模型,,決

7、策支持系統(tǒng):DSS架構,DSS由如下三個系統(tǒng)構成：數據庫管理系統(tǒng) (DBMS)模型庫管理系統(tǒng) (MBMS)對話生成與管理系統(tǒng) (DGMS),,,DSS架構,對話組件DSS 包含一個用于系統(tǒng)與用戶對話的組件過去采用菜單界面，現在則為瀏覽器界面數據組件數據既可以來自組織內部，也可以來自組織外部。數據對決策來說非常重要數據倉庫數據挖掘是DSS數據組件中的主要工作模型組件模型提供了DSS的分析能力使用數學公式、算法產生

8、支持決策的信息,,,.這個決策支持系統(tǒng)在PC機上運行。該系統(tǒng)由負責航運投標合同經理使用。,分析模型數據庫,港口距離制度規(guī)定文件,燃料消耗成本文件,船租歷史費用文件,港口開支文件,在線查詢,船舶文件（例如：速度、容積）,航程評估決策支持系統(tǒng),數據挖掘,利用已有的數據資源作出更好的商業(yè)決策，它包括數據訪問、數據和業(yè)務分析，以及發(fā)現新的商業(yè)機會數據挖掘應用領域：電信 ：流失銀行：聚類（細分）, 交叉銷售百貨公司/超市：購物籃分析 （關

9、聯(lián)規(guī)則）保險：細分，交叉銷售，流失（原因分析）信用卡： 欺詐探測，細分電子商務： 網站日志分析稅務部門：偷漏稅行為探測警察機關：犯罪行為分析醫(yī)學： 醫(yī)療保健,,HARRAH’S 娛樂公司案例：客戶數據挖掘,為了更好地了解客戶， Harrah’s 公司鼓勵客戶注冊“常用賭博卡”和“全獎卡”，每當顧客將常用賭博卡插到各地的游戲機時玩游戲時，可以得到免費旅館、免費表演、免費午餐等獎勵2500萬顧客擁有全獎勵卡，卡中包含顧客的很

10、多信息，當顧客將卡插入機器時，系統(tǒng)可以跟蹤他們的行蹤。Harrah’s 對全獎卡數據庫進行數據挖掘，發(fā)現內在的模式和客戶分類公司已經建立了90個基于人口統(tǒng)計特征的客戶分類數據庫，并給每類客戶直接郵寄廣告和優(yōu)惠 – 以此鼓勵客戶造訪公司旗下的其他賭場通過客戶數據，公司能夠計算出在每位客戶身上的贏利和損失,,HARRAH’S 娛樂公司案例：客戶數據挖掘,公司37億美元的收入大部分 ( 80% 的利潤) 來自老虎機和電子賭博機大部分

11、是本地經常光臨的客戶并不是賭博越多的客戶，公司賺取的利潤越高，事實上，30%的顧客（每次消費100-500美元）的顧客能為它帶來80%的收入在實施全獎卡頭兩年，公司從光顧過一次以上的客戶那里獲得的收入增長了1億美元,,,針對決策分析的特殊目的，通過數據抽取、轉換、裝載工具，將需要的數據經過數據轉換、清洗、集成，加工成正確、一致、完整的數據，形成專門的數據存儲，這就是數據倉庫。,,數據挖掘:數據倉庫,,,,,銷售子系統(tǒng),,數據抽取與集

12、成,數據抽取,,,,,,,銷售子系統(tǒng),,,銷售子系統(tǒng),數據抽取,數據抽取,,,,,,,,,...,...,...,數據集市,數據倉庫,業(yè)務系統(tǒng)數據庫,,,數據挖掘:數據倉庫與數據集市,,數據挖掘:數據倉庫的基本分析功能,常規(guī)統(tǒng)計分析：采用常規(guī)的統(tǒng)計分析方法生成統(tǒng)計分析報表。聯(lián)機分析處理（OLAP）：利用OLAP工具對數據倉庫中的數據進行切片、切塊、旋轉等處理。數據挖掘：從數據倉庫中挖掘出潛在的、隱藏的數據內部的有用的新穎知識。,,,

13、,,OLAP,數據挖掘,數據倉庫,,,,,,,,,,可視化,應用工具,用于分析的數據存儲,數據源,數據倉庫系統(tǒng)的基本結構,,統(tǒng)計分析,,,數據挖掘: OLAP（聯(lián)機分析處理）,OLAP（Online Analysis Processing）作為一種多維查詢和分析工具。OLAP是面向分析主題的聯(lián)機數據訪問和分析，通過對信息的多種可能的觀察角度進行快速和交互性的存取分析查詢，允許管理決策人員對數據進行深入觀察。,,,數據挖掘: OLAP的基

14、本操作,切片和切塊鉆取旋轉,,,,數據挖掘：數據挖掘的任務,數據總結分類(預測模型發(fā)現)聚類關聯(lián)規(guī)則發(fā)現,數據總結：對數據進行濃縮，給出它的緊湊描述。傳統(tǒng)的也是最簡單的數據總結方法是計算出數據庫的各個字段上的求和值、平均值、方差值等統(tǒng)計值，或者用直方圖、餅狀圖等圖形方式表示。分類：尋找分類函數，用這個分類函數或分類模型（也常常稱作分類器），能把數據庫中的數據項映射到給定類別中的某一個。聚類：把一組個體按照相似性歸成若干類別

15、，其目的是使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個體間的距離盡可能的大。關聯(lián)規(guī)則發(fā)現：從數據中獲得如下形式的的關聯(lián)規(guī)則：“在購買面包和黃油的顧客中，有90％的人同時也買了牛奶”。,,,,高管信息系統(tǒng) (EIS),顧名思義， EIS是高層使用的一類信息系統(tǒng)應用目的：衡量公司業(yè)績：銷售、產量、收入、預算和預測審視環(huán)境：政府相關政策法規(guī)、競爭環(huán)境、金融和經濟發(fā)展狀況和科技進步等,,高管信息系統(tǒng) (ESS),ESS

16、可以被看做是一個 DSS ：提供公司總體業(yè)績數據的訪問利用圖形等形式顯示數據具有一定的模型分析功能和挖掘能力，用以觀察總體業(yè)績的構成在許多公司，ESS被稱為儀表盤，正如汽車儀表盤一樣顯示運營狀況,,,,企業(yè)知識管理系統(tǒng)（KMS),支持獲取、制造、儲存、分發(fā)、應用、整合知識的流程，收集內部知識和外部知識鏈接包括企業(yè)范圍的系統(tǒng)：管理文件、圖形和其他數碼知識對象具有專門知識的雇員目錄,,AskMe企業(yè)管理系統(tǒng),,專家系統(tǒng),E

17、S由如下部分組成 用戶界面推理機存儲的專家經驗 (以知識庫的形式)推論機中包含了推理方法，用于查找知識庫并解決相應的問題,,專家系統(tǒng):知識表示,知識可以用多種形式表示：第一種形式是案例；基于案例推理的專家系統(tǒng)通過比較當前的問題（案例）和案例庫中的類似事件（案例），提取解決問題的方法第二種形式是神經網絡；它將知識存儲在網絡的結點中，這種知識表示更加智能，因為它能夠自主學習第三種形式的知識可以被存儲為規(guī)則； (最為常見的知識表

18、示形式)，這些規(guī)則從專家知識中提取，包括專門知識、經驗、常識、做業(yè)務的方式、規(guī)章和法律等,,層次維的系統(tǒng)類型小結,,5.2 職能維的系統(tǒng)類型,企業(yè)應用跨職能領域跨公司執(zhí)行業(yè)務流程包括各級管理主要領域：企業(yè)系統(tǒng)供應鏈管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng),,流程,企業(yè)系統(tǒng),供應商商業(yè)伙伴,供應鏈管理系統(tǒng),流程,流程,客戶關系管理系統(tǒng),知識管理系統(tǒng),銷售和市場,制造和生產,財務和會計,人力資源,功能區(qū)域,企業(yè)應用程序實現自動化過程能夠跨

19、越多個企業(yè)流程功能和組織層次，并可能擴大到本組織以外。,,,But……,,,,MRP-MRPII-ERP,,ERP 的發(fā)展:MRP,,ERP 的發(fā)展:閉環(huán)MRP,,,ERP 的發(fā)展:MRPII,,ERP系統(tǒng)將整個公司的關鍵業(yè)務流程集成到一個單一軟件系統(tǒng)中，從而使信息流通過組織無縫流動。這些系統(tǒng)主要側重于內部過程，但可能也包括與客戶和供應商的交易事務。,人力資源,銷售和市場,,ERP系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數據庫為特征。中心數據

20、庫的數據可以被整個企業(yè)的不同業(yè)務過程和功能區(qū)域使用。,財務/會計,銷售\市場,中心數據庫,人力資源,制造生產,訂單銷售預測回報請求價格變化,工作時間勞力價值工作技能,庫存現金應收賬款客戶信用收益,材料生產計劃航運時間生產量購買,工作時間勞力價值工作技能,MRP、MRP II、ERP 比較,,供應鏈管理系統(tǒng)􀐤,供應鏈采購原料將原材料轉化為產品分發(fā)產品上游供應鏈：公司的供應商、供應商的

21、供應商、管理供應商關系的流程下游供應鏈：組織和負責分發(fā)產品到客戶的流程,,耐克的供應鏈,,供應鏈管理中的主要問題,,漣波效應,供應鏈管理中的主要問題,,牛鞭效應,供應鏈管理的核心,,,供應鏈管理系統(tǒng),SCM系統(tǒng)是為了實現供應鏈上個企業(yè)的共同目標，對整個供應鏈的物流與信息流進行集成管理和統(tǒng)一協(xié)調的計算機硬軟件系統(tǒng)、網絡與通信系統(tǒng)、有關數據、規(guī)章制度和人員的統(tǒng)一體,Haworth公司的SCM系統(tǒng),配送中心,運輸工具,運輸管理系統(tǒng),中間件

22、,倉庫管理系統(tǒng),運輸,計劃,訂貨,計劃和運輸,訂貨和運輸通知,企業(yè)系統(tǒng),訂貨錄入系統(tǒng),生產計劃系統(tǒng),裝運系統(tǒng),,CRM系統(tǒng),CRM是企業(yè)利用信息技術與流程設計，通過對客戶信息的整合與分析來充分了解客戶􀐠并利用這些知識來精確地區(qū)分有潛力的市場􀐠或提供一對一的客戶化定制、銷售與服務使得客戶從產品/服務中感受到最大的價值。,,傳統(tǒng)大規(guī)模營銷與CRM比較,,以不同的營銷策略來思考客戶的價值與需求模式,,以不同

23、的營銷策略來思考客戶的價值與需求模式（續(xù)）,,CRM包含的內容,銷售電話銷售網絡銷售臨售庫存銷售場地銷售,服務呼叫中心數據網頁自服務數據無線數據,營銷營銷活動數據內容數據分析,,CRM的系統(tǒng)架構,,,,,客戶關系管理系統(tǒng)分類,操作型客戶關系管理 面對客戶的應用程序，例如銷售人員自動化工具、呼叫中心和客戶服務支持及營銷自動化工具等分析型客戶關系管理分析由操作型CRM生成的客戶數據,,渠道,呼叫中心Web站點