農(nóng)夫逛車行

1、1系別汽車與動力工程系指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師陳元華專業(yè)學(xué)號專業(yè)學(xué)號200905320137姓名黃海龍2【老農(nóng)逛車行】實例分析31汽車營銷服務(wù)簡述1.1汽車營銷服務(wù)概述(一)汽車服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”“顧客”“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。汽車服務(wù)營銷是“以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程

2、的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動”。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。20世紀(jì)80年代后期，科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，引起了企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、管理的變革，使企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)的均衡穩(wěn)定生產(chǎn)成為可能，這就保證了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，使生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家產(chǎn)品質(zhì)量趨于“均質(zhì)化”“等同化”，產(chǎn)品品質(zhì)及外觀差異逐步消失。在服務(wù)營銷中傳統(tǒng)的4P營銷組合因素依然重要，但是，市場營銷僅僅停留在傳統(tǒng)的4P上，已經(jīng)不能適應(yīng)和滿足變

3、化了的形勢和顧客的要求。企業(yè)必須尋求一種比4P更為有效的營銷組合要素，服務(wù)作為一種新的營銷組合要素便應(yīng)運而生。服務(wù)營銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個P。它們是:(1)人(People):指作為服務(wù)的一部分在所有人類的活動，包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動也會影響購買者的感知。(2)物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence):指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動的場所以及促使服務(wù)實現(xiàn)

4、或服務(wù)溝通的任何有形的物品。(3)過程(Process):指實際服務(wù)過程、服務(wù)手法的服務(wù)流程—服務(wù)生產(chǎn)和提供系統(tǒng)。以上3個新因素及其組合不但影響顧客最初的購買決定，而且影響著顧客的滿意程度和再購買決定。同時，這3個P又是服務(wù)提供商所能夠控制的。1.21.2汽車服務(wù)營銷的特點汽車服務(wù)營銷的特點汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端，它具有高價值、高價格、重復(fù)使用、多次投入的特點。因此汽車服務(wù)營銷有其自身的特點:(1)全過程服務(wù)，它是