前廳與客戶實(shí)務(wù)試題及答案

1、前廳與客戶實(shí)務(wù)前廳與客戶實(shí)務(wù)一、填空題40分（前34題每題1分，后兩題每題3分）1.酒店的金鑰匙是________、________。2.行李員服務(wù)的程序________、________3.酒店代表服務(wù)包括：________4.問(wèn)訊服務(wù)的程序：_____、________、________、________、_______、________5.留言服務(wù)的步驟：________、________、________。6.查詢服務(wù)的步驟：_

2、_______、________、________、________、________、________。7.郵件服務(wù)的程序：________、________、________、________。8.店門(mén)迎接一般要求：________、________、________、________。9.對(duì)顧客客房預(yù)訂一般要做：________、________、_____、________。10.總機(jī)服務(wù)的程序：________、_______

3、_、________、________。11.接待服務(wù)的程序：________、________、________、________。12.電話預(yù)訂前廳人員一般要做好：________、________、________、________。13.信函預(yù)訂前廳人員一般要做好：________、________、________、________。14.面談?lì)A(yù)訂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)做的程序：________、________、________、___

4、_____。15.取消預(yù)訂……________、________、________、________、________。16.更改預(yù)訂……________、________、________、________、________。17.婉拒預(yù)訂……________、________、________、________、________、________。18.入住登記……________、________、________、_______

5、_。19.換房……________、________、________、________20.寄存服務(wù)……________、________、________、________、________。21.訂票服務(wù)……________、________、________、________。22.建立客史檔案……________、________、________、________。23.叫醒服務(wù)……________、________、___

6、_____。24.現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)……________、________、________、________、________。25.信用社結(jié)帳服務(wù)……________、________、________、________。26.超額預(yù)訂過(guò)度的處理……________、________、________、________。27.延遲結(jié)帳離店的處理……________、________、________。28.ＶＩＰ接待服務(wù)……_______

7、_、________。；29.投訴處理……________、________、________、________、________。30.電話投訴處理……________、________、________、________、________。31.當(dāng)面投訴處理……________、________、________、________、________。32.迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)……________、________。33.客人遺失物品的處

8、理……________、________、________。34.送客離房服務(wù)……________、________、________。35.訪客接待________________________________________________：________________________________________________________________________36.借用物品服務(wù)：______________

9、__________________________________：________________________________________________________________________8、店門(mén)迎接……致意、開(kāi)門(mén)、接行李、交行李員。9、客房預(yù)訂……聽(tīng)、記、核查、存檔。10、總機(jī)服務(wù)……聽(tīng)、記、問(wèn)、確定。11、接待服務(wù)……聽(tīng)、記、核查、存檔。12、電話預(yù)訂……聽(tīng)、記、核查、存檔。13、信函預(yù)訂……收、核查、回復(fù)

10、、存檔。14、面談?lì)A(yù)訂……問(wèn)好、了解、查看填表道別、存檔。15、取消預(yù)訂……查看、取消、回復(fù)、更改、存檔。16、更改預(yù)訂……查看、更改、回復(fù)、更改、存檔。17、婉拒預(yù)訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。18、入住登記……問(wèn)好、了解、查看填表道別、存檔。19、換房……問(wèn)好、了解、查看填表道別、存檔20、寄存服務(wù)……問(wèn)、看、填寫(xiě)、簽字、道別。21、訂票服務(wù)……問(wèn)、填寫(xiě)、簽字、道別。22、建立客史檔案……常規(guī)、預(yù)訂、消費(fèi)、習(xí)俗反饋。23

11、、叫醒服務(wù)……記錄、定點(diǎn)、查看。24、現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)……問(wèn)、看、計(jì)算、簽字、道別。25、信用社結(jié)帳服務(wù)……驗(yàn)證、壓印、填寫(xiě)、簽字。26、超額預(yù)訂過(guò)度的處理……問(wèn)、解決、致歉、安排。27、先結(jié)帳、后離店的處理……注明、暫存、28、延遲結(jié)帳離店的處理……１２點(diǎn)、３點(diǎn)、６點(diǎn)。29、ＶＩＰ接待服務(wù)……準(zhǔn)備工作、抵達(dá)后的接待程序。；30、投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。31、電話投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。32、當(dāng)面

12、投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。33、迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)……開(kāi)門(mén)、介紹。34、客人遺失物品的處理……聽(tīng)、查、報(bào)35、訪客接待……：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄36、借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕?/p>