客戶關系管理試題及答案

1、1客戶關系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）客戶關系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產品B、服務C、競爭D、價格2、著名經濟學的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%

2、的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、

3、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。BA、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的

4、保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶3答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低即客戶滿意不等于重復購買行為客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到

5、物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接

6、市場的營銷活動加以計劃執(zhí)行監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售營銷和服務(5)電子商務模塊:以數(shù)據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信

7、息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心“的管理理念.它是遵循客戶導向的策略通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務水平提高客戶的忠誠度不斷地爭取新客戶和商機以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷銷售管理客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(