旅游客戶關(guān)系管理答案

1、1.如何正確理解“客戶”這一概念？客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。2.3.什么是客戶關(guān)系？如何理解其含義？客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。4.什么是客戶關(guān)系管理？如何全面地理解其內(nèi)涵？CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成

2、一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。內(nèi)涵：1.CRM是一種管理理念?CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。2.CRM是一種管理機(jī)制?CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。3.CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM是信息

3、技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。?從戰(zhàn)略角度來(lái)看，CRM將客戶看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。?從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)自動(dòng)化、智能化的解決方案。5.客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展，主要是得益于哪些主要因素的驅(qū)

4、動(dòng)？原動(dòng)力：客戶需求信息收集拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展6.客戶關(guān)系管理要解決的問(wèn)題是什么主要包括哪些內(nèi)容？?主要內(nèi)容：①第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)。②第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。③第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如

5、何挽回已流失客戶。④第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。7.客戶關(guān)系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作——客戶讓渡價(jià)值將“客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱作——客戶價(jià)值12.什么是客戶的終身價(jià)值？企業(yè)為

6、什么要重視客戶的終身價(jià)值？所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻艚K身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。13.客戶的終身價(jià)值主要由哪些要素組成？影響其大小的因素有哪些？客戶終生價(jià)值的組成公式如下：CLV=CLV1CLV2CLV3CLV4CLV5CLV6客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)

7、相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長(zhǎng)度的影響。其中每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值得測(cè)算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素。14.什么是客戶資產(chǎn)它與客戶終身價(jià)值之間有什么關(guān)系？所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和?？蛻糍Y產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，即：“客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值客戶基礎(chǔ)”15.為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分？

8、主要細(xì)分方法有哪些？客戶細(xì)分：是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群(客戶區(qū)隔)的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。目的：客戶細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，同時(shí)客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。客戶細(xì)分的結(jié)果，指出了客戶是誰(shuí)、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對(duì)待。細(xì)分方法：1按客戶