客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理關(guān)系管理試題試題及答案及答案一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(企業(yè)客戶價(jià)值))另一方面是關(guān)

2、系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(客戶企業(yè)價(jià)值))4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的

3、員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一

4、定是忠誠(chéng)的客戶。（錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先