深度營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理

1、深度營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理,影響銷售人員的七大因素,行為知識(shí)技能態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式,從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷,作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷,觀念層面談營(yíng)銷——顧客從我們這里買走的是什么？,品質(zhì)放心感覺(jué)價(jià)值文化,4R——基于4C、4P的新?tīng)I(yíng)銷思想,4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）4C（顧客、成本、便利、溝通）4R（建立、保持、推薦、挽回）,競(jìng)爭(zhēng)者,通常競(jìng)爭(zhēng)者/一般競(jìng)

2、爭(zhēng)者：爭(zhēng)取同一消費(fèi)者錢的消費(fèi)項(xiàng)目形式競(jìng)爭(zhēng)者：所有制造能提供相同服務(wù)的產(chǎn)品的公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者：制造同業(yè)或同類產(chǎn)品的公司品牌競(jìng)爭(zhēng)者：以相似的價(jià)格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品或服務(wù),競(jìng)爭(zhēng)者分析,,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解,第一步：找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第二步：描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況第三步：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況第四步：掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向第五步：洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖第六步：引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略,市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的 作用,分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)集中

3、企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則,市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理變數(shù)人口變數(shù)：性別、年齡等心理變數(shù)行為變數(shù)市場(chǎng)細(xì)分的原則：可衡量性：規(guī)模和購(gòu)買力衡量程度的大小可接近性：有效到達(dá)細(xì)分市場(chǎng)并為之有效服務(wù)的程度有效性：細(xì)分市場(chǎng)要有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿?品牌的需求層級(jí),推薦忠誠(chéng)喜愛(ài)感謝尊重感情理解注意,客戶的層次,,客戶管理的目標(biāo),提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理

4、流程的自動(dòng)化程度、實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。,客戶管理的目的,企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，

5、進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有帶有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分

6、析。,識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為,三種類型的客戶：現(xiàn)有的客戶：他們?cè)?jīng)的購(gòu)買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進(jìn)入不同的渠道中遇到了強(qiáng)有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶:這些客戶是如何購(gòu)買的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對(duì)手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長(zhǎng)、對(duì)手提供的渠道中哪些遇到了抵抗。產(chǎn)業(yè)外的客戶：賣高檔商品房、游艇、珠寶的公司和賣奔馳的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ)。識(shí)別主要客戶關(guān)于客

7、戶的關(guān)鍵信息：客戶的實(shí)力（如年收入）、目前車輛擁有的情況（品牌、購(gòu)買時(shí)間、車系、評(píng)價(jià)）,識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為（續(xù)） ——主要客戶渠道使用和偏好,,提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“危機(jī)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念大客戶營(yíng)銷與管理的策略與規(guī)劃我們充分了解客戶嗎？客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系,關(guān)系營(yíng)銷的概念,,大客戶營(yíng)銷的規(guī)劃及流程,1.識(shí)別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中采集客戶的有關(guān)信息驗(yàn)證并更新客