客戶關(guān)系管理試題及答案

1、1客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多 客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多 少頁） 少頁）二、選擇題（每題 1 分，共 10 分）3、在客戶滿意度公式：C=b/a 中，b 代表的含義是 。BA、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值7、下面那個選項 不是實施個性化服務(wù)所必須的條

2、件： CA、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征： 。AA、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性五、問答題：（每題 五、問答題：（每

3、題 8 分，共 分，共 32 32 分） 分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？ 、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水

4、平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？ 、什么是客戶細(xì)分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望

5、,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價

6、值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。 關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在 、在 CRM CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？ 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在 CRM 環(huán)境下

7、，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一

8、）：（共 17 分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓?CRM 軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。答:1.CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉

9、庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。 、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM 是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM 就是一種以信息技術(shù)為手3一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個 CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費者是分層次的，不同層次的

10、客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客

11、戶對服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分

12、析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ） 16、按照 80/20 法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知

13、效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24 小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。

14、（ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 （ F） 27、CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自

15、動化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)