客戶關(guān)系管理試題庫課題

1、試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價值）試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價值）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶讓渡價值2客戶感知價值3客戶商業(yè)價值4關(guān)鍵指標(biāo)法5客戶終身價值二、簡答題二、簡答題1如何基于客戶關(guān)系管理來理解價值？2簡述客戶商業(yè)價值的構(gòu)成。3簡述客戶商業(yè)價值的評價指標(biāo)。4如何基于商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理？5簡述客戶生命周期。6簡述客戶終生價值矩陣。三、單項選擇題三、單項選擇題1以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（）Ａ價值概念不存在主體和客

2、戶之分Ｂ價值是一種客觀的感知偏好Ｃ價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好2客戶感知價值理論的代表人物是（）Ａ載瑟摩爾Ｂ勞特朋（Lautebn）Ｃ科特勒Ｄ邁克爾波特3以下關(guān)于客戶感知價值的認識，錯誤的是（）Ａ價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。Ｂ感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行

3、估價的背景Ｄ感知價值即是對客觀價值的反映4客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（）Ａ客戶的潛在價值Ｂ客戶的影響價值Ｃ客戶的即有價值Ｄ客戶的學(xué)習(xí)價值5在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標(biāo)屬于（）Ａ客戶財務(wù)貢獻類指標(biāo)Ｂ客戶特征類指標(biāo)Ｃ客戶交易類指標(biāo)Ｄ客戶忠誠類指標(biāo)6在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）Ａ客戶財務(wù)貢獻類指標(biāo)Ｂ客戶特征類指標(biāo)Ｃ客戶交易類指標(biāo)Ｄ客戶忠誠類指標(biāo)7依據(jù)

4、商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的9根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（）Ａ鐵質(zhì)客戶Ｂ鉛質(zhì)客戶Ｃ黃金客戶Ｄ白金客戶10在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（）A企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量Ｄ不再做過多的投入，

5、漸漸放棄這些客戶五、操作題五、操作題A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。

6、但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：（1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？試題庫參考答案：課題四（分析客戶的商業(yè)價值）試題庫參考答案：課題四（分析客戶的

7、商業(yè)價值）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶讓渡價值。是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨們r值（totalcustomervalue）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等?？蛻艨偝杀荆╰otalcustomercost）是指客戶為了購買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產(chǎn)品時，總希望把有

8、關(guān)成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。2客戶感知價值。就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。3客戶商業(yè)價值?？蛻糇陨韮r值增值的能力，它是一定時期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲