客戶關系管理期末復習題及答案

1、復習題一一、判斷題（共6題共18分）1.服務深刻地體現了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）().標準答案：正確2.從目標客戶群搜集的數據一般是離散的、結構化的、無需驗證的。（3分）().標準答案：錯誤3.CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）().標準答案：正確4.為了有效降低組織內部水平邊界的內耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）().標準答案：正確5.數據源是為了特定的目的或應用范圍數據倉庫中獨立出來的一部分

2、數據。（3分）().標準答案：錯誤6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數據倉庫進行決策時所關心的重點方面，一個主題通常與一個操作型信息系統(tǒng)相關。（3分）().標準答案：錯誤二、填空題（共4題共12分）1.汽車________服務是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務，其服務主體是汽車買主提供金融服務的機構。（2分）.標準答案：金融2.生產者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）.標準答案：直接3.汽車___

3、_____服務是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應租金的服務。（2分）.標準答案：租賃4.________質量是指產品和服務應當具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。（2分）.標準答案：當然三、單選題（共10題共40分）1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務或營銷模式，稱之為()。（

4、4分）A.客戶戰(zhàn)略B.客戶細分C.客戶質量D.客戶搜索.標準答案：B10.客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分）A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶接觸.標準答案：A四、多選題（共6題共30分）1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能B.銷售自動化C.提高效率D.建立學習型組織E.以上全對.標準答案：ABC2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎

5、上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。（5分）A.買得方便B.價格C.溝通D.銷售渠道E.數據挖掘.標準答案：AC3.下列說法正確的有哪些()。（5分）A.實施關系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B.通過數據庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產品差別化轉向注重顧客差別化。D.一對一營銷