會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理真題答案

1、第1頁(yè)（共6頁(yè)）#14G20562014年10月高等教育自學(xué)考試上海統(tǒng)一命題考試會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理試卷試卷（課程代碼（課程代碼0872508725）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.1.本試卷共分為兩部分，第一部分為選擇題，第二部分為非選擇題。本試卷共分為兩部分，第一部分為選擇題，第二部分為非選擇題。2.2.應(yīng)考者必須按試題順序在答題卡（紙）指定位置上作答，答在試卷上無(wú)效。應(yīng)考者必須按試題順序在答題卡（紙）指定位置上作答，答在試卷上

2、無(wú)效。3.3.涂寫(xiě)部分、畫(huà)圖部分必須使用涂寫(xiě)部分、畫(huà)圖部分必須使用2B2B鉛筆，書(shū)寫(xiě)部分必須使用黑色字跡簽字筆。鉛筆，書(shū)寫(xiě)部分必須使用黑色字跡簽字筆。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題小題，每小題1分，共分，共20分）分）1、展會(huì)是會(huì)議、、展銷(xiāo)、體育等集體性活動(dòng)的總稱(chēng)。（P1）A、展覽會(huì)B、商品交易C、營(yíng)銷(xiāo)D、信息交流2、客戶(hù)關(guān)系可以劃分為三個(gè)階段，分別是基礎(chǔ)階段、相互依存階段和（P4）A、滿(mǎn)足階段B、牢固階段

3、C、合作階段D、交易階段3、美國(guó)學(xué)者李維特（Levitt）提出“關(guān)系管理”的觀點(diǎn)是在（P15）A、20世紀(jì)30年代中期B、20世紀(jì)50年代中期C、20世紀(jì)60年代中期D、20世紀(jì)70年代中期4、客戶(hù)細(xì)分是指把本企業(yè)的所有客戶(hù)劃分為若干個(gè)（P19）A、朋友圈B、產(chǎn)品群C、客戶(hù)群D、服務(wù)群5、客戶(hù)滿(mǎn)意感對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)忠誠(chéng)感（P43）A、有顯著直接影響B(tài)、有顯著的直接或間接影響C、有顯著間接影響D、毫無(wú)影響6、會(huì)影響企業(yè)所有消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意程

4、度的是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的（P72）A、信任感B、理解程度C、忠誠(chéng)度D、友善程度7、情感性忠誠(chéng)感是指客戶(hù)在多次滿(mǎn)意的下列哪一項(xiàng)基礎(chǔ)上形成的對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)和情感？（P91）A、產(chǎn)品體驗(yàn)B、服務(wù)體驗(yàn)C、消費(fèi)經(jīng)歷D、品牌體驗(yàn)8、客戶(hù)終身價(jià)值也被稱(chēng)為（P93）A、客戶(hù)壽命價(jià)值B、客戶(hù)潛在價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)價(jià)值D、客戶(hù)情感價(jià)值9、客戶(hù)最基本的作用是企業(yè)下列哪一項(xiàng)的購(gòu)買(mǎi)者（P109）A、品牌B、行為C、產(chǎn)品和服務(wù)D、營(yíng)銷(xiāo)10、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的授權(quán)管理措施效果的體驗(yàn)

5、或感覺(jué)指的是（P112）A、客戶(hù)心理感知B、客戶(hù)心理授權(quán)C、企業(yè)授權(quán)管理D、客戶(hù)滿(mǎn)意感11、舉辦參展商滿(mǎn)意的展會(huì)，是組展商創(chuàng)立品牌展會(huì)、培育（P119）第3頁(yè)（共6頁(yè)）#14G205623、國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要用來(lái)計(jì)量客戶(hù)忠誠(chéng)感的方法有（P90）A、行為性忠誠(chéng)感B、需求性忠誠(chéng)感C、情感性忠誠(chéng)感D、認(rèn)知性忠誠(chéng)感E、意向性忠誠(chéng)感24、在展覽會(huì)中，參展商主要扮演的角色有（P129）A、資源供應(yīng)者B、合作生產(chǎn)者之一C、“產(chǎn)品”D、購(gòu)買(mǎi)者E、使用者25

6、、組展商主要包括（P4）A、政府相關(guān)部門(mén)B、大眾媒體C、行業(yè)協(xié)會(huì)D、展覽會(huì)公司E、參展商26、相互依存階段的客戶(hù)關(guān)系特征表現(xiàn)為企業(yè)與客戶(hù)之間相互交換信息的（P10）A、成本大大增加B、數(shù)量大大增加C、質(zhì)量大大增加D、范圍大大增加E、速度大大增加27、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程的實(shí)施策略的步驟可分為（P19）A、客戶(hù)調(diào)研策略B、客戶(hù)細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展策略D、資源分配策略E、客戶(hù)關(guān)系的健康發(fā)展28、客戶(hù)的消費(fèi)情感會(huì)受到服務(wù)人員下列哪些方面的影響（P

7、83）A、專(zhuān)業(yè)技能B、服務(wù)態(tài)度C、行為信息D、職業(yè)道德E、服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的情感29、商業(yè)友誼可能會(huì)通過(guò)對(duì)客戶(hù)下列哪些方面的影響，間接地影響客戶(hù)忠誠(chéng)感？（P102）A、認(rèn)知B、關(guān)系C、滿(mǎn)意感D、信任感E、歸屬感30、整合內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)要以“交換”為核心，這里的“交換”主要發(fā)生在（P144）A、企業(yè)與外部客戶(hù)之間B、企業(yè)與外部供應(yīng)商之間C、企業(yè)與外部經(jīng)銷(xiāo)商之間D、企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間E、企業(yè)內(nèi)部員工之間三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共4小題，每小題5分，