旅行社客戶關(guān)系管理研究——以商務(wù)旅游客戶為例.pdf

1、中國加入WTO以后，合資和外資旅行社的準(zhǔn)入，更加劇了旅行社之間的競爭。外資旅行社具備更加雄厚的資金、更為豐富的管理經(jīng)驗和更加先進的技術(shù)手段，并且產(chǎn)品多樣化程度比較高，經(jīng)營方式比較靈活。如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務(wù)內(nèi)容、改進服務(wù)手段、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高競爭能力成為現(xiàn)階段我國內(nèi)資旅行社面臨的主要任務(wù)。尤其對商務(wù)旅游這塊新興的業(yè)務(wù)市場來說，更為如此。商務(wù)旅游客戶的對象范圍、特點、服務(wù)方式與普通旅游客戶有著顯著的差別，所以，如何區(qū)別對待、如何更好

2、的經(jīng)營這塊市場成為很多旅行社的第一要務(wù)。 眾所周知，任何一個成功的企業(yè)都必須擁有穩(wěn)定的客戶群，客戶是企業(yè)最具有價值的資產(chǎn)。為了求得長期發(fā)展，企業(yè)就必須管理好同客戶的關(guān)系去增加客戶價值，維護客戶對企業(yè)的忠誠度。但是客戶戰(zhàn)略不是市場營銷部門的一個短期的任務(wù)，而是需要整個企業(yè)都投身進去的一個持續(xù)不斷的商業(yè)活動。尤其是旅行社這種服務(wù)型企業(yè)，沒有具體的有形的產(chǎn)品，全靠客戶的旅游體驗來經(jīng)營生存，所以對客戶的關(guān)系管理更為重要。 本文通

3、過對客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了旅行社商務(wù)旅游客戶的基本’特征，提出旅行社目標(biāo)客戶的需求和價值貢獻的不同是決定旅行社客戶關(guān)系管理實施效果的重要因素，旅行社應(yīng)根據(jù)對客戶需求和價值的劃分選擇實施不同的客戶關(guān)系管理策略。本文針對國內(nèi)現(xiàn)階段旅行社商務(wù)旅游客戶的管理問題和現(xiàn)狀，提出了解決商務(wù)旅游客戶流失頻繁等問題的辦法，并指出了如何做好商務(wù)旅游客戶的管理工作。 本文共分七章，循序漸進地論述了旅行社客戶關(guān)系管理的理論及應(yīng)用。 第一

4、章分析了研究背景和國內(nèi)外的研究概況，說明了本文的研究目的、研究方法和內(nèi)容。 第二章分析了客戶關(guān)系管理的基本概念和核心思想，提出了客戶關(guān)系管理模型，說明了企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶價值的不同區(qū)別對待不同的客戶群體。 第三章分析了商務(wù)旅游的基本概念、分類和基本特點，點明了商務(wù)旅游的發(fā)展態(tài)勢，提出了商務(wù)旅游在旅行社中的經(jīng)營地位。 第四章分析了旅行社商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容，指出了客戶關(guān)系管理在旅行社商務(wù)旅游中的地位和重要意