提高我國(guó)旅行社客戶關(guān)系管理水平的思考.pdf

1、誣犬學(xué)OFFINANCEANDECONOMICS碩士學(xué)位論文MASTER7SDISSERTATION提高我國(guó)旅行社客戶關(guān)系管理水平的思考TheprobeonthepromotionofCustomerRelationshipManagementinChina。Stravelagencies學(xué)位申請(qǐng)人李玲毋一圓鼢絲壹塞里堡堡壟查芝差墨笪望查!塑晝耋的實(shí)施。一些旅行社只注重短期利益，不注重管理客戶關(guān)系；還有一些旅行社意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要

2、性，卻因?yàn)榇嬖阱e(cuò)誤認(rèn)識(shí)不知如何實(shí)施客戶關(guān)系管理，使得旅行社客戶關(guān)系管理停滯不前：其次，信息化水平低，缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持。我國(guó)旅行杜的信息化水平普遍較低，使我國(guó)旅行社處于客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段；本文接著通過(guò)案例。對(duì)比了國(guó)內(nèi)外旅行社實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果，分析我國(guó)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的旅行社客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，即客戶關(guān)系管理能力不足。主要有(1)員工缺乏培訓(xùn)，制約了客戶洞察能力的提升。任何系統(tǒng)的實(shí)施最終都?xì)w結(jié)到具體的。人”身上，

3、而我國(guó)旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)整體較低，對(duì)CRM系統(tǒng)的功能和原理缺乏了解，銷售人員不能及時(shí)將客戶數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)；即使數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)很有價(jià)值，市場(chǎng)人員不能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析；營(yíng)銷人員不能對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果正確理解，從而設(shè)計(jì)出個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。CRM系統(tǒng)雖然為旅行社提供了進(jìn)行客戶分析、與客戶有效互動(dòng)的平臺(tái)，卻因?yàn)閱T工對(duì)CRM系統(tǒng)缺乏了解，不能有效的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和利用，造成信息資源的浪費(fèi)，影響了識(shí)別客戶、分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值

4、的信息的能力。(2)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不合理，減弱了創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力。分工出效率，但分工也有不經(jīng)濟(jì)的一面，那就是增大了交易費(fèi)用，造成了如信息流通不暢、決策緩慢、跨職能協(xié)調(diào)困難、整體責(zé)任劃分不清的問(wèn)題，于是出現(xiàn)了員工局限于本部門利益而非著眼于客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)者疲于監(jiān)督協(xié)調(diào)工作而忽視戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新等低效率現(xiàn)象。旅游活動(dòng)對(duì)外界環(huán)境的依賴性比較強(qiáng)，在接待過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃無(wú)法順利執(zhí)行的情況，旅行社目前常制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程處理計(jì)劃變更及旅游事故

5、。實(shí)踐證明，這種“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的流程并不能使問(wèn)題得到最迅速的解決，也無(wú)法為強(qiáng)調(diào)個(gè)性的旅游者提供多樣的服務(wù)，雖然CRM系統(tǒng)能使客戶信息在旅行社各部門之間共享，從而提高旅行社為客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，但由于內(nèi)部效率低下，降低了客戶價(jià)值，使客戶不滿意，減弱了創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力。(3)低價(jià)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理策略，影響了管理客戶關(guān)系生命周期的能力。管理客戶關(guān)系生命周期的能力就是培養(yǎng)目標(biāo)客戶忠誠(chéng)的能力，旅行社采用低價(jià)來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，他們的許多產(chǎn)品的