旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

1、《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》平時(shí)作業(yè)平時(shí)作業(yè)一、重要概念一、重要概念1.旅行社旅行社:旅行社是指以盈利為目的、具有獨(dú)立法人資格、專門(mén)從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展入出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體（企業(yè)）。2.旅行社產(chǎn)品：旅行社產(chǎn)品：旅行社產(chǎn)品是指為滿足旅行過(guò)程中游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路項(xiàng)目服務(wù)的“產(chǎn)

2、品包”形式出現(xiàn)?！爱a(chǎn)品包”是指由旅行社核心產(chǎn)品及圍繞著核心產(chǎn)品所提供的相關(guān)服務(wù)或贈(zèng)品的總和。3.旅行社服務(wù)采購(gòu)旅行社服務(wù)采購(gòu):旅游服務(wù)采購(gòu)是指旅行社以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)、部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社所采購(gòu)的僅僅是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)，而非具體商品或?qū)嵨锏乃袡?quán)。4.旅行社產(chǎn)品銷售渠道旅行社產(chǎn)品銷售渠道:旅行社產(chǎn)品銷售渠道（銷售分配系統(tǒng)）是指旅行社通過(guò)直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給

3、最終消費(fèi)者的整個(gè)流通途徑。5.旅行社產(chǎn)品促銷組合旅行社產(chǎn)品促銷組合:旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)媒體營(yíng)銷廣告、銷售推廣、直接營(yíng)銷、營(yíng)銷公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)傳播等不同促銷技巧實(shí)施的適當(dāng)選擇和有效結(jié)合形式。6.旅游投訴旅游投訴:旅游投訴是指旅游者對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。7.旅行社危機(jī)旅行社危機(jī):旅行社危機(jī)是指弱勢(shì)旅行社被強(qiáng)勢(shì)旅行社所取代、所兼并或

4、擠出市場(chǎng)從而導(dǎo)致其市場(chǎng)份額萎縮、旅游客源流失、流動(dòng)資金鏈斷裂及核心員工突然離去等不良狀況或現(xiàn)象。8.旅行社服務(wù)質(zhì)量控制旅行社服務(wù)質(zhì)量控制:旅行社服務(wù)質(zhì)量控制是指旅行社綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤了解，并依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量感到滿意的管理行為過(guò)程。9.旅行社品牌經(jīng)營(yíng)旅行社品牌經(jīng)營(yíng):旅行社企業(yè)品牌是指旅行社在公眾心目中建立的一種由名稱、標(biāo)記或視覺(jué)圖案等構(gòu)成的企業(yè)整體形

5、象使之能有效區(qū)分于市場(chǎng)上其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從而讓旅游者更傾向于選擇該旅行社的產(chǎn)品及服務(wù)。二、基礎(chǔ)問(wèn)題二、基礎(chǔ)問(wèn)題1旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。職能：職能：（1）單項(xiàng)旅游產(chǎn)品銷售代理職能：旅行社要參與向散客代銷單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，既可增加銷售收入，也能方便游客集中購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，減低交易成本。（2）包價(jià)旅游產(chǎn)品組織服務(wù)職能：旅行社要參與向團(tuán)客銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品，并保證滿足游客在旅行過(guò)程中及時(shí)消費(fèi)所購(gòu)買(mǎi)的全部預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目。（3）協(xié)調(diào)

6、旅游活動(dòng)相關(guān)部門(mén)職能：旅行社要參與協(xié)調(diào)好各部門(mén)關(guān)系，以保證旅游活動(dòng)順利完成。（4）旅游接待收入分配職能：旅行社要參與旅游接待收入分配、成本費(fèi)用分?jǐn)?。?）溝通旅游信息職能：旅行社要參與向有關(guān)部門(mén)提供市場(chǎng)信息，向游客提供產(chǎn)品信息?；緲I(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)：（1）前臺(tái)業(yè)務(wù)：前臺(tái)業(yè)務(wù)是指旅行社服務(wù)人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括（1）旅游信息咨詢；（2）單項(xiàng)服務(wù)預(yù)訂；（3）包價(jià)旅游產(chǎn)品銷售；（4）接待業(yè)務(wù)；（5）售后服務(wù)。旅游者將參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)

7、，必然會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影晌。（2）后臺(tái)業(yè)務(wù)：后臺(tái)業(yè)務(wù)是指旅行社內(nèi)部進(jìn)行的維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)和輔助前臺(tái)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷；（2）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立和維持；（3）服務(wù)質(zhì)量控制；（4）財(cái)務(wù)管理。按實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作來(lái)說(shuō)，旅行社基本業(yè)務(wù)主要有5項(xiàng)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品銷售、服務(wù)采購(gòu)、旅游接待。2新設(shè)國(guó)內(nèi)旅行社的必要條件。新設(shè)國(guó)內(nèi)旅行社的必要條件。（1）有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（2）有必要營(yíng)業(yè)設(shè)施；（3）有注冊(cè)資本金30萬(wàn)元人民幣以上。（1）旅行

8、社產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成①?gòu)馁M(fèi)用構(gòu)成上看從費(fèi)用構(gòu)成上看，旅行社產(chǎn)品價(jià)格是由“直接成本”和“毛利”構(gòu)成的，其中“毛利”包含著旅行社預(yù)期利潤(rùn)、國(guó)家稅收、管理費(fèi)用、設(shè)施折舊費(fèi)等。其中“預(yù)期利潤(rùn)”是旅行社依據(jù)本行業(yè)平均利潤(rùn)率和產(chǎn)品特性差異而制定的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。旅行社產(chǎn)品價(jià)格用公式表示：旅行社產(chǎn)品價(jià)格=直接成本預(yù)期利潤(rùn)稅收費(fèi)用折舊費(fèi)。旅行社產(chǎn)品類型不同，其預(yù)期利潤(rùn)大小就不同：國(guó)際游大于國(guó)內(nèi)游；長(zhǎng)線游大于中短線游；專項(xiàng)游大于觀光游。②從內(nèi)容構(gòu)成上看從內(nèi)容構(gòu)成

9、上看，旅行社產(chǎn)品價(jià)格是全部旅游活動(dòng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格（費(fèi)）、服務(wù)價(jià)格（費(fèi)）之總和構(gòu)成的。其中旅游活動(dòng)“項(xiàng)目費(fèi)”包括旅行社代客預(yù)付的吃住行游購(gòu)?qiáng)寿M(fèi)用及其綜合服務(wù)費(fèi)?！胺?wù)費(fèi)”包括旅行社為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)等服務(wù)收費(fèi)。③從質(zhì)量等級(jí)上看從質(zhì)量等級(jí)上看，旅行社產(chǎn)品價(jià)格可劃分為三個(gè)檔次：豪華等（價(jià)格最高）；標(biāo)準(zhǔn)等（價(jià)格中等）；經(jīng)濟(jì)等（價(jià)格最低）。（2）特點(diǎn)）特點(diǎn)①相關(guān)性強(qiáng)。相關(guān)性強(qiáng)。旅行社產(chǎn)品具有綜合性特點(diǎn)，涉及交通、食宿、景點(diǎn)、購(gòu)物等

10、行業(yè)，因此其價(jià)格相關(guān)性較強(qiáng)。②不易控制。不易控制。旅行社產(chǎn)品的綜合性特點(diǎn)，決定了其價(jià)格受制于旅游相關(guān)行業(yè)部門(mén)價(jià)格的漲跌波動(dòng)，具有不易控制。③季節(jié)性波動(dòng)大。季節(jié)性波動(dòng)大。旅行社產(chǎn)品具有不可貯存性特點(diǎn)，不及時(shí)售出就無(wú)法實(shí)現(xiàn)期價(jià)值。因此，旅行社產(chǎn)品在淡旺兩季就會(huì)出現(xiàn)巨大的價(jià)格波動(dòng)。6旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。通過(guò)國(guó)外旅游零售商或經(jīng)營(yíng)商批發(fā)賞零售商兩種模式向外國(guó)旅游者（團(tuán)）銷售中國(guó)旅行社產(chǎn)品。同時(shí)采取“地聯(lián)

11、業(yè)務(wù)”模式，加強(qiáng)與國(guó)外組團(tuán)社聯(lián)系，爭(zhēng)取在本國(guó)接待更多外國(guó)旅游者（團(tuán)）。7旅行社正確選擇中間商的考察條件。旅行社正確選擇中間商的考察條件。選擇之前：旅行社應(yīng)明確對(duì)中間商的挑選條件與要求。旅行社做好自我綜合分析，明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)、建立銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)、產(chǎn)品的種類、數(shù)量和質(zhì)量、旅游市場(chǎng)需求狀況和銷售渠道策略。在此基礎(chǔ)上通過(guò)資料查閱、實(shí)際接觸、登門(mén)考察等方式，有針對(duì)性地選擇適合自己條件要求的若干個(gè)旅游中間商作為備選對(duì)象。選擇當(dāng)中，旅行社應(yīng)按預(yù)設(shè)

12、條件，對(duì)中間商逐一考察認(rèn)可。（1）中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益旅行社應(yīng)選擇相對(duì)利潤(rùn)較高、成本風(fēng)險(xiǎn)較低的中間商和銷售網(wǎng)絡(luò)，并依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)實(shí)力，注重利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)的平衡。（2）中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的一致性旅行社應(yīng)要求中間商的目標(biāo)市場(chǎng)與本社的相重疊吻合，并且目標(biāo)市場(chǎng)的地理區(qū)位恰在旅行社客源較集中地區(qū)。這樣便于旅行社充分利用中間商的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行產(chǎn)品推銷。（3）中間商的商業(yè)信譽(yù)與推銷償付能力旅行社應(yīng)要求中間商具有良好的商業(yè)信譽(yù)和較強(qiáng)的推銷能力及償付