旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、商務(wù)旅游的高利潤(rùn)使之成為近年來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)展最快的旅游形式之一。新世紀(jì)伊始，國(guó)際商務(wù)旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)同樣呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。中國(guó)對(duì)外交往和商務(wù)活動(dòng)的漸趨頻繁，北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)的有力推動(dòng)，使得我國(guó)正在成為世界上越來(lái)越重要的商務(wù)旅游市場(chǎng)。同時(shí)，由于中國(guó)的旅行社業(yè)產(chǎn)品雷同，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)造成的旅游市場(chǎng)環(huán)境惡化的趨勢(shì)并沒(méi)有得到有效的遏制，而開(kāi)拓商務(wù)旅游市場(chǎng)就成為我國(guó)旅行社行業(yè)走出困境的重要舉措。商務(wù)旅游市場(chǎng)中各種類(lèi)型的商旅客戶(hù)

2、對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的效率高要求，是目前以旅游產(chǎn)品為中心的管理和營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下的中國(guó)旅行社企業(yè)現(xiàn)在很難做到的。旅行社開(kāi)拓商務(wù)旅游迫切需要“以客戶(hù)為中心”的新的理論和技術(shù)的支持?？蛻?hù)關(guān)系管理正是著眼于以客戶(hù)需求為核心，以為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)為宗旨，以信息技術(shù)為手段的新型管理理念。本文正是在這樣的商業(yè)背景和客戶(hù)關(guān)系管理理論的支持下，展開(kāi)對(duì)中國(guó)旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的研究。 旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)問(wèn)題是分析客戶(hù)價(jià)值

3、，識(shí)別商務(wù)旅游客戶(hù)。對(duì)商務(wù)旅游客戶(hù)的識(shí)別需要從群體商務(wù)旅游客戶(hù)和單體商務(wù)旅游客戶(hù)兩層次入手。在群體商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別中，商業(yè)客戶(hù)和公務(wù)客戶(hù)因其數(shù)量大、頻率高、花費(fèi)高等特點(diǎn)，成為中國(guó)旅行社企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的商旅客戶(hù)；單體商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別的目的是找到企業(yè)最有價(jià)值的商旅客戶(hù)，即在客戶(hù)價(jià)值矩陣中的Ⅰ、Ⅱ類(lèi)客戶(hù)。旅行社企業(yè)實(shí)施商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的目的是發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，建立新客戶(hù)，發(fā)展常客戶(hù)，培育忠誠(chéng)客戶(hù)以及維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)。由于存在開(kāi)發(fā)成本和成功率等問(wèn)

4、題，旅行社需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境和自身?xiàng)l件確定采取的商務(wù)旅游服務(wù)模式，具體包括單項(xiàng)代理、外包、項(xiàng)目管理和合作化服務(wù)四種類(lèi)型。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用越來(lái)越普及，旅行社商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理可以利用先進(jìn)技術(shù)發(fā)展旅行社自身的商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 山東省旅行社企業(yè)應(yīng)該著力關(guān)注日韓和山東半島城市群商旅客戶(hù)中的商業(yè)客戶(hù)和公務(wù)客戶(hù)。2008年青島奧帆賽將使山東省成為商務(wù)旅游的重點(diǎn)地區(qū)。2008年的奧賽節(jié)事客戶(hù)應(yīng)該引起足夠的重視